工作中的康露
原標(biāo)題：每天接60個(gè)死亡電話,，95后女孩習(xí)以為常
“您好,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”每次拿起電話,，康露這樣開(kāi)場(chǎng),。這樣的話,，平均每天能說(shuō)上60句,，看起來(lái)和其他話務(wù)員差不多,，然而通?；卮鹚齻兊南乱痪涫牵骸拔壹夷衬橙ナ懒?，你們能派車(chē)來(lái)接嗎？”原來(lái),，這個(gè)電話是重慶市殯葬服務(wù)熱線,。這樣的電話康露平均每天大概能接60通。
為親人逝去的市民提供服務(wù)咨詢,、安排車(chē)輛,、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù)，是康露每天的工作內(nèi)容,。
誤打誤撞當(dāng)了殯葬熱線員
康露是個(gè)95后女孩,，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，學(xué)的是營(yíng)銷(xiāo)策劃,。為何當(dāng)起殯葬熱線員,？“說(shuō)起來(lái),，有些懵，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作,，第一天上班的時(shí)候我還不知道具體是干嘛的,，只知道大概就是話務(wù)員，接電話,?！笨德陡嬖V記者，原本以為自己能輕松應(yīng)對(duì)的工作,，沒(méi)想到自己還要迎來(lái)“月考”,、“季考”……
工作并沒(méi)有康露想象的那么簡(jiǎn)單。
“請(qǐng)問(wèn)我們親屬去世,，可以將遺體運(yùn)回老家火化嗎,？請(qǐng)問(wèn)火化需要哪些手續(xù)……”對(duì)殯葬行業(yè)沒(méi)有十分的了解，很難毫無(wú)差錯(cuò)的回答清楚來(lái)電咨詢者的問(wèn)題,。上崗前,，康露和其他一同進(jìn)來(lái)的女孩兒都進(jìn)行了1個(gè)多月的培訓(xùn)，前輩們將那些常被問(wèn)到的重點(diǎn)內(nèi)容勾畫(huà)出來(lái),，每天,，康露記筆記，一一背下來(lái),。
要背555頁(yè)的“新華字典”
重慶市殯葬服務(wù)熱線于2015年1月1日正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng),，熱線主要具有殯葬業(yè)務(wù)辦理、受理舉報(bào)投訴,、殯葬信息查詢和殯葬業(yè)務(wù)辦理等功能,。其中，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多的是,，將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)的市民來(lái)電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位,，為市民提供及時(shí)、便捷的殯葬服務(wù),。在這里工作的清一色都是女孩,，平均年齡23歲。
有人來(lái)電,，如果給出的咨詢沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上,，或者說(shuō)得不夠詳盡，這都是不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn),。在熱線室,，記者看到書(shū)架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，厚度達(dá)555頁(yè)。
厚達(dá)555頁(yè)的《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》
不太熟悉的地方要標(biāo)記,，反復(fù)看,，反復(fù)背
這本書(shū)是每個(gè)接線員一入職培訓(xùn)時(shí)的必看書(shū)目，因?yàn)樵跓峋€電話中,，有許多內(nèi)容是需要向來(lái)電者解答一些相關(guān)的政策問(wèn)題,。“不能說(shuō)來(lái)電咨詢的時(shí)候,，我們還要去翻書(shū),，那都不行。所以,，沒(méi)事的時(shí)候都要把這本‘新華字典’隨時(shí)翻,，各種政策問(wèn)題熟記在腦，不然太不專(zhuān)業(yè),?！笨德睹看慰催@本“新華字典”的時(shí)候，都要做讀書(shū)筆記,。接聽(tīng)電話的時(shí)候,，身旁放著四五本筆記本，編好號(hào),，以免給來(lái)電者解答有誤,。
接線員耐心傾聽(tīng),，各種殯葬政策都熟記在腦海
半夜接到“尖叫”電話
“我們總共有20個(gè)接線員,。”康露說(shuō),，服務(wù)熱線24小時(shí)全年午休,。“熱線接線員每2人一班,，分早班和夜班,，早班從早上9：00-下午5：00；晚班從下午5：00-第二天早上9：00,?！笨德墩f(shuō)，半夜接到家屬去世的電話是常事,?！坝械拇騺?lái)電話，情緒很崩潰，不停的哭,，什么話都說(shuō)不出來(lái),。我知道現(xiàn)在您很痛苦，希望我們可以幫到您,?！泵慨?dāng)這個(gè)時(shí)候，康露首先要做的是安撫來(lái)電者的情緒,?！坝袝r(shí)候語(yǔ)言很蒼白，我們靜靜聽(tīng)他們傾訴,?！?/p>
不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多,。
起初,，女孩們都害怕值夜班?！鞍胍箍倳?huì)遇到各種奇怪,，也不可思議的事情。有的打殯葬熱線96000,，可能根本就不知道這究竟是什么熱線,。有的是小朋友打電話來(lái)，抱怨英語(yǔ)作業(yè)太多,，還有工地上工人打來(lái)討薪的,，尋親的，甚至還有的喝多了睡不著,，打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”康露回憶,，最不可捉摸的是，有次半夜,，有個(gè)中年女子打電話來(lái)：“哈哈哈,，我老公死了！”然后掛掉電話,。
身邊有朋友覺(jué)得不吉利
康露說(shuō),，內(nèi)心的悲痛會(huì)讓人們涌現(xiàn)出各種各樣的情緒，而一些復(fù)雜扭曲的人性,，經(jīng)常會(huì)造成自己和同事的負(fù)面情緒,。但這些負(fù)面情緒，她們從不敢和家人朋友訴說(shuō),。單位為她們開(kāi)設(shè)了心理輔導(dǎo)課程,，幫助她們釋放壓力,。
康露很少跟人提及自己的工作。即便是親人,，也不會(huì)經(jīng)常談起,。
康露生活照
“有很多開(kāi)始理解我們，但身邊仍有朋友覺(jué)得不吉利,?！笨德陡嬖V記者，這份工作雖然很多人仍持有偏見(jiàn),，但現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)文明治喪，這是一個(gè)有發(fā)展前景的行業(yè),。除此之外,，殯葬熱線的設(shè)立，對(duì)非法殯葬公司宰客的行為起到了有效抵制和監(jiān)管作用,，這也是她們能堅(jiān)持下去的動(dòng)力,。
在康露看來(lái)，每個(gè)打電話來(lái)的市民,，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時(shí)候,，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助,，也算是工作中的最大成就,。
殯葬熱線新開(kāi)通悲傷撫慰功能
無(wú)法承受親人離世的悲痛，市民可以免費(fèi)申請(qǐng)悲傷撫慰,。
重慶殯葬事業(yè)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，本月起，殯葬服務(wù)熱線96000最新開(kāi)通了悲傷撫慰功能,，為有需要的市民提供專(zhuān)業(yè)的悲傷服務(wù),，通過(guò)傾聽(tīng)、支持,、陪伴等專(zhuān)業(yè)技巧和方法,，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來(lái)，步入正常的生活狀態(tài),。
“96000殯葬服務(wù)熱線開(kāi)通悲傷撫慰功能的初衷一方面是希望加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)心理體系建設(shè),，如一些失獨(dú)家庭、白發(fā)人送黑發(fā)人,、老年喪偶等家庭,，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過(guò)悲傷撫慰能對(duì)他們進(jìn)行很好的心靈慰藉,。二是想引導(dǎo)群眾在正規(guī)的殯儀服務(wù)場(chǎng)所辦理治喪,，因?yàn)樵摴δ苤粸閾艽蚍?wù)熱線并在正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪的群眾免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。”該負(fù)責(zé)人稱(chēng),，本月起,，如有需要的市民可撥打熱線，管理中心將會(huì)派專(zhuān)業(yè)的社工上門(mén)進(jìn)行安慰和關(guān)懷,，幫助市民鏈接身邊的親戚資源,，建立家庭支持系統(tǒng)和社會(huì)支持系統(tǒng)，恢復(fù)正常的生活狀態(tài),。
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