有效治理大數(shù)據(jù)“殺熟”行為(生活漫步)

齊志明

“殺熟”其實是“店大欺客”的一種表現(xiàn)。這個“大”,，要么是“體量大”,，要么是“架子大”，認為“用戶忠誠度”足夠高,，該有的服務就開始縮水,。“殺熟”傷了老客戶的心,，也傷了平臺未來的發(fā)展機遇

近期,，在線差旅、交通出行,、在線票務,、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)絡購物等諸多網(wǎng)絡平臺企業(yè)紛紛被曝出可能存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為——購買同樣的產(chǎn)品或服務,，老客戶反而要比新客戶花錢更多,。對此，有平臺表示“價差可能由于日期,、支付方式,、供應商等的不同而導致”；有平臺回應“不允許價格歧視,，價格不會因人,、設備、手機系統(tǒng)不同而不同”,。這些回應貌似有理,，但與消費者的體驗并不一致。一些平臺利用大數(shù)據(jù)“殺熟”,，是不少消費者曾經(jīng)遭遇過的事實,。

做生意講究以誠相待，無論是老熟客還是新朋友,，都應該盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務,。尤其是對老熟客，買賣雙方好不容易互相了解,、建立信任,，更應該用心呵護,。而大數(shù)據(jù)“殺熟”，意味著熟客竟然要支付本不應該承受的更高價格,。這說明某些商家為了追求短期利潤最大化,，有意“消費”消費者的忠誠度。

“殺熟”不是新事物,，并非線上獨有,，在線下也很常見。以到餐廳吃飯為例,，你若常去某家餐飲店就餐,，與店主、伙計熟悉后,，久而久之,，反而會出現(xiàn)被怠慢現(xiàn)象：點完菜呼叫下單，服務員卻遲遲不來,；結(jié)賬時想要個折扣,，往往也并不容易。這是因為店主清楚,，你已習慣了來此就餐,，服務隨意些也沒關系。反觀招待新客,，為了給客人留下個好印象,，店里從上到下格外殷勤，不敢怠慢,。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”消費環(huán)境中,，“殺熟”發(fā)生更頻繁、實現(xiàn)更容易,，其背后是電商營銷“千人千面”技術在起推手作用,。平臺方會根據(jù)搜集到的用戶個人資料、購買習慣等行為信息,，通過大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像,，然后根據(jù)畫像給不同用戶推薦相應的產(chǎn)品、服務和定價,，實行區(qū)別化的價格營銷策略,。說到底，用戶相當于被大數(shù)據(jù)算法給“算計”了,，消費知情權,、選擇權、公平交易權等正當合法權益也受到侵害,。

無論線上線下,，“殺熟”其實是“店大欺客”的一種表現(xiàn),。這個“大”，要么是“體量大”,，仗著在行業(yè)中占據(jù)的市場支配地位,，產(chǎn)生“奈何不了我”的盲目自信；要么是“架子大”,，認為“用戶忠誠度”足夠高,，導致該有的服務開始縮水。

相較于線下“殺熟”,，線上“殺熟”的隱蔽性更強,、投訴維權更難。在網(wǎng)絡消費越來越普遍的情況下,，這些未公開規(guī)則的新老客戶“差別定價”套路,，給消費者帶來的傷害更大：“殺熟”,，不但坑了消費者的真金白銀,，還容易泄露個人信息，已引起消費者高度關注,。大數(shù)據(jù)“殺熟”,，傷了老客戶的心，也傷了平臺未來的發(fā)展機遇,。如果消費者發(fā)覺被平臺“殺熟”,，很可能在以后的消費中棄之不用，轉(zhuǎn)投別家,。對平臺而言,，雖然通過“殺熟”獲得了一時之利，卻因此失去一群老客戶,。其付出的代價,，遠比一次“殺熟”的收益高得多。

治理大數(shù)據(jù)“殺熟”等各種“店大欺客”行為,，監(jiān)管部門理應加強相關立法工作,，堵住監(jiān)管漏洞，提高違法成本,；平臺應堅持“以用戶為核心”的互聯(lián)網(wǎng)思維,，用更多優(yōu)質(zhì)服務吸引用戶，并且在對大數(shù)據(jù)進行商業(yè)開發(fā)時,，筑牢安全保護的防火墻,，加寬隱私保護的屏障，不能觸碰法律底線,。