2017年8月28日訊,，不知道從何時(shí)開(kāi)始，“勇于認(rèn)錯(cuò),，堅(jiān)決不改”成了搞笑名言,。足以看出，一個(gè)良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度有多重要,。如果用對(duì)了時(shí)機(jī),，甚至有可能掩蓋住錯(cuò)誤并沒(méi)有得到改正的事實(shí)。

海底撈火鍋店資料圖與本文內(nèi)容無(wú)關(guān)趙鵬攝

這兩天,，海底撈北京勁松店,、太陽(yáng)宮店有老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗,、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問(wèn)題被媒體曝出,。在人們錯(cuò)愕無(wú)語(yǔ)之際，海底撈通過(guò)危機(jī)公關(guān)放了“大招”：坦承質(zhì)量問(wèn)題,、管理問(wèn)題,，并承諾嚴(yán)格整改。這一回應(yīng)的效果,，真可以用“逆襲成功”來(lái)描述,。

不少網(wǎng)友表示，“當(dāng)然要原諒海底撈”,、“真的要把海底撈打入海底嗎”,、“幾個(gè)月只拍到一只老鼠，至少?zèng)]有假肉和地溝油”……拜托,，海底撈剛認(rèn)了個(gè)錯(cuò),，改得咋樣還不知道,，憑什么就“當(dāng)然要原諒”？這些如此容易動(dòng)情的網(wǎng)友,，是不是把危機(jī)公關(guān)的質(zhì)量和食品安全的質(zhì)量混為一談啦,？海底撈的誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，其實(shí)6年前也有過(guò)一次,。

2011年8月22日,，有媒體報(bào)道直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重,、偷吃等問(wèn)題,，引起軒然大波。

海底撈官網(wǎng)及官方微博時(shí)隔幾小時(shí)便發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》,，承認(rèn)問(wèn)題,、感謝監(jiān)督。一小時(shí)后,，又有文章發(fā)出,，表示“多年厚愛(ài)，誠(chéng)惶誠(chéng)恐”,。

一天后其掌門(mén)人張勇又發(fā)文,，表示自己承擔(dān)全部責(zé)任，還透露已經(jīng)派心理輔導(dǎo)師去門(mén)店引導(dǎo)員工,。文樸實(shí)懇切,，打動(dòng)人心。

這一系列的動(dòng)作,，讓海底撈成功止損,，后來(lái)被喻為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典教材。

一直以來(lái),，海底撈是以面子上做足功夫著稱的?；疱伿巢牡氐牢兜篮?，服務(wù)更是貼心周到。于是,，消費(fèi)者們自然對(duì)它積累出了深切的信任,。可是,，后廚重地查出嚴(yán)重問(wèn)題,，意味著這多年的信任要打水漂。企業(yè)啟動(dòng)危機(jī)公關(guān),，是可以理解的,。尤其，這種不推卸責(zé)任,、不敷衍了事的態(tài)度,，是值得肯定的。但是,，問(wèn)題是否得到解決,、整改是否到位？恐怕還是得通過(guò)媒體,、消費(fèi)者以及相關(guān)管理部門(mén)的長(zhǎng)期監(jiān)督來(lái)見(jiàn)分曉,。

僅僅靠認(rèn)錯(cuò)態(tài)度來(lái)感人肺腑不是辦法，因?yàn)橄M(fèi)者們歸根到底是為了胃和舌尖做選擇的,，尤其食品安全是重中之重,。消費(fèi)者可以為了喜愛(ài)的品牌心軟一回、兩回,，甚至可以為“勇于認(rèn)錯(cuò)”唱起贊歌,，可是，如果真的不幸再有下回,，在發(fā)現(xiàn)原來(lái)“勇于認(rèn)錯(cuò)”也是套路之后,，還有人能把贊歌唱得那么由衷么,？想要自己喜愛(ài)的“這一口”不再發(fā)生問(wèn)題，也許,，當(dāng)下對(duì)于其食品安全問(wèn)題抱零容忍的態(tài)度,，才是對(duì)企業(yè)最大的愛(ài)護(hù)吧？

據(jù)媒體后續(xù)報(bào)道,，北京市食藥監(jiān)局已經(jīng)對(duì)涉事兩家門(mén)店進(jìn)行立案調(diào)查,，并對(duì)四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門(mén)店開(kāi)展全面檢查，且要求“海底撈”總部按照承諾對(duì)北京各門(mén)店實(shí)現(xiàn)后廚公開(kāi),、信息化,、可視化，限期一個(gè)月完成,，同時(shí)北京地區(qū)負(fù)責(zé)人能夠主動(dòng)對(duì)各門(mén)店進(jìn)行隨時(shí)檢查,。這后續(xù)的整改能否達(dá)標(biāo)很關(guān)鍵。知錯(cuò)就改非常重要,，更重要的是要吸取教訓(xùn),，千萬(wàn)別屢改屢錯(cuò)。若是再出問(wèn)題,，多么誠(chéng)懇的“通于認(rèn)錯(cuò)”,，也沒(méi)法把海底撈“撈”起來(lái)了。

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