中國人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長劉俊海：平臺按照它和司機(jī)的內(nèi)部約定,，提取相應(yīng)的比例,，乘客花錢買打車服務(wù),，當(dāng)然是消費(fèi)者。平臺通過消費(fèi)者訂單打車的行為而獲得經(jīng)濟(jì)收益,，所以平臺跟消費(fèi)者之間有密切的合同關(guān)系。如果消費(fèi)者有正當(dāng)?shù)臋?quán)益訴求,，平臺就有必要采取有效的,、透明的回應(yīng)措施。
法學(xué)專家表示,，向平臺發(fā)起投訴,，是乘客維權(quán)成本最低、維權(quán)效率最大的舉措,。滴滴快車客服介紹,，經(jīng)核查認(rèn)定違規(guī)的快車司機(jī)，通常會按情節(jié)嚴(yán)重程度,，作出警告,、經(jīng)濟(jì)處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結(jié)果,，不會反饋給乘客,。
專家：經(jīng)營者有信息披露義務(wù)
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海介紹，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定,，消費(fèi)者享有知悉其使用商品或接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利,。為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，第二十條第二款還專門規(guī)定了經(jīng)營者的信息披露義務(wù),。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長劉俊海：經(jīng)營者必須對消費(fèi)者提出的關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題的相關(guān)詢問做出真實(shí),、明確的答復(fù)。這里邊特別注意的三個(gè)字,，就是“等問題”,。也就是說，與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問題的詢問,，凡是消費(fèi)者提出來,，那么商家或者經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)的、明確的答復(fù),。就今天的案例而言,，平臺應(yīng)當(dāng)把投訴處理的進(jìn)展、處理的結(jié)果等相關(guān)問題,，真實(shí),、準(zhǔn)確、完整,、及時(shí)地答復(fù)消費(fèi)者,。
劉俊海教授認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺作為交易模式的創(chuàng)造者,、交易規(guī)則的起草者,、相關(guān)司機(jī)的遴選者,，以及相關(guān)經(jīng)濟(jì)收益的獲得者，應(yīng)當(dāng)把第一時(shí)間解決消費(fèi)者投訴,，作為解決爭議的優(yōu)選方案,。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長劉俊海：不光是從法律角度看，而且從商業(yè)倫理看,，發(fā)展市場,、占領(lǐng)市場本身還不夠。最重要的是與消費(fèi)者自覺地站在一起,，站在消費(fèi)者角度進(jìn)一步優(yōu)化自身的投訴糾紛的解決流程,。
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