工作中的康露
原標(biāo)題：每天接60個死亡電話,，95后女孩習(xí)以為常
“您好,，請問有什么可以幫您？”每次拿起電話,，康露這樣開場,。這樣的話，平均每天能說上60句,，看起來和其他話務(wù)員差不多,，然而通?；卮鹚齻兊南乱痪涫牵骸拔壹夷衬橙ナ懒耍銈兡芘绍噥斫訂?？”原來,，這個電話是重慶市殯葬服務(wù)熱線。這樣的電話康露平均每天大概能接60通,。
為親人逝去的市民提供服務(wù)咨詢,、安排車輛、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù),，是康露每天的工作內(nèi)容,。
誤打誤撞當(dāng)了殯葬熱線員
康露是個95后女孩，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學(xué)院,，學(xué)的是營銷策劃,。為何當(dāng)起殯葬熱線員？“說起來,，有些懵,，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作，第一天上班的時候我還不知道具體是干嘛的,，只知道大概就是話務(wù)員,，接電話?！笨德陡嬖V記者,，原本以為自己能輕松應(yīng)對的工作，沒想到自己還要迎來“月考”,、“季考”……
工作并沒有康露想象的那么簡單,。
“請問我們親屬去世，可以將遺體運回老家火化嗎,？請問火化需要哪些手續(xù)……”對殯葬行業(yè)沒有十分的了解,，很難毫無差錯的回答清楚來電咨詢者的問題。上崗前,，康露和其他一同進來的女孩兒都進行了1個多月的培訓(xùn),，前輩們將那些常被問到的重點內(nèi)容勾畫出來,，每天,，康露記筆記，一一背下來,。
要背555頁的“新華字典”
重慶市殯葬服務(wù)熱線于2015年1月1日正式開通運營,，熱線主要具有殯葬業(yè)務(wù)辦理、受理舉報投訴,、殯葬信息查詢和殯葬業(yè)務(wù)辦理等功能,。其中,，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多的是，將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)的市民來電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位,，為市民提供及時,、便捷的殯葬服務(wù)。在這里工作的清一色都是女孩,，平均年齡23歲,。
有人來電，如果給出的咨詢沒有說到點子上,，或者說得不夠詳盡,，這都是不專業(yè)的表現(xiàn)。在熱線室,，記者看到書架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》,，厚度達555頁。
厚達555頁的《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》
不太熟悉的地方要標(biāo)記，反復(fù)看,，反復(fù)背
這本書是每個接線員一入職培訓(xùn)時的必看書目,，因為在熱線電話中，有許多內(nèi)容是需要向來電者解答一些相關(guān)的政策問題,?！安荒苷f來電咨詢的時候，我們還要去翻書,，那都不行,。所以，沒事的時候都要把這本‘新華字典’隨時翻,，各種政策問題熟記在腦,，不然太不專業(yè)?！笨德睹看慰催@本“新華字典”的時候,，都要做讀書筆記。接聽電話的時候,，身旁放著四五本筆記本,，編好號，以免給來電者解答有誤,。
接線員耐心傾聽，各種殯葬政策都熟記在腦海
半夜接到“尖叫”電話
“我們總共有20個接線員,?！笨德墩f,，服務(wù)熱線24小時全年午休?！盁峋€接線員每2人一班,，分早班和夜班，早班從早上9：00-下午5：00,；晚班從下午5：00-第二天早上9：00,。”康露說,，半夜接到家屬去世的電話是常事,。“有的打來電話,，情緒很崩潰,，不停的哭，什么話都說不出來,。我知道現(xiàn)在您很痛苦,，希望我們可以幫到您?！泵慨?dāng)這個時候,，康露首先要做的是安撫來電者的情緒?！坝袝r候語言很蒼白,，我們靜靜聽他們傾訴?！?/p>
不像其他熱線,，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。
起初,，女孩們都害怕值夜班,。“半夜總會遇到各種奇怪,，也不可思議的事情,。有的打殯葬熱線96000，可能根本就不知道這究竟是什么熱線,。有的是小朋友打電話來,，抱怨英語作業(yè)太多，還有工地上工人打來討薪的,，尋親的,，甚至還有的喝多了睡不著,，打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”康露回憶,，最不可捉摸的是,，有次半夜，有個中年女子打電話來：“哈哈哈,，我老公死了,！”然后掛掉電話。
身邊有朋友覺得不吉利
康露說,，內(nèi)心的悲痛會讓人們涌現(xiàn)出各種各樣的情緒,，而一些復(fù)雜扭曲的人性，經(jīng)常會造成自己和同事的負面情緒,。但這些負面情緒,，她們從不敢和家人朋友訴說。單位為她們開設(shè)了心理輔導(dǎo)課程,，幫助她們釋放壓力,。
康露很少跟人提及自己的工作。即便是親人,，也不會經(jīng)常談起,。
康露生活照
“有很多開始理解我們，但身邊仍有朋友覺得不吉利,?！笨德陡嬖V記者，這份工作雖然很多人仍持有偏見,，但現(xiàn)代社會離不開文明治喪,，這是一個有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外,，殯葬熱線的設(shè)立,，對非法殯葬公司宰客的行為起到了有效抵制和監(jiān)管作用，這也是她們能堅持下去的動力,。
在康露看來,，每個打電話來的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時候,，能在他們最脆弱的路上陪伴,，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就,。
殯葬熱線新開通悲傷撫慰功能
無法承受親人離世的悲痛,，市民可以免費申請悲傷撫慰。
重慶殯葬事業(yè)管理中心相關(guān)負責(zé)人介紹,，本月起,，殯葬服務(wù)熱線96000最新開通了悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業(yè)的悲傷服務(wù)，通過傾聽,、支持,、陪伴等專業(yè)技巧和方法，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來,，步入正常的生活狀態(tài),。
“96000殯葬服務(wù)熱線開通悲傷撫慰功能的初衷一方面是希望加強社會服務(wù)心理體系建設(shè)，如一些失獨家庭,、白發(fā)人送黑發(fā)人,、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦,，希望通過悲傷撫慰能對他們進行很好的心靈慰藉,。二是想引導(dǎo)群眾在正規(guī)的殯儀服務(wù)場所辦理治喪，因為該功能只為撥打服務(wù)熱線并在正規(guī)殯儀服務(wù)機構(gòu)治喪的群眾免費上門服務(wù),?！痹撠撠?zé)人稱，本月起,，如有需要的市民可撥打熱線,，管理中心將會派專業(yè)的社工上門進行安慰和關(guān)懷，幫助市民鏈接身邊的親戚資源,，建立家庭支持系統(tǒng)和社會支持系統(tǒng),，恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。
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