假,？真？假,？網(wǎng)易考拉“加拿大鵝”正品鑒定始末

買(mǎi)了假“加拿大鵝”,，雙方都通過(guò)拍照發(fā)郵件請(qǐng)廠方“驗(yàn)真”得到了假！真,！假,！的3個(gè)不同回復(fù)。

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花5567元在網(wǎng)易考拉

買(mǎi)了件“加拿大鵝”

收貨后發(fā)現(xiàn)做工粗糙

發(fā)照片至廠方網(wǎng)站

鑒定為假貨

交涉無(wú)果微博曝光

北京消費(fèi)者線女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,，2018年12月,，她在網(wǎng)易考拉購(gòu)買(mǎi)了一款加拿大鵝中長(zhǎng)款女羽絨服，付款5567.04元,。

收到貨后發(fā)現(xiàn)做工衣服上有多處線頭,，沒(méi)有正品應(yīng)配的防塵袋子、質(zhì)?？?，懷疑是假貨,。12月24日，她將衣服的防偽標(biāo)簽,、水洗標(biāo),、產(chǎn)品商標(biāo)等多張照片發(fā)至加拿大鵝官方驗(yàn)假網(wǎng)站，請(qǐng)求幫助鑒定真假,。

12月26日,，她收到加拿大鵝方面郵件回復(fù)，稱(chēng)該羽絨服為假貨,。

隨后,，線女士與考拉客服多次溝通，要求對(duì)方履行假一賠十的承諾賠償,，網(wǎng)易考拉方面則一直否認(rèn)剛該產(chǎn)品是假貨,。

12月29日，線女士在微博曝光了廠方回復(fù)的郵件,，并向有關(guān)方面投訴：

2

接下來(lái)的幾天

經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通

網(wǎng)易考拉仍否認(rèn)

該產(chǎn)品為假貨

1月2日,，線女士在微博曝光了產(chǎn)品的照片，并@網(wǎng)易考拉客戶(hù)服務(wù)部：

線女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，1月2日,，網(wǎng)易考拉下架了該款商品：

隨后,，開(kāi)始有媒體開(kāi)始跟進(jìn)關(guān)注和采訪。1月4日,，網(wǎng)易考拉方面與線女士發(fā)來(lái)了這樣的短信：

為了促成糾紛的盡快解決，經(jīng)過(guò)溝通,，線女士當(dāng)天將涉假商品按上述地址寄出,。

3

線女士在郵件中驚奇地發(fā)現(xiàn)

網(wǎng)易考拉是以普通消費(fèi)者身份

向加拿大鵝方面發(fā)送郵件

她從網(wǎng)易考拉新買(mǎi)的商品

則被描述成了“二手貨”

1月6日,，線女士接到網(wǎng)易考拉方面反饋，稱(chēng)該公司也與加拿大鵝方面進(jìn)行了溝通,，得到的反饋是鑒定該商品為“正品”,。

“原來(lái)溝通的是通過(guò)公證處將產(chǎn)品寄至加拿大廠家進(jìn)行鑒定，沒(méi)想到對(duì)方也是發(fā)送了郵件,?！本€女士說(shuō)。

網(wǎng)易考拉還向其發(fā)送了相關(guān)證明郵件,。

▲網(wǎng)易考拉出具的正品鑒定郵件證明

線女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》,，她在郵件中發(fā)現(xiàn)，對(duì)方并非以網(wǎng)易考拉的身份與加拿大鵝方面進(jìn)行交流,，而是以普通消費(fèi)者的身份,，而她所購(gòu)的商品被描述了“二手貨”。

▲線女士從郵件中發(fā)現(xiàn)了“秘密”

4

再次發(fā)郵件向廠方求證

廠方道歉“弄錯(cuò)了”

基于兩個(gè)郵件發(fā)送的照片

判定“均為假貨”

線女士隨即將此事再次向加拿大鵝方面發(fā)郵件求證,，并附上了她與網(wǎng)易考拉方面求證真?zhèn)紊傻陌咐?hào),，很快獲得了對(duì)方的回復(fù)，對(duì)方表示“弄錯(cuò)了”,，“基于兩個(gè)案例的照片”,，判定均為“假貨”。

其中,，181224-000059是線女士向官方求證真?zhèn)螘r(shí),，生成的案例編號(hào)，190135-000132是網(wǎng)易考拉向官方求證真?zhèn)螘r(shí),，生成的案例編號(hào),。

▲左為線女士向加拿大鵝官方提交驗(yàn)證的照片,，右為網(wǎng)易考拉提交照片,，根據(jù)唯一序號(hào)，雙方提交驗(yàn)證的應(yīng)是同一件商品,。

5

線女士隨即再次向網(wǎng)易考拉反饋,；希望在公證機(jī)關(guān)監(jiān)督下，將寄送至廠方鑒定,，1月8日網(wǎng)易考拉發(fā)布,？“正品聲明”未提及線女士最新舉證,。

1月7日，線女士向網(wǎng)易考拉反饋了廠家的最新郵件信息,。其中表示,，希望在公證處的監(jiān)督下，將實(shí)物寄送至加拿大鵝官方進(jìn)行鑒定,。

當(dāng)天,，線女士出國(guó),。線女士稱(chēng)，讓她沒(méi)想到的是,，1月8日,，仍在等待回復(fù)的她，卻看到了網(wǎng)易考拉方面的答復(fù),。其中對(duì)其最新反饋,，只字未提。

6

1月9日,，線女士再發(fā)微博,，質(zhì)疑網(wǎng)易考拉罔顧事實(shí)，網(wǎng)易考拉發(fā)送了書(shū)面說(shuō)明,，提出由其和公證人員,，將實(shí)物送至加拿大鑒定，費(fèi)用由網(wǎng)易考拉先行墊付的方案,。

1月9日,，線女士發(fā)布微博，質(zhì)疑網(wǎng)易考拉公開(kāi)信罔顧事實(shí)：

1. 網(wǎng)易考拉聲稱(chēng)在公證人員的監(jiān)督下已獲得加拿大鵝的官方認(rèn)證商品為正品,，與事實(shí)嚴(yán)重不符,；

2. 網(wǎng)易考拉聲稱(chēng)的所謂加拿大鵝官方正品回復(fù)，是基于一名叫“Ivy”的所謂消費(fèi)者,，并非網(wǎng)易考拉以公司名義陳述過(guò)往事實(shí)所獲得,；

3. 收到所謂消費(fèi)者“Ivy”的鑒定證明（案例號(hào)：190105-000132）后，我立刻與加拿大鵝再次確認(rèn)為何同一商品會(huì)有不同鑒定結(jié)果,，加拿大鵝官方馬上道歉,，并回復(fù)經(jīng)再次鑒定兩個(gè)結(jié)果均為“非正品”；

4. 我已于1月7日9：00am將加拿大鵝官方最終確認(rèn)結(jié)果郵件和，電話通知網(wǎng)易考拉方面,。

而網(wǎng)易考拉仍在1月8日利用我出國(guó)工作，不方便回應(yīng)的情況下,，發(fā)布混淆消費(fèi)者視聽(tīng)的聲明,，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

針對(duì)線女士的質(zhì)疑,，網(wǎng)易考拉向線女士發(fā)送了以下郵件：

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1月10記者致電網(wǎng)易考拉，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)：郵件驗(yàn)真不嚴(yán)謹(jǐn),，愿意將送實(shí)物送至加拿大驗(yàn)真,，如果為真，網(wǎng)易賠償損失,，如果為假,，消費(fèi)者賠償損失。

1月10日下午,，針對(duì)上述事件,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者致電網(wǎng)易考拉聯(lián)系采訪，對(duì)方提供了一份對(duì)媒體的統(tǒng)一回復(fù)材料,，其中大部分內(nèi)容與上述提供線女士的書(shū)面說(shuō)明內(nèi)容一致,，主要內(nèi)容如下：

針對(duì)近日，消費(fèi)者線女士接受媒體采訪時(shí)稱(chēng)加拿大鵝鑒定事件再次出現(xiàn)反轉(zhuǎn)一事,，網(wǎng)易考拉回復(fù)如下：

1．不存在“情況反轉(zhuǎn)”,。同一件加拿大鵝，同樣通過(guò)電子郵件寄送加拿大鵝官網(wǎng)鑒定的方式,，線女士第一次鑒定結(jié)果為非正品,，網(wǎng)易考拉第二次鑒定為正品，第三次線女士鑒定為非正品······基于以上結(jié)果,，我們認(rèn)為郵件驗(yàn)真渠道存在不嚴(yán)謹(jǐn),、不權(quán)威等缺陷，無(wú)法充分保障消費(fèi)者的權(quán)益,。

2．1月8日,，網(wǎng)易考拉在對(duì)外公告中強(qiáng)調(diào)：鑒于加拿大鵝官方給該消費(fèi)者和網(wǎng)易考拉分別出具的鑒定結(jié)果不一致，本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則,，網(wǎng)易考拉將在公證人員的監(jiān)督下,，將商品原件送至加拿大鵝總部進(jìn)行實(shí)物鑒定。為充分保障消費(fèi)者線女士的權(quán)益,，1月8日當(dāng)晚,，網(wǎng)易考拉與線女士再次進(jìn)行溝通，鑒于雙方存在的分歧，網(wǎng)易考拉提議共同前往加拿大對(duì)羽絨服進(jìn)行實(shí)物鑒定,，給線女士和社會(huì)公眾一個(gè)負(fù)責(zé)任的交代,。目前我們也在等待線女士的回復(fù)。

3．對(duì)于鑒定一事,，我們提出三點(diǎn)建議：

（1）線女士所購(gòu)買(mǎi)的商品目前存放在杭州市東方公證處,，可以由線女士和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產(chǎn)廠家直接進(jìn)行鑒定。由此產(chǎn)生的誤工費(fèi),、差旅費(fèi),、住宿費(fèi)、通信費(fèi)等所有費(fèi)用網(wǎng)易考拉可先行墊付,；

（2）如果經(jīng)檢驗(yàn),，線女士所購(gòu)買(mǎi)的商品系正品，請(qǐng)線女士公開(kāi)賠禮道歉,，消除影響,，退還網(wǎng)易考拉所墊付的費(fèi)用；

（3）如果經(jīng)檢驗(yàn),，線女士所購(gòu)買(mǎi)的商品不是正品,，網(wǎng)易考拉將公開(kāi)賠禮道歉，賠償線女士的精神損失,；并按照網(wǎng)易考拉的承諾,，向線女士賠付所購(gòu)金額十倍的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

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法律專(zhuān)家分析指出網(wǎng)易考拉以消費(fèi)者身份聯(lián)系驗(yàn)真有失誠(chéng),。信消費(fèi)者已提交合理證據(jù)“證偽”。網(wǎng)易考拉應(yīng)采取有效措施“證真”“請(qǐng)”消費(fèi)者送貨去加拿大驗(yàn)真,?？此啤罢嬲\(chéng)”實(shí)則“霸道”針對(duì)上述糾紛，知名消費(fèi)維權(quán)法律專(zhuān)家邱寶昌分析指出,，網(wǎng)易考拉在請(qǐng)求廠家“驗(yàn)真”的郵件中,，以普通消費(fèi)者身份，且將商品描述為“二手貨”,，虛構(gòu)了主體信息,，虛構(gòu)了商品信息，屬于不誠(chéng)信的行為,，“甚至可能對(duì)鑒定人員造成誤導(dǎo)”,。

“目前，消費(fèi)者已提交了合理的證據(jù)來(lái)懷疑所購(gòu)商品為假貨,，網(wǎng)易考拉作為負(fù)責(zé)任的電商企業(yè),，從舉證能力來(lái)說(shuō),，具有不可爭(zhēng)辯的強(qiáng)勢(shì)地位，應(yīng)該采取有效措施來(lái)舉證證明其所售商品是否正品,?！鼻駥毑f(shuō)。

“至于‘請(qǐng)’消費(fèi)者和公證人員一道送實(shí)物去加拿大驗(yàn)真,，看似‘真誠(chéng)’,，實(shí)則‘霸道’。一來(lái),，普通消費(fèi)者不一定有時(shí)間和精力，二來(lái),，也不合理擴(kuò)大了鑒定為真對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的賠償后果,。這不是設(shè)置了消費(fèi)者維權(quán)的障礙嗎？”邱寶昌說(shuō),，“為什么不能在公證處安排下郵寄送檢呢,？更何況，消費(fèi)者已合理舉證的情況下,，接下來(lái)的舉證責(zé)任,，應(yīng)該由企業(yè)來(lái)承擔(dān)?！?/p>

邱寶昌還對(duì)網(wǎng)易考拉“百分之百包正品”“假一賠十”的廣告宣傳提出了質(zhì)疑,。“這本身就是矛盾的,，既然百分之百包正品,，又哪來(lái)的假一賠十？”邱寶昌笑道,?！皩?duì)于這種誤導(dǎo)消費(fèi)者的廣告宣傳，有關(guān)部門(mén)也應(yīng)出手予以查處,！”