原標(biāo)題：滴滴出行舉行乘客意見征求會 順風(fēng)車仍持續(xù)無限期下線

經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 錢玉娟 就在10月6日下午滴滴出行舉行的司機(jī)意見征求會之后,，滴滴CEO程維,、總裁柳青、CTO張博、產(chǎn)品高級副總裁俞軍,、快捷事業(yè)群總經(jīng)理陳汀、戰(zhàn)略副總裁朱景士,、安全事務(wù)高級副總裁王欣以及各部門負(fù)責(zé)人,，又現(xiàn)場聽取了十多位滴滴乘客代表的批評和建議，與他們進(jìn)行了一場意見征求會,。

在意見征求會現(xiàn)場的乘客代表中,，有使用了滴滴5年的老用戶，有其他領(lǐng)域安全產(chǎn)品負(fù)責(zé)人和專家,，還有既是乘客又是司機(jī)家屬雙重身份的用戶,。各位乘客代表結(jié)合各自的工作領(lǐng)域和親身經(jīng)歷，圍繞出行安全,、服務(wù)體驗(yàn),、產(chǎn)品功能、客服處置,、司機(jī)管理等方面提出了諸多建議和批評,，同時(shí)也在例如如何對待醉酒乘客、是否應(yīng)該專門設(shè)置女性專車,、如何提升客服的處置能力等具體問題上展開討論,。主要內(nèi)容如下：

1、安全功能還需進(jìn)一步優(yōu)化,。例如,，一鍵報(bào)警按鈕不夠醒目、但也要盡量避免誤碰,；夜間行車應(yīng)在現(xiàn)有安全提醒的基礎(chǔ)上換成男士語音播報(bào),，加強(qiáng)警示以震懾犯罪，進(jìn)一步加強(qiáng)與緊急聯(lián)系人和警方的協(xié)同,；

2,、細(xì)化客服分級制度，完善客訴分級標(biāo)準(zhǔn)和處置流程,。加強(qiáng)安全專業(yè)客服能力培訓(xùn),，給予一線客服更多處置權(quán)限，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品,、技術(shù)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動,。投訴反饋周期長,、客服解決問題周期長、一線客服處置權(quán)限低,、解決問題能力差,，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題；

3,、作為公共服務(wù)平臺,，滴滴應(yīng)系統(tǒng)梳理平臺規(guī)則，平衡司機(jī),、乘客生態(tài),，逐漸培養(yǎng)更加成熟的服務(wù)體系和更加和諧的司乘關(guān)系。司機(jī)和乘客都是滴滴的用戶,，平臺不能傾向于乘客或者司機(jī)任何一端,。也有乘客提出，建議與主管部門和第三方信用體系合作,，建設(shè)出行行業(yè)的信用體系；

4,、加強(qiáng)司機(jī)教育和司機(jī)服務(wù)管控體系,，尤其是三四線城市的司機(jī)管理。目前三四線城市仍會有很多違規(guī)拼車,、線下交易的行為,，司機(jī)服務(wù)態(tài)度也較一二線城市有所差別，造成不良乘車體驗(yàn),；

5,、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié),。比如在行程中存在定位,、導(dǎo)航和路線規(guī)劃不準(zhǔn)確等體驗(yàn)層面的“老問題”；建議滴滴持續(xù)運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)改善,。對于乘客提出的增加路線選擇功能的建議,，滴滴也已形成方案并展開小范圍測試；

6,、乘客醉酒狀況下單獨(dú)乘車為自身和司機(jī)都帶來較大風(fēng)險(xiǎn),。在場乘客代表和滴滴團(tuán)隊(duì)探討了保障醉酒場景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨(dú)乘車,、增加醉酒標(biāo)簽和特殊報(bào)備,、設(shè)置醉酒保護(hù)金、只允許有攝像功能的車輛接醉酒乘客等,；

7,、針對一些探索中的安全方案進(jìn)行了討論和評估,，如乘客實(shí)名制、行程中攝像等,，本場多數(shù)乘客代表對引入實(shí)名制和行程中攝像表示支持,。

值得一提的是，當(dāng)乘客代表問及順風(fēng)車何時(shí)能夠重新上線的問題時(shí),，滴滴方面表示,，“內(nèi)部還在仔細(xì)思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，目前順風(fēng)車還是持續(xù)無限期下線”,。此外,，就不少細(xì)節(jié)的問題，滴滴各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人都在傾聽乘客意見并記錄,，后續(xù)將陸續(xù)向公眾反饋整改進(jìn)展,。

“作為帶有公共服務(wù)屬性的平臺，滴滴還有很多不足,，還有很多地方可以完善,。”在會上,，程維坦言,，乘客代表們提到的問題都很深刻，“原來的滴滴發(fā)展太快,，在這方面沉淀不夠”,。他表示，未來滴滴會在產(chǎn)品,、技術(shù),、規(guī)則等各方面繼續(xù)進(jìn)步，意見征求會也會在更多地方,、頻繁地與各方面對面交流,，“希望大家用最嚴(yán)苛的眼光監(jiān)督和幫助滴滴”。

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滴滴：共收到69301條安全建議 后續(xù)將公開回復(fù)

29日晚間消息,，滴滴今日發(fā)布公告稱,，于9月26日開通了面向全社會的意見建議通道后，截止目前已收到69301條意見和建議,。長假結(jié)束后,，會就這些內(nèi)容向公眾進(jìn)行公開回復(fù)。

公告稱,，所有留言中,，有42022條來自乘客，25470條來自司機(jī)和車主，1065條來自目前還未用過滴滴的人士,，744條來自租賃公司等合作伙伴,。意見中涉及產(chǎn)品功能類17034條，規(guī)則制度類14179條,，客服服務(wù)類12695條,，費(fèi)用相關(guān)類11838條，其他類13555條,。

滴滴方面稱,，滴滴將在國慶長假期間認(rèn)真梳理和學(xué)習(xí)。長假結(jié)束后,，會就這些內(nèi)容向公眾進(jìn)行公開回復(fù),。此外，面向社會各界人士的系列懇談會正在陸續(xù)進(jìn)行中,，相關(guān)進(jìn)展也將向外界公布,。（張俊）

以下為滴滴公告全文：

真誠感謝大家發(fā)來的69301條意見和建議

在認(rèn)真落實(shí)主管部門和檢查組的整改要求及指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上,，滴滴于9月26日開通了面向全社會的意見建議通道,，希望廣泛聽取各界批評，接受全社會監(jiān)督,。截止目前,，我們已收到69301條意見和建議（包括英文用戶的111條）。

所有留言中,，有42022條來自乘客，25470條來自司機(jī)和車主,，1065條來自目前還未用過滴滴的人士,，744條來自租賃公司等合作伙伴。意見中涉及產(chǎn)品功能類17034條,，規(guī)則制度類14179條,，客服服務(wù)類12695條，費(fèi)用相關(guān)類11838條,，其他類13555條,。

這里面有體驗(yàn)中遇到的實(shí)際問題，有尖銳的批評質(zhì)疑,，有建設(shè)性的意見方案,，也有對我們的理解和鼓勵(lì)。我們真誠地感謝大家的留言,，并將在國慶長假期間認(rèn)真梳理和學(xué)習(xí),。長假結(jié)束后，我們會就這些內(nèi)容向公眾進(jìn)行公開回復(fù)。

滴滴平臺的健康,、穩(wěn)定發(fā)展,，既需要主管部門的深入指導(dǎo)，也離不開乘客,、司機(jī)和合作伙伴等社會各方的共建共治,，希望大家繼續(xù)給我們提出更多的意見和建議。此外,，面向社會各界人士的系列懇談會正在陸續(xù)進(jìn)行中,，相關(guān)進(jìn)展也將向大家公布。

在主管部門及檢查組的整改意見和指導(dǎo)下,，滴滴正全力以赴投入安全建設(shè),。國慶長假將至，滴滴平臺正迎來新一輪的出行需求高峰,，我們會竭盡全力保障運(yùn)力,，做好長假期間的安全運(yùn)營保障工作。

滴滴出行

2018年9月29日