比起中秋只有三天的假期，國慶黃金周讓人們有更多的時間擴大出游半徑,，許多人愿意利用這個長假往遠處走走,。數(shù)據(jù)顯示，在今年國慶假期,，民航日均發(fā)送旅客133萬人次,。

就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復蘇跡象的同時，部分網(wǎng)友也反映自己旅途中的不快,，關(guān)于“退機票難”的問題,？事實上，飛機票退票的這些問題并不只存在于近期,，比起可以“秒退”的高鐵,、火車票，費用本就比較高昂的飛機票在退票時的“手續(xù)繁瑣,、費用高,、時間長”，經(jīng)常被消費者詬病,。

疫情期間,，因為地方防控政策變化，各大航空公司的機票退票規(guī)定都不一樣,，許多消費者提前數(shù)日甚至數(shù)月訂的機票,，因為疫情原因出現(xiàn)不同情況的退改簽。

但面對不同政策環(huán)境,、限定情況,，消費者也遇到各類問題：到底什么樣的情況才能退全票？明明有疫情,，為什么退機票還會收取手續(xù)費,？兩個月前退的機票，到現(xiàn)在也沒收到退款,？各大航空公司的退票政策都是怎樣的,？

我們統(tǒng)計了投訴網(wǎng)站上消費者關(guān)于疫情影響機票退票的相關(guān)內(nèi)容，同時結(jié)合各大航空公司不同的退票政策,，試圖回答這些問題,，也希望給打算購票、退改簽的消費者一些參考,。

機票退票費有多貴

有的甚至是原票價的幾倍

購買飛機票,，可以看作是簽了一個合約，消費者如果提前購買了某個位置,，就等于與航空公司確定了這份“合約”,，如果沒有按時乘坐,，那就是變相“毀約”。消費者提前購買機票,，相當于提前鎖定位置,，飛機上的位置就少了一個，所以航空公司退票收取手續(xù)費是法律認可的,。

各大航空公司的退費標準不一樣，退票過程中也有層層代理商在中間活動,，所以曾一度出現(xiàn)過退票費高于原票價的現(xiàn)象,。

2018年江蘇省消保委的調(diào)研中就曾發(fā)現(xiàn)，在某頭部OTA平臺上,，由南京飛香港的票價是925元,，起飛前24小時退票費是3000元，24小時之后為3800元,，退票費是原票價的4倍以上,。

同年7月，民航局下發(fā)《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,，要求航空公司合理確定客票退改簽收費標準,，規(guī)定退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定“階梯費率”,，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽,。受民航局政策指導，航空公司紛紛推行退改簽“階梯費率”方案,。

雖然有民航局的統(tǒng)一指導,，但各大航空公司因為客機標準、服務(wù)水平等客觀條件的不同,，所以在退改簽機票方面擁有相對空間的話語權(quán)和議價權(quán),。

通過對市場知名度較高的10大航空公司退票政策進行梳理，我們發(fā)現(xiàn),，首先各大航空公司對階梯費率的時間劃分標準就不盡相同,，同等艙位的退票手續(xù)費也不一樣。

從時間上看,，航空公司的退票時間檔基本都分為四個,，將退改簽時間與登機日的期間長度，劃分為航班起飛前7天,、前7天（含）至48小時前,、48小時（含）至4小時前及前4個小時（含）至起飛后四檔時間節(jié)點，來確定不同的收費比例,。雖然都是四個時間檔,，但因為航班不同,，時間劃分也不一樣。

中國國際航空（以下簡稱國航）的首檔時間規(guī)定是最長的,，為航班起飛14天之前,。其他航空公司大多是從航班起飛前7天開始規(guī)定。雖然首檔和二,、三檔的時間略有不同,，但大多數(shù)航空公司的第四檔都是臨起飛的4個小時之內(nèi)，也就是說,，大多數(shù)航空公司允許客戶退票的最終時間限定為航班起飛前的最后4小時,。

同樣的艙位等級、同樣的限定時間,，但不同的航空公司要收取的手續(xù)費卻不同,，以經(jīng)濟艙為例，在航班起飛前48小時（不含）至4小時（含）這個時間段內(nèi)退票的話,，廈門航空最高手續(xù)費占比為票面價格的70%,，最低10%；而中國國際航空這一比例最高為90%,。

根據(jù)各大航空公司官網(wǎng)公布的“階梯費率”不難看到,，退票收取手續(xù)費基本遵循兩個原則：艙位越高，退票手續(xù)費率越低,，頭等艙退票手續(xù)費占票面價格比例要遠低于經(jīng)濟艙,；越臨近航班起飛時間，退票手續(xù)費率越高,，也就是說,，退票越早，損失越小,。

受疫情影響的機票可以退

但不一定都能退

疫情以來,，很多人都不得已取消了出行計劃，各大航空公司都制定出相應(yīng)退票政策,，以近期的黑龍江疫情為例,，根據(jù)目前哈爾濱市疫情防控形勢，國內(nèi)部分航司已推出涉及哈爾濱進,、出港航線機票的退改方案,。

看得出，如果是進出哈爾濱機場或經(jīng)停的航班,，在一定時間范圍內(nèi)都是可以免費退票的,。

事實上也不止此次的黑龍江疫情，包括之前的南京疫情,、福建疫情,，甚至更早之前,，航司都會隨著疫情防控形勢制定出不同的退改簽政策，雖然這些政策在一定程度上保障了消費者的權(quán)益,，但這些政策也具有局限性,，并不包含所有情況。

譬如：受疫情影響,，某地市要求公職人員不能出市,，在此情況下退票也屬于非自愿退票，但還是會收取高昂的手續(xù)費,；由于疫情,，不少高校發(fā)布學生延遲返校通知，學生在非自愿的情況下退票,，也面臨著被收取高額手續(xù)費的情況；又或者消費者曾途經(jīng)過高風險地區(qū),，現(xiàn)在需要居家隔離而不能登上預(yù)定航班,，需要被迫取消，這些特殊情況該如何解決,？

目前的政策里并未包含,。

如天津大學8月4日發(fā)布：將離校本科生集中返校時間暫時調(diào)整為8月21-22日（原本為8月14~15日），本科生新生集中報到時間暫時調(diào)整為8月25-26日（原本為8月19日）,；哈爾濱工業(yè)大學于8月9日發(fā)布通知：原定于2021年8月21日的本科新生報到時間推遲,，具體安排另行通知；8月5日哈爾濱理工大學發(fā)布通知：除目前留校學生外,，其余學生不允許提前返校,，具體返校及新生報到時間及相關(guān)安排另行通知等。

又如9月29日,，長春市的王先生向媒體反映稱,，他在微信小程序同程旅行預(yù)訂了長春到杭州蕭山的往返機票，但因期間去了一趟哈爾濱,，要求居家隔離21天,，導致他無法出行，王先生想要全額退票,，航空公司以沒有收到長春和杭州兩地的疫情政策為由,，拒絕了王先生的全額退款。

臨時的政策調(diào)整使得許多提前購票的人被打了個措手不及,，然而各大高校單獨通知,，或者個人情況很難和民航局官方掛鉤，航司也就很難發(fā)布相關(guān)退票政策,。

非自愿退票不能退全款

成為消費者投訴的主要問題

我們抓取了投訴網(wǎng)站上近兩個月所有和“疫情期間退機票”相關(guān)的投訴并對其進行分析,，發(fā)現(xiàn)由于消費者購票平臺并不統(tǒng)一,，所以航司、OTA,、甚至代理商都成為了投訴對象,。

“非自愿情況下退機票卻還要收取手續(xù)費”的問題，成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū),，且由此引起的一系列連鎖反應(yīng),，也讓消費者頭疼不已。

在消費者投訴里不難看到,，疫情帶來的非常態(tài)退票局面,，給各方都敲響了警鐘。對于消費者而言,，在這種特殊時期,，期待航司、OTA平臺等服務(wù)上更“有溫度”的應(yīng)對和處理,，但在投訴里充斥著大量“客服不處理”“售后服務(wù)欠缺”等問題,，消費者合理訴求遭到漠視和不尊重。