原標題：中國電影發(fā)行放映協(xié)會：完善電影票“退改簽”方案并盡快實施

電影市場一直飽受詬病的電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象終于有人來管了,，中國電影發(fā)行放映協(xié)會18日發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》,，要求電影票“退改簽”規(guī)定要優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，這算不算是消費者的本質(zhì)勝利呢,。

新華社北京9月18日電(記者史競男、高文成)中國電影發(fā)行放映協(xié)會18日發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》,要求電影票“退改簽”規(guī)定要優(yōu)化流程,、簡化手續(xù),充分體現(xiàn)公平合理,、親民便民原則,很好地履行對觀眾的告知義務(wù),便于觀眾查閱和社會監(jiān)督。

新華社9月13日播發(fā)了調(diào)查報道《電影票“退改簽”,為何就這么難?》,對飽受消費者詬病的電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象提出質(zhì)疑,呼吁有關(guān)方面完善“退改簽”服務(wù),保障觀眾合法權(quán)益,。對此,中國電影發(fā)行放映協(xié)會有關(guān)負責人表示會高度關(guān)注并積極推動問題解決,。

18日公布的通知中明確提出,電影票“退改簽”工作涉及廣大觀眾切身利益,關(guān)乎電影市場經(jīng)營秩序。通知要求,各院線,、影院投資公司,、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協(xié)議時,要明確“退改簽”規(guī)定,規(guī)定條款盡量細化,做到權(quán)責清楚,。

——各影院應(yīng)在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知,以保證觀眾在進入影城柜臺購票時,提前了解到影票“退改簽”規(guī)定?！巴烁暮灐币?guī)定中應(yīng)明確:是否同意“退改簽”或什么樣情況下允許“退改簽”;對于同意“退改簽”的,應(yīng)明確“退改簽”服務(wù)流程及“退改簽”服務(wù)電話,。

——第三方售票平臺、影院網(wǎng)站或自有APP,應(yīng)該在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議,在確定觀眾了解規(guī)定并點擊“同意”上傳后,觀眾方可進一步支付票款,。

中國電影發(fā)行放映協(xié)會要求電影市場各有關(guān)經(jīng)營主體,制定改進完善電影票“退改簽”工作的實施方案,并盡快付諸實施,。中國電影發(fā)行放映協(xié)會、全國電影市場專項治理辦公室將對落實情況進行專項檢查,。

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電影票“退改簽”,，為何就這么難？

在剛剛過去的２０１８年電影“暑期檔”,，全國電影市場總票房達到１７４億元,，創(chuàng)歷史新高。然而,，電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象廣泛存在,，飽受消費者詬病。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不同售票渠道的“退改簽”標準不一,，“套路”重重。這背后,，原因何在,？電影票“退改簽”全面放開能否實現(xiàn)？誰來保障消費者的合法權(quán)益,？

退改簽規(guī)定“套路”多

記者登錄多家在線購票平臺后發(fā)現(xiàn),，消費者要想退掉手里的一張小小電影票，可不是簡單事,。例如,，某款在安卓市場下載量顯示超過４０００萬次的客戶端里，電影票不能退,，只有部分影片的可以改簽,。

隨著調(diào)查深入，記者還發(fā)現(xiàn)了電影票“退改簽”規(guī)定中更多的“套路”——有的購票平臺將“退改簽”列為會員權(quán)益中的“特權(quán)”,，不同積分等級對應(yīng)不同的“退改簽”次數(shù),，每月最少１次，最多只有５次,。

記者在其中一款客戶端上退票一次后,，再次購票時在選擇電影和付款前的界面均顯示支持“退改簽”。可當付款后想再次退票時,，界面顯示“本月已退票／改簽１次,，暫不能申請退票”。

還有的影院推出自己的客戶端,，只有會員在官方客戶端上訂購電影票時,，才可以自助辦理退票，通過第三方平臺購票則不能“退改簽”,。

在某知名電影網(wǎng)的售票客戶端上,，所有訂單都提示：“請核對訂單信息，電影票及優(yōu)惠套餐售出后,，因票務(wù)系統(tǒng)限制,，將無法進行退換操作?！碑斢浾咧码娍头r,，對方卻表示：部分院線可以按規(guī)定辦理退票，方式是給售票客戶端客服打電話,，讓客服進行操作,，但不支持改簽。

“套路”背后的各方“博弈”

業(yè)內(nèi)人士透露,，“退改簽”基于影院所采用的售票系統(tǒng),，在電商平臺上,，有的影院同時開通了兩項服務(wù),，有的影院只開通了其中一項服務(wù)，或都沒開通,。

記者發(fā)現(xiàn),，長沙一家影院同一場次影片，一家購票平臺上顯示“購買后無法退換”,，而另一家購票平臺上則顯示“支持退票”“支持改簽”,。

隨后記者致電這家影院，影院工作人員建議記者聯(lián)系購票平臺,，“讓他們提前和我們溝通,，我們一般都給退?！庇浾甙催@種方法,，最終順利退票。

“各家影院會自行決定是否提供退票或改簽服務(wù),，以及提供服務(wù)的渠道,。在這一過程中，電商平臺作為撮合交易的中間方，可以在和影院簽約后,，按照合同約定將影院的服務(wù)提供給用戶,。”某知名售票電商負責人告訴記者,，“退改簽”服務(wù)是一個需要影院,、售票系統(tǒng)和電商平臺三方協(xié)作實施的過程。影院可以有選擇地在不同購票平臺提供退票或改簽服務(wù),，這是部分影片場次在不同購票平臺“退改簽”服務(wù)不統(tǒng)一的原因,。

中國電影發(fā)行放映協(xié)會負責人表示，主張允許電影票“退改簽”,，一些影院也在努力使“退改簽”業(yè)務(wù)更加人性化,。但鑒于電影這一消費產(chǎn)品的特殊性，也鑒于各地區(qū)電影放映的差異性,，目前全面放開“退改簽”確實還有一定困難,。

“如果強制所有影院都實行無條件影票‘退改簽’服務(wù)，電影行業(yè)可能面臨一定風險：如惡意退票的偷漏瞞報行為,，惡意刷票干擾影院正常排片和放映秩序等,，客觀上也有可能為‘黃牛黨’的倒票行為提供條件?！边@位負責人說,。

不過業(yè)內(nèi)人士也承認，不斷完善“退改簽”服務(wù)來提升用戶體驗,，是大勢所趨,，用技術(shù)手段甄別正常退票和惡意退票并非完全不可能。某知名售票電商負責人表示,，電商平臺可以通過監(jiān)控后臺數(shù)據(jù),、觀測數(shù)據(jù)趨勢來識別異常，形成預(yù)警機制,。出現(xiàn)異常后還可以查看購票賬號的購票歷史是否有其他不當操作,，形成預(yù)判。這可以在一定程度上防范惡意退票等不當行為,。

“不退不換”是否侵害消費者合法權(quán)益,？

在采訪中，“防止惡意刷票”成為購票平臺和影院回應(yīng)退票難問題的關(guān)鍵詞,。

有影城工作人員解釋說：“刷票會造成預(yù)售期間票房大賣的假象,，影響影院排片。一場電影只要有一人買票,，就無法更改電影的排期,。如果此時惡意退票,，不僅別的電影失去更多排片機會，這部電影票房也會降低,，直接影響影城收入,。”

湖南驕陽律師事務(wù)所民商法律事務(wù)部主任王飛鵬認為,，電影院對售票數(shù)與座位數(shù)等設(shè)置屬于正常的市場風險范圍,，不能把這種市場風險通過不退不換的強制規(guī)定轉(zhuǎn)嫁給消費者。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼說,，依據(jù)合同法及其司法解釋,、消費者權(quán)益保護法等規(guī)定，經(jīng)營者單方規(guī)定“電影票售出概不退換”,，屬于以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規(guī)定,，屬于“霸王條款”和“行業(yè)痼疾”，應(yīng)予以糾正,。

他建議,，可參照火車票的“退改簽”規(guī)定，電影票依據(jù)退票時間收取比例不等的退費手續(xù)費,。同時,，修訂完善電影產(chǎn)業(yè)促進法，明確電影票“退改簽”規(guī)定,，防范誤導(dǎo)消費者或?qū)嵤┎徽敻偁帯?/p>

中國電影發(fā)行放映協(xié)會強調(diào),，為使觀眾清楚了解到自己所買電影票的“退改簽”規(guī)定，保障觀眾權(quán)益,，不管是影城還是第三方電影售票平臺都應(yīng)履行告知義務(wù),。

“對于影院，應(yīng)在醒目位置公示購票‘退改簽’須知,，保證觀眾在進入影城柜臺購票時,，提前了解到電影票‘退改簽’規(guī)定,。第三方售票平臺,、影院網(wǎng)站或自有客戶端都應(yīng)該在觀眾購票付款前彈出‘退改簽’規(guī)定協(xié)議，確定觀眾在了解規(guī)定后再支付票款,?！眳f(xié)會負責人說，各方應(yīng)用合乎市場規(guī)律且更加規(guī)范的手段,，向觀眾提供“退改簽”服務(wù),，進一步保障消費者合法權(quán)益。（記者高文成,、陳夢婕,、史競男）