比起中秋只有三天的假期,，國(guó)慶黃金周讓人們有更多的時(shí)間擴(kuò)大出游半徑,，許多人愿意利用這個(gè)長(zhǎng)假往遠(yuǎn)處走走,。數(shù)據(jù)顯示,，在今年國(guó)慶假期,，民航日均發(fā)送旅客133萬(wàn)人次,。

就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復(fù)蘇跡象的同時(shí)，部分網(wǎng)友也反映自己旅途中的不快,，關(guān)于“退機(jī)票難”的問(wèn)題,？事實(shí)上，飛機(jī)票退票的這些問(wèn)題并不只存在于近期,，比起可以“秒退”的高鐵,、火車(chē)票,，費(fèi)用本就比較高昂的飛機(jī)票在退票時(shí)的“手續(xù)繁瑣、費(fèi)用高,、時(shí)間長(zhǎng)”,，經(jīng)常被消費(fèi)者詬病。

疫情期間,，因?yàn)榈胤椒揽卣咦兓?，各大航空公司的機(jī)票退票規(guī)定都不一樣，許多消費(fèi)者提前數(shù)日甚至數(shù)月訂的機(jī)票,，因?yàn)橐咔樵虺霈F(xiàn)不同情況的退改簽,。

但面對(duì)不同政策環(huán)境、限定情況,，消費(fèi)者也遇到各類(lèi)問(wèn)題：到底什么樣的情況才能退全票,？明明有疫情，為什么退機(jī)票還會(huì)收取手續(xù)費(fèi),？?jī)蓚€(gè)月前退的機(jī)票,，到現(xiàn)在也沒(méi)收到退款？各大航空公司的退票政策都是怎樣的,？

我們統(tǒng)計(jì)了投訴網(wǎng)站上消費(fèi)者關(guān)于疫情影響機(jī)票退票的相關(guān)內(nèi)容,，同時(shí)結(jié)合各大航空公司不同的退票政策，試圖回答這些問(wèn)題,，也希望給打算購(gòu)票,、退改簽的消費(fèi)者一些參考。

機(jī)票退票費(fèi)有多貴

有的甚至是原票價(jià)的幾倍

購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票,，可以看作是簽了一個(gè)合約,，消費(fèi)者如果提前購(gòu)買(mǎi)了某個(gè)位置，就等于與航空公司確定了這份“合約”,，如果沒(méi)有按時(shí)乘坐,，那就是變相“毀約”。消費(fèi)者提前購(gòu)買(mǎi)機(jī)票,，相當(dāng)于提前鎖定位置,，飛機(jī)上的位置就少了一個(gè)，所以航空公司退票收取手續(xù)費(fèi)是法律認(rèn)可的,。

各大航空公司的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣,，退票過(guò)程中也有層層代理商在中間活動(dòng)，所以曾一度出現(xiàn)過(guò)退票費(fèi)高于原票價(jià)的現(xiàn)象,。

2018年江蘇省消保委的調(diào)研中就曾發(fā)現(xiàn),，在某頭部OTA平臺(tái)上，由南京飛香港的票價(jià)是925元,，起飛前24小時(shí)退票費(fèi)是3000元,，24小時(shí)之后為3800元,，退票費(fèi)是原票價(jià)的4倍以上。

同年7月,，民航局下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,，要求航空公司合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格,，要制定“階梯費(fèi)率”,，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。受民航局政策指導(dǎo),，航空公司紛紛推行退改簽“階梯費(fèi)率”方案,。

雖然有民航局的統(tǒng)一指導(dǎo)，但各大航空公司因?yàn)榭蜋C(jī)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)水平等客觀條件的不同,，所以在退改簽機(jī)票方面擁有相對(duì)空間的話語(yǔ)權(quán)和議價(jià)權(quán)。

通過(guò)對(duì)市場(chǎng)知名度較高的10大航空公司退票政策進(jìn)行梳理,，我們發(fā)現(xiàn),，首先各大航空公司對(duì)階梯費(fèi)率的時(shí)間劃分標(biāo)準(zhǔn)就不盡相同，同等艙位的退票手續(xù)費(fèi)也不一樣,。

從時(shí)間上看,，航空公司的退票時(shí)間檔基本都分為四個(gè)，將退改簽時(shí)間與登機(jī)日的期間長(zhǎng)度,，劃分為航班起飛前7天,、前7天（含）至48小時(shí)前、48小時(shí)（含）至4小時(shí)前及前4個(gè)小時(shí)（含）至起飛后四檔時(shí)間節(jié)點(diǎn),，來(lái)確定不同的收費(fèi)比例,。雖然都是四個(gè)時(shí)間檔，但因?yàn)楹桨嗖煌?，時(shí)間劃分也不一樣,。

中國(guó)國(guó)際航空（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)航）的首檔時(shí)間規(guī)定是最長(zhǎng)的，為航班起飛14天之前,。其他航空公司大多是從航班起飛前7天開(kāi)始規(guī)定,。雖然首檔和二、三檔的時(shí)間略有不同,，但大多數(shù)航空公司的第四檔都是臨起飛的4個(gè)小時(shí)之內(nèi),，也就是說(shuō)，大多數(shù)航空公司允許客戶退票的最終時(shí)間限定為航班起飛前的最后4小時(shí),。

同樣的艙位等級(jí)、同樣的限定時(shí)間,，但不同的航空公司要收取的手續(xù)費(fèi)卻不同,，以經(jīng)濟(jì)艙為例,，在航班起飛前48小時(shí)（不含）至4小時(shí)（含）這個(gè)時(shí)間段內(nèi)退票的話，廈門(mén)航空最高手續(xù)費(fèi)占比為票面價(jià)格的70%,，最低10%,；而中國(guó)國(guó)際航空這一比例最高為90%。

根據(jù)各大航空公司官網(wǎng)公布的“階梯費(fèi)率”不難看到,，退票收取手續(xù)費(fèi)基本遵循兩個(gè)原則：艙位越高,，退票手續(xù)費(fèi)率越低，頭等艙退票手續(xù)費(fèi)占票面價(jià)格比例要遠(yuǎn)低于經(jīng)濟(jì)艙,；越臨近航班起飛時(shí)間,，退票手續(xù)費(fèi)率越高，也就是說(shuō),，退票越早,，損失越小。

受疫情影響的機(jī)票可以退

但不一定都能退

疫情以來(lái),，很多人都不得已取消了出行計(jì)劃,，各大航空公司都制定出相應(yīng)退票政策，以近期的黑龍江疫情為例,，根據(jù)目前哈爾濱市疫情防控形勢(shì),，國(guó)內(nèi)部分航司已推出涉及哈爾濱進(jìn)、出港航線機(jī)票的退改方案,。

看得出,，如果是進(jìn)出哈爾濱機(jī)場(chǎng)或經(jīng)停的航班，在一定時(shí)間范圍內(nèi)都是可以免費(fèi)退票的,。

事實(shí)上也不止此次的黑龍江疫情,，包括之前的南京疫情、福建疫情,，甚至更早之前,，航司都會(huì)隨著疫情防控形勢(shì)制定出不同的退改簽政策，雖然這些政策在一定程度上保障了消費(fèi)者的權(quán)益,，但這些政策也具有局限性,，并不包含所有情況。

譬如：受疫情影響,，某地市要求公職人員不能出市,，在此情況下退票也屬于非自愿退票，但還是會(huì)收取高昂的手續(xù)費(fèi),；由于疫情,，不少高校發(fā)布學(xué)生延遲返校通知，學(xué)生在非自愿的情況下退票，也面臨著被收取高額手續(xù)費(fèi)的情況,；又或者消費(fèi)者曾途經(jīng)過(guò)高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū),，現(xiàn)在需要居家隔離而不能登上預(yù)定航班，需要被迫取消,，這些特殊情況該如何解決,？

目前的政策里并未包含。

如天津大學(xué)8月4日發(fā)布：將離校本科生集中返校時(shí)間暫時(shí)調(diào)整為8月21-22日（原本為8月14~15日）,，本科生新生集中報(bào)到時(shí)間暫時(shí)調(diào)整為8月25-26日（原本為8月19日）,；哈爾濱工業(yè)大學(xué)于8月9日發(fā)布通知：原定于2021年8月21日的本科新生報(bào)到時(shí)間推遲，具體安排另行通知,；8月5日哈爾濱理工大學(xué)發(fā)布通知：除目前留校學(xué)生外,，其余學(xué)生不允許提前返校，具體返校及新生報(bào)到時(shí)間及相關(guān)安排另行通知等,。

又如9月29日,，長(zhǎng)春市的王先生向媒體反映稱(chēng)，他在微信小程序同程旅行預(yù)訂了長(zhǎng)春到杭州蕭山的往返機(jī)票,，但因期間去了一趟哈爾濱,，要求居家隔離21天，導(dǎo)致他無(wú)法出行,，王先生想要全額退票,，航空公司以沒(méi)有收到長(zhǎng)春和杭州兩地的疫情政策為由，拒絕了王先生的全額退款,。

臨時(shí)的政策調(diào)整使得許多提前購(gòu)票的人被打了個(gè)措手不及,，然而各大高校單獨(dú)通知，或者個(gè)人情況很難和民航局官方掛鉤,，航司也就很難發(fā)布相關(guān)退票政策,。

非自愿退票不能退全款

成為消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題

我們抓取了投訴網(wǎng)站上近兩個(gè)月所有和“疫情期間退機(jī)票”相關(guān)的投訴并對(duì)其進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)由于消費(fèi)者購(gòu)票平臺(tái)并不統(tǒng)一,，所以航司,、OTA、甚至代理商都成為了投訴對(duì)象,。

“非自愿情況下退機(jī)票卻還要收取手續(xù)費(fèi)”的問(wèn)題,，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，且由此引起的一系列連鎖反應(yīng),，也讓消費(fèi)者頭疼不已,。

在消費(fèi)者投訴里不難看到，疫情帶來(lái)的非常態(tài)退票局面,，給各方都敲響了警鐘,。對(duì)于消費(fèi)者而言,，在這種特殊時(shí)期，期待航司,、OTA平臺(tái)等服務(wù)上更“有溫度”的應(yīng)對(duì)和處理,，但在投訴里充斥著大量“客服不處理”“售后服務(wù)欠缺”等問(wèn)題，消費(fèi)者合理訴求遭到漠視和不尊重,。