原標(biāo)題：網(wǎng)約車沒坐上乘客被扣387元

10月30日,，有乘客反映自己通過易到叫車，人沒上車,，卻有了“訂單”,，行駛11小時，扣費387元,。北京青年報記者從易到公司了解到,，易到公司已了解相關(guān)情況，經(jīng)確認(rèn)是司機(jī)違規(guī)操作訂單,，惡意扣費的行為,，目前平臺已經(jīng)和司機(jī)解除了合作關(guān)系，并返還了乘客被多扣的錢,。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，遇到這種情況時，乘客可第一時間向客服反映,，客服可實時攔截訂單,。

所叫網(wǎng)約車沒來計費近400元

10月30日，網(wǎng)友馮先生爆料稱,，當(dāng)日早上7點25分通過易到預(yù)約了8點10分出發(fā)的車,，隨后一張姓司機(jī)于7點25分接單后在7點26分就開始計費，之后馮先生就一直聯(lián)系不上司機(jī),。直到當(dāng)天傍晚7點12分司機(jī)才結(jié)束訂單,，整個行程用時11個小時45分鐘，行駛里程14.57公里,，共花費387.22元,。

馮先生稱，考慮到當(dāng)天要早出門,，就提前預(yù)約了8點多的車,，沒想到司機(jī)一分鐘就接單，隨后就開始行程,，計費也開始了,。“當(dāng)時以為司機(jī)看錯了時間,，就立馬打電話過去,，可司機(jī)電話一直無法接通,。”馮先生介紹,，“之后將近12個小時里,，行程一直在進(jìn)行中，收費也沒有停歇,?！币庾R到事情不對后，馮先生就打客服電話反映了問題,?？头Q，已經(jīng)記錄了馮先生反映的相關(guān)問題,，但是由于他們也無法聯(lián)系上司機(jī),，具體問題的解決需要等待3到10個工作日之后。

隨后,，馮先生又通過易到叫了另外一輛車,，從四季青金雅苑到永定路長銀大廈，開了差不多十分鐘,，扣費19元多,。

10月31日下午，易到方工作人員與馮先生取得聯(lián)系,，將異常訂單扣除的將近400元費用退還其賬戶內(nèi)，并告知馮先生,，司機(jī)已被拉入了平臺黑名單,。

“但是為什么行程進(jìn)行了11個多小時，司機(jī)只開了不到15公里,。到底是司機(jī)的個人行為還是易到的系統(tǒng)問題,？”馮先生最終還是沒有搞明白。

司機(jī)違規(guī)操作惡意扣費

易到公司相關(guān)負(fù)責(zé)人證實,，已經(jīng)查明不正常的扣款是因為司機(jī)違規(guī)操作訂單,，并且惡意消費用戶賬號余額。現(xiàn)費用已經(jīng)返還用戶,，并且賠償用戶50元優(yōu)惠券一張,。司機(jī)按照違規(guī)操作處理，已經(jīng)解除合作關(guān)系,?？蛻粽J(rèn)可公司的處理辦法。

北青報記者了解到,，網(wǎng)約車平臺扣錯款的情況主要有兩類,，一種為系統(tǒng)問題,，一種為司機(jī)人為問題。此前,，易到一名乘客訂單顯示“8公里行程,，扣費28萬元”，但實際上是用戶賬戶上的400多元被扣掉,，后經(jīng)過核實為系統(tǒng)問題返還了乘客被多扣的錢,。這次乘客被扣款則是司機(jī)個人行為，在實際運(yùn)營中非常少見,。

異常訂單可實時攔截

易到相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北青報記者,，如果乘客遇到訂單明顯異常的情況，可以第一時間告知易到客服,，客服在核對情況后可以實時攔截訂單,。經(jīng)過確認(rèn)后，確實屬于錯誤扣費的會返還給乘客,。

目前,，在監(jiān)管上，易到積極配合管理部門,，實現(xiàn)與監(jiān)管平臺的數(shù)據(jù)對接,。同時，還利用大數(shù)據(jù)技術(shù),，建立了完善的車輛和司機(jī)評價體系,。

文/本報記者劉珜 見習(xí)記者張香梅

相關(guān)報道:

• 北京網(wǎng)約車管理辦法實施 泄露乘客隱私可罰1萬
• 網(wǎng)約車新政等一批新規(guī)今起實施 哪些需要注意,？
• 網(wǎng)約車服務(wù)體驗報告：司機(jī)安全駕駛意識薄弱成軟肋
• 非京籍司機(jī)談北京網(wǎng)約車新規(guī)：換車解決不了問題