奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調(diào)查組約談西安奔馳

原標題：奔馳暫停涉事4S店,，誰來為不會“哭訴維權(quán)”的消費者撐腰

北京奔馳銷售服務(wù)有限公司今天下午6點發(fā)表聲明,，再次向客戶誠摯道歉，涉事4S店的銷售運營將暫停,。

全文如下——

昨日,，我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通,，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達成了諒解共識。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉,，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌,。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，對此,，我們吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整 改措施,。這也暴露出了相關(guān)經(jīng)銷商在客戶服務(wù)及商務(wù)運營方面的存在的問題。我們一直在全面 積極配合相關(guān)機構(gòu)的調(diào)查工作,，同時,，也將對相關(guān)經(jīng)銷商采取如下措施：

1、將對相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查,。結(jié)果明確前,，該授權(quán)店的銷售運營將暫停，立即執(zhí)行;

2,、如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為,，其銷售運營授權(quán)將被終止；

3,、將立即啟動針對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計,，進一步確保經(jīng)營合法合規(guī),，并以此全面提升客戶服務(wù)流程,；

4、依照相關(guān)法規(guī)：汽車廠商不得干預(yù)經(jīng)銷商自主經(jīng)營范圍內(nèi)的活動,。盡管如此,，過去幾年我們一直在各種場合，以書面及口頭的形式向經(jīng)銷商伙伴強調(diào)合法合規(guī)的經(jīng)營準則及品牌秉承的服務(wù)水準,。

我們將繼續(xù)加強這方面的溝通,，并在法律允許范圍內(nèi)，采取相關(guān)措施確保消費者權(quán)益,。

相關(guān)經(jīng)銷商的行為辜負了客戶、廣大消費者及我們自身對品牌體驗的期許,，對此我們非常失望,。

我們也將以此為教訓(xùn)，積極提升服務(wù)水準,、完善客戶體驗,。

我們再次對此事給公眾及社會帶來的不良影響誠摯道歉。

調(diào)查組約談“西安奔馳”

4月16日,，央視記者從西安市市場監(jiān)督管理局了解到“奔馳漏油事件”的最新進展：調(diào)查組已約談北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司西安工作小組,，并全面調(diào)查“收取金融服務(wù)費”等涉嫌違規(guī)違法行為。

同時,，西安市市場監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開展汽車銷售市場經(jīng)營行為專項整治工作的通知》，即日起對全市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營行為中存在的侵犯消費者權(quán)益行為及不正當競爭問題展開整治,，具體包括限定購買指定車險,、限定接受代上牌登記服務(wù)、限定辦理指定金融貸款,、限定接受汽車裝飾服務(wù)等,。

西安市市場監(jiān)管局高新分局副局長劉林表示，如果消費者曾經(jīng)或者正在遭遇汽車消費領(lǐng)域亂象,，都可以通過12315和12345兩個渠道反映線索,。

奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調(diào)查組約談西安奔馳

根據(jù)2017年商務(wù)部出臺的《汽車銷售管理辦法》第十條的規(guī)定：“經(jīng)銷商應(yīng)當在經(jīng)營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標準,，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用,?！?/p>

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條的規(guī)定“消費者享有知悉其購買,、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！?/p>

誰來為不會“哭訴維權(quán)”的消費者撐腰

近幾天,，“奔馳車主哭訴維權(quán)”事件持續(xù)發(fā)酵。一段年輕女車主坐在奔馳引擎蓋上且哭且訴的視頻點擊量迅速過億,，其爆料的“金融服務(wù)費”更引來市場監(jiān)管稅務(wù)部門介入,。

這位女士的維權(quán)之舉得到了線上線下一邊倒的支持，也揭開了光鮮行業(yè)背后的“黑幕”,。原來即便大牌車的4S店,，也是“國家三包”自我解釋，賠償標準步步降格,，解決期限一拖再拖,，收費名目五花八門……不乏一些“過來人”感慨，“進了4S店,，總有一個坑等著你”“提車前是上帝,，提車后變奴隸”。似乎在買車這件事兒上，就少有消費者能順順心心,、全身而退,。

目前“哭訴維權(quán)”事件還沒有最終處理結(jié)果，雙方也未能達成和解,。但在多方關(guān)注與壓力下,，想來車主的權(quán)益應(yīng)該能夠得到保障。于是,，不少人將這位女車主作為研究樣本,，得出一些維權(quán)成功的“秘笈”，比如能豁出臉面當眾哭訴,，通過視頻公之于網(wǎng),，此外表達清晰、邏輯嚴密,，在談判中未落下風(fēng)等等,。這些“秘笈”似乎挺靠譜，但更反映出深層問題所在：對廣大車主而言,，維權(quán)成功的門檻太高,，而獲得圓滿解決的幾率太低。

能坐在引擎蓋上哭訴且獲得關(guān)注的車主畢竟是少數(shù),，但被侵權(quán)的消費者卻比比皆是,。特別是在汽車買賣等行業(yè)，專業(yè)門檻高,、技術(shù)性強,，大多數(shù)消費者都是“小白”，稍不慎就會“入坑”,。如果“豁不出去”“口才不好”,，是不是只能坐等吃虧,？總體來看,，權(quán)益受損的消費者，要單槍匹馬跟店家較勁兒非常困難,。誰來給最普通的消費者撐腰,，這才是最該思考的問題。

良性的市場中,，不應(yīng)有“店大欺客”的咄咄逼人,，也不鼓勵“按鬧分配”。讓老實人能簡簡單單地說理,、維權(quán),，才是法治社會應(yīng)有的題中之義。而這，呼喚一個制度完善,、響應(yīng)及時的權(quán)益保障體系,。無論是誰，什么由頭,，只要發(fā)生了消費糾紛,，就有相應(yīng)法律法規(guī)厘清是非。同時,，管理部門和各級消費者權(quán)益保護組織應(yīng)該敢于“亮劍”,，讓法律長出牙齒，為消費者撐腰做主,。

“到了這個份上,，已經(jīng)不是我一個人的事了……我在為大家維權(quán)?！敝刂貕毫χ?，奔馳女車主堅持將維權(quán)進行到底。希望這堂“扯下斯文”的維權(quán)課,，不流于一時的熱鬧,，而成為完善消費者權(quán)益保障的契機，讓只能坐在引擎蓋上哭訴的場景再也不要發(fā)生,。