11月13日,，北京惠澤園小區(qū),，供熱企業(yè)工作人員在住戶(hù)家里測(cè)量室溫。當(dāng)天是北京正式供暖第一天,。新京報(bào)記者薛珺攝

11月下旬,，多個(gè)省份已正式供暖。記者盤(pán)點(diǎn)多地供暖規(guī)定發(fā)現(xiàn),，河北、山東,、遼寧、黑龍江,、內(nèi)蒙古等多個(gè)省份明確，供暖季室溫標(biāo)準(zhǔn)需達(dá)到18℃以上,。

《北京市供熱采暖管理辦法》未明確規(guī)定室溫度數(shù)，但提到,，采暖期內(nèi),，對(duì)符合現(xiàn)行國(guó)家住宅設(shè)計(jì)規(guī)范要求的住宅，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證住宅用戶(hù)臥室,、起居室(廳)的室溫符合現(xiàn)行國(guó)家住宅設(shè)計(jì)規(guī)范的溫度要求。根據(jù)2012年開(kāi)始施行的《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》，設(shè)置采暖系統(tǒng)的普通住宅的室內(nèi)采暖計(jì)算溫度,，臥室,、起居室(廳)和衛(wèi)生間不得低于18℃,。

多地還規(guī)定，室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)部分供暖費(fèi)可退款,。但記者發(fā)現(xiàn)，各地對(duì)于如何檢測(cè)室溫,、退費(fèi)補(bǔ)償時(shí)間的認(rèn)定等規(guī)定不同,，部分地方因取暖戶(hù)測(cè)溫舉證較難、退還標(biāo)準(zhǔn)不夠明確等問(wèn)題，想要退費(fèi)并不容易,。

焦點(diǎn)1

自測(cè)溫度不達(dá)標(biāo)不能退費(fèi)

記者注意到,，正式供暖后,，多數(shù)用戶(hù)室內(nèi)溫度以自測(cè)為主，但這樣的測(cè)量結(jié)果,，在多地并不能成為申請(qǐng)供暖費(fèi)退費(fèi)的有效證據(jù),。多個(gè)省份規(guī)定，用戶(hù)認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)時(shí),，供熱單位需在限定的時(shí)間內(nèi)上門(mén)測(cè)溫,，最終以供熱單位測(cè)溫作為實(shí)際溫度。

例如,，《河北省供熱用熱辦法》中規(guī)定,，用戶(hù)認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)，可向供熱單位反映,。后者需在12小時(shí)內(nèi)提供測(cè)溫服務(wù),，并由雙方簽字確認(rèn)。如果因?yàn)楣釂挝辉蛟斐墒覝夭贿_(dá)標(biāo)的,，則按合同約定予以退費(fèi),。

部分省份還規(guī)定，在測(cè)溫前可先進(jìn)行維修,。如遼寧省規(guī)定,，溫度不達(dá)標(biāo)時(shí)，用戶(hù)應(yīng)先向所在供熱單位報(bào)修,，供熱單位整改1次后仍不達(dá)標(biāo),，可向其申請(qǐng)測(cè)溫。

記者采訪得知,，多數(shù)省份還規(guī)定,，如果用戶(hù)對(duì)供熱單位測(cè)溫存在爭(zhēng)議，可向具有室溫檢測(cè)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢測(cè),，其測(cè)定的溫度將成為有效證據(jù),。不過(guò)，這常常成為室溫不達(dá)標(biāo)用戶(hù)申請(qǐng)退費(fèi)的首個(gè)“絆腳石”,。

北京天通苑居民王先生對(duì)是否選擇第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)就猶豫不決,。“花錢(qián)找專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)溫,，要考慮成本付出,。如果成本過(guò)高,，還不夠退費(fèi)的錢(qián)，那也不會(huì)考慮,?！蓖跸壬f(shuō)。

據(jù)了解,，北京市有多家第三方室溫檢測(cè)機(jī)構(gòu)得到市質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的認(rèn)定,。根據(jù)報(bào)道，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的基本檢測(cè)費(fèi)統(tǒng)一定價(jià),，目前每出檢一次,，一個(gè)房間測(cè)溫的費(fèi)用為450元，每增加一個(gè)房間增收40元,。

焦點(diǎn)2

供熱企業(yè)有多條免責(zé)條款

供暖期間,，用戶(hù)室溫未達(dá)標(biāo)，也并非一定具備申請(qǐng)退供熱費(fèi)的資格,。記者梳理發(fā)現(xiàn),，多數(shù)省份在供熱相關(guān)規(guī)定中，對(duì)供熱企業(yè)等單位作出了多條免責(zé)規(guī)定,。

例如根據(jù)《西安市城市集中供熱管理?xiàng)l例》規(guī)定,，如果用戶(hù)違反四種情況導(dǎo)致室溫偏低，供熱企業(yè)可不退費(fèi),。其中包括,，未按照規(guī)定交納用熱費(fèi)用，擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或者室內(nèi)供熱設(shè)施的,，室內(nèi)裝修遮擋散熱器嚴(yán)重影響供熱效果的以及未采取正常保溫措施的,。

在此基礎(chǔ)上，部分省份還有更多的免責(zé)條款,。例如,，《山東省供熱條例》還將室外平均溫度低于-7℃以及發(fā)生不可抗力事件造成無(wú)法正常供熱的情況，作為供熱企業(yè)免責(zé)規(guī)定,。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為,，對(duì)于供熱企業(yè)免責(zé)的不可抗力事件，應(yīng)指無(wú)法預(yù)見(jiàn),、不能克服的因素,，如極端天氣或突然地震導(dǎo)致設(shè)備故障等，需要防止將人為因素歸為不可抗力,。如果存在責(zé)任認(rèn)定不清的問(wèn)題,，雙方協(xié)商未果,，取暖戶(hù)可舉證后起訴,。

焦點(diǎn)3

供暖費(fèi)退費(fèi)比例各地不一

即使用戶(hù)與供熱企業(yè)已達(dá)成退費(fèi)協(xié)定,，各地認(rèn)定能退費(fèi)的時(shí)間和比例也不一樣。

記者梳理發(fā)現(xiàn),，有些省份規(guī)定較為詳細(xì),，將未達(dá)標(biāo)的溫度與退費(fèi)多少相掛鉤。以河南為例,，居室溫度低于18℃但高于16℃（含16℃）的,，向用戶(hù)退還相應(yīng)天數(shù)25%的采暖費(fèi)；低于16℃但高于14℃（含14℃）的,，則退還相應(yīng)天數(shù)50%采暖費(fèi),；低于14℃但高于12℃（含12℃）的，退還比例為75%,。如低于12℃,，退還相應(yīng)天數(shù)的全部采暖費(fèi)。

有些地方對(duì)于退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則規(guī)定模糊,。記者在《青海省城市供熱管理辦法》中看到,，根據(jù)規(guī)定，如果室溫不合規(guī),，具體退費(fèi)比例由供用熱雙方在合同中約定,。

在現(xiàn)行的《北京市供熱采暖管理辦法》中，記者也未查詢(xún)到關(guān)于退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定,。但在北京主管部門(mén)制定的《北京市居民供熱采暖合同（按面積計(jì)費(fèi)版）》示范文本中,，對(duì)退費(fèi)比例有一定的規(guī)定，如室內(nèi)溫度低于約定溫度2℃之內(nèi)的,，退費(fèi)比例為40%,。

記者了解到，并非每位用戶(hù)都簽訂了供暖協(xié)議,。一位家住馬家堡附近的居民告訴記者,，其在該地居住5年，每次繳納供暖費(fèi),，對(duì)方只給一張發(fā)票,，從未簽過(guò)任何供暖合同。

邱寶昌表示,，北京的示范文本相對(duì)公平,，但并不具有強(qiáng)制性。部分物業(yè)公司,、供熱企業(yè)與市民簽訂的合同會(huì)作出修改,，消費(fèi)者并未參與，會(huì)有失公平,。各地的供熱管理?xiàng)l例則具有強(qiáng)制力,，但有些對(duì)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)描述較為模糊,。

邱寶昌認(rèn)為，如果規(guī)定模糊,，實(shí)際過(guò)程中很難遵循,，市民也很難退費(fèi)成功,，或退回合理的費(fèi)用,。

■案例

沒(méi)有測(cè)溫記錄無(wú)法退取暖費(fèi)

11月13日北京正式供暖,，昌平區(qū)天通苑的王先生家中,，由于首次進(jìn)行“煤改氣”,，天通苑區(qū)域供熱機(jī)械故障需要調(diào)試,，延誤供暖,。直到11月17日,，室內(nèi)溫度才慢慢升上來(lái),。

王先生從新聞中得知,，正式供暖后，如果室溫未達(dá)標(biāo),，可申請(qǐng)退還部分取暖費(fèi),。他也想過(guò)申請(qǐng)退費(fèi)，“家里大概200多平方米,，供暖費(fèi)一共6000塊錢(qián),，一天也得50多塊，”王先生算了一筆賬,，“幾天也要幾百塊錢(qián)”,。

但當(dāng)他找到供暖企業(yè)時(shí)，卻得知自己沒(méi)有申請(qǐng)維修或留下室溫記錄,，沒(méi)辦法退費(fèi),。“一般就看下溫度計(jì)顯示的溫度,，也沒(méi)想過(guò)要留個(gè)證據(jù)”,，王先生說(shuō)。最終,，退費(fèi)的想法只能作罷,。昨日，記者致電王先生簽約的供暖公司,，其客服表示,，目前，還未發(fā)生過(guò)退費(fèi)的情況,。

另一家位于通州的供暖公司也表示,，室溫未達(dá)標(biāo)可申請(qǐng)減免取暖費(fèi)，但需有報(bào)修或測(cè)溫記錄等,，如果家里這幾天溫度已經(jīng)達(dá)標(biāo),，無(wú)法提供事件情況,，將無(wú)法退費(fèi)。

北京熱力集團(tuán)96069客服工作人員介紹,，如果供熱單位檢測(cè)確實(shí)不夠18℃,，用戶(hù)可以向工作人員直接申請(qǐng)退費(fèi),；如果是第三方機(jī)構(gòu)測(cè)量的,，出具檢測(cè)證明后，確實(shí)未達(dá)到18℃,，可向96069客服反映,，會(huì)幫助聯(lián)系分公司進(jìn)行處理溫度不達(dá)標(biāo)的退費(fèi)問(wèn)題。

本版采寫(xiě)/新京報(bào)記者信娜沙璐

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