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奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調查組約談西安奔馳

2019-04-17 08:21:43  北京晚報    參與評論()人

奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調查組約談西安奔馳

奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調查組約談西安奔馳

原標題:奔馳暫停涉事4S店,誰來為不會“哭訴維權”的消費者撐腰

北京奔馳銷售服務有限公司今天下午6點發(fā)表聲明,,再次向客戶誠摯道歉,,涉事4S店的銷售運營將暫停,。

全文如下——

昨日,,我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通,,并協(xié)調其與相關授權經(jīng)銷商達成了諒解共識,。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉,,也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題,,對此,,我們吸取深刻教訓并將立即采取整 改措施。這也暴露出了相關經(jīng)銷商在客戶服務及商務運營方面的存在的問題。我們一直在全面 積極配合相關機構的調查工作,,同時,,也將對相關經(jīng)銷商采取如下措施:

1、將對相關經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調查,。結果明確前,,該授權店的銷售運營將暫停,立即執(zhí)行;

2,、如調查結果顯示相關經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為,,其銷售運營授權將被終止;

3,、將立即啟動針對經(jīng)銷商網(wǎng)絡的第三方合規(guī)審計,,進一步確保經(jīng)營合法合規(guī),并以此全面提升客戶服務流程,;

4,、依照相關法規(guī):汽車廠商不得干預經(jīng)銷商自主經(jīng)營范圍內的活動。盡管如此,,過去幾年我們一直在各種場合,,以書面及口頭的形式向經(jīng)銷商伙伴強調合法合規(guī)的經(jīng)營準則及品牌秉承的服務水準。

我們將繼續(xù)加強這方面的溝通,,并在法律允許范圍內,,采取相關措施確保消費者權益。

相關經(jīng)銷商的行為辜負了客戶,、廣大消費者及我們自身對品牌體驗的期許,,對此我們非常失望。

我們也將以此為教訓,,積極提升服務水準,、完善客戶體驗。

我們再次對此事給公眾及社會帶來的不良影響誠摯道歉,。

調查組約談“西安奔馳”

4月16日,,央視記者從西安市市場監(jiān)督管理局了解到“奔馳漏油事件”的最新進展:調查組已約談北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司西安工作小組,并全面調查“收取金融服務費”等涉嫌違規(guī)違法行為,。

同時,,西安市市場監(jiān)管局下發(fā)《關于開展汽車銷售市場經(jīng)營行為專項整治工作的通知》,,即日起對全市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營行為中存在的侵犯消費者權益行為及不正當競爭問題展開整治,,具體包括限定購買指定車險、限定接受代上牌登記服務,、限定辦理指定金融貸款,、限定接受汽車裝飾服務等。

西安市市場監(jiān)管局高新分局副局長劉林表示,如果消費者曾經(jīng)或者正在遭遇汽車消費領域亂象,,都可以通過12315和12345兩個渠道反映線索,。

奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調查組約談西安奔馳

奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調查組約談西安奔馳

根據(jù)2017年商務部出臺的《汽車銷售管理辦法》第十條的規(guī)定:“經(jīng)銷商應當在經(jīng)營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產(chǎn)品的價格和各項服務收費標準,,不得在標價之外加價銷售或收取額外費用,。”

根據(jù)《消費者權益保護法》第八條的規(guī)定“消費者享有知悉其購買,、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利,。”

誰來為不會“哭訴維權”的消費者撐腰

近幾天,,“奔馳車主哭訴維權”事件持續(xù)發(fā)酵,。一段年輕女車主坐在奔馳引擎蓋上且哭且訴的視頻點擊量迅速過億,其爆料的“金融服務費”更引來市場監(jiān)管稅務部門介入,。

這位女士的維權之舉得到了線上線下一邊倒的支持,,也揭開了光鮮行業(yè)背后的“黑幕”。原來即便大牌車的4S店,,也是“國家三包”自我解釋,,賠償標準步步降格,解決期限一拖再拖,,收費名目五花八門……不乏一些“過來人”感慨,,“進了4S店,總有一個坑等著你”“提車前是上帝,,提車后變奴隸”,。似乎在買車這件事兒上,就少有消費者能順順心心,、全身而退,。

目前“哭訴維權”事件還沒有最終處理結果,雙方也未能達成和解,。但在多方關注與壓力下,,想來車主的權益應該能夠得到保障。于是,,不少人將這位女車主作為研究樣本,,得出一些維權成功的“秘笈”,比如能豁出臉面當眾哭訴,,通過視頻公之于網(wǎng),,此外表達清晰、邏輯嚴密,,在談判中未落下風等等,。這些“秘笈”似乎挺靠譜,,但更反映出深層問題所在:對廣大車主而言,維權成功的門檻太高,,而獲得圓滿解決的幾率太低,。

能坐在引擎蓋上哭訴且獲得關注的車主畢竟是少數(shù),但被侵權的消費者卻比比皆是,。特別是在汽車買賣等行業(yè),,專業(yè)門檻高、技術性強,,大多數(shù)消費者都是“小白”,,稍不慎就會“入坑”。如果“豁不出去”“口才不好”,,是不是只能坐等吃虧,?總體來看,權益受損的消費者,,要單槍匹馬跟店家較勁兒非常困難,。誰來給最普通的消費者撐腰,這才是最該思考的問題,。

良性的市場中,,不應有“店大欺客”的咄咄逼人,也不鼓勵“按鬧分配”,。讓老實人能簡簡單單地說理,、維權,才是法治社會應有的題中之義,。而這,,呼喚一個制度完善、響應及時的權益保障體系,。無論是誰,,什么由頭,只要發(fā)生了消費糾紛,,就有相應法律法規(guī)厘清是非,。同時,管理部門和各級消費者權益保護組織應該敢于“亮劍”,,讓法律長出牙齒,,為消費者撐腰做主。

“到了這個份上,,已經(jīng)不是我一個人的事了……我在為大家維權,。”重重壓力之下,,奔馳女車主堅持將維權進行到底,。希望這堂“扯下斯文”的維權課,不流于一時的熱鬧,,而成為完善消費者權益保障的契機,,讓只能坐在引擎蓋上哭訴的場景再也不要發(fā)生。

(責任編輯:周晶晶 CN032)
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