中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江指出,，在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，如果消費(fèi)者知情權(quán)保障不足,，例如,，企業(yè)對于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí),、不準(zhǔn)確，就會加劇用戶的焦慮情緒,。

對于普通消費(fèi)者而言,，一張機(jī)票的價(jià)格并不低，尤其是在旅游旺季,，機(jī)票價(jià)格也會隨之高漲,，可以說機(jī)票費(fèi)用是一段旅途中的大頭消費(fèi)，所以退票能退多少錢成為事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵,。從消費(fèi)者投訴金額也可以看出,，價(jià)格在501-1000元的有28%，1001-2000元之間的有24.8%,，是投訴價(jià)格最集中的兩個(gè)區(qū)間,。

在消費(fèi)者投訴里，也有一項(xiàng)關(guān)于航空公司“不予退補(bǔ)”的問題,，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,，導(dǎo)致這個(gè)問題的原因主要是,，雖然航班符合規(guī)定,，但提出退票在民航局出臺政策前而被收取了退票手續(xù)費(fèi)，由于政策落地時(shí)間差的問題被“誤傷”,。

一家航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)表示,，對航企來說，退補(bǔ)是個(gè)難題,，消費(fèi)者在規(guī)定日期之前已自行辦理了退票,，退款金額是按照購票時(shí)的合同約定執(zhí)行的，但部分旅客在看到民航局出臺的免費(fèi)退票政策后,，要求補(bǔ)退手續(xù)費(fèi),。

對于這個(gè)問題，民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則,，航企可以不對政策出臺之前的旅客補(bǔ)退手續(xù)費(fèi),，但如果航企愿意退費(fèi)也不會加以禁止。

所以在實(shí)際操作中,，有些企業(yè)同意補(bǔ)退,，有些則不予退費(fèi)，這就讓有些消費(fèi)者產(chǎn)生不理解,。

疫情機(jī)票退票為什么這么難,？

一般來講，乘客想退一張機(jī)票,，需遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則,，涉及流程如下：

用戶發(fā)起退票→航司審核并退款給平臺（或代理商）→平臺（或代理商）退給用戶

這其中涉及平臺,、航司多方流轉(zhuǎn)，處理信息的效率自然會下降,。某平臺負(fù)責(zé)人解釋說“每一個(gè)機(jī)票退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別,，涉及用戶提交時(shí)間、航司是否有政策,、是否改簽,、戶籍等多個(gè)方面，有一步失誤都會造成退票款項(xiàng)的失誤”,。

一些多航程的國際機(jī)票,，可能只有其中的幾程滿足退票政策，類似的復(fù)雜訂單需要人工審核,，進(jìn)程也會較慢,。于是，在消費(fèi)者投訴的主體上,，除了航空公司,，各類購票平臺也赫然在列。

不過也有部分航司發(fā)布政策：不論在哪里購票,，所有該航司的機(jī)票都可以在官方APP,、微信公眾號、小程序提交退票或改期,，并使得退改政策公開透明,，乘客自己便可以查詢到退改機(jī)票要收多少錢。

各航司規(guī)定有所不同,，乘客在操作時(shí)還需“對癥下藥”,。

在處理周期上，自愿退款的退款周期一般為7個(gè)工作日,，非自愿退款的審核周期一般為30個(gè)工作日,，但疫情期間國內(nèi)、國際航班不同程度遭受影響,，巨量的退票需求給處理退票,、提供咨詢者帶來巨大壓力，且部分航司只能通過人工審核退款,，政策不斷變化,，溝通核實(shí)也需要時(shí)間，部分航司退款到賬日期甚至可能延長至30-60個(gè)工作日,。

同時(shí),，民航局出臺免費(fèi)退票政策和各航司、第三方平臺政策實(shí)際落地時(shí)間存在落差,，政策剛剛發(fā)布時(shí)可能就會有大量退票訂單涌入,，使得下層單位來不及處理,，從而產(chǎn)生訂單積壓。

此外,，值得注意的是：有第三方平臺,、代理商表示，“機(jī)票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致,，這是機(jī)票行業(yè)普遍存在的問題,，無論是線下的票務(wù)公司還是線上的購票平臺都存在此問題”，“正?？推币话愣紩裱娇展镜目推蓖烁暮炓?guī)則執(zhí)行,，但特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會有所調(diào)整”。

因此,，在購票時(shí)乘客務(wù)必要看清出發(fā)地,、目的地、出行日期以及行李額規(guī)定,、退改政策等信息,，避免因忽視信息導(dǎo)致不必要的糾紛。在遇到“霸王條款”,、惡意營銷等情況時(shí),，也建議乘客積極聯(lián)系客服解決，勇于維護(hù)自身權(quán)益,。

機(jī)票難退

部分代理商現(xiàn)金流難以承受退款需求

2021年3月,，民航局出臺《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》,，該規(guī)定明確指出,，旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M(fèi)和變更費(fèi),。

該規(guī)定針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關(guān)于退款時(shí)限的規(guī)定，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個(gè)工作日內(nèi)（不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間）辦理完成退款手續(xù),。

該規(guī)定于2021年9月1日正式實(shí)施,，也就是說，9月1日之后消費(fèi)者的退票問題,，民航局退款進(jìn)度將嚴(yán)格按照該規(guī)定明確的時(shí)間完成手續(xù),。

對于大多數(shù)消費(fèi)者而言，退費(fèi)是對航司和OTA平臺最樸素的要求,，面對繁瑣緩慢的退票流程和時(shí)間進(jìn)度,，消費(fèi)者請求平臺可以加快對機(jī)票的處理。

對此,，有專家表示,，之所以還有相當(dāng)一部分訂單沒能順利將款項(xiàng)退到消費(fèi)者手中,，一定程度上是因?yàn)槲赐说臋C(jī)票中存在各方都難以確定的因素，航空公司,、代理商,、OTA平臺之間無法相互協(xié)調(diào)，無形中讓消費(fèi)者承擔(dān)了資金壓力,。

實(shí)際上,，為了保障乘客良好的服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)有不少第三方平臺,、供應(yīng)商先行墊付退款,，再等航司退款。在這個(gè)過程中,，有的平臺墊付金額已經(jīng)達(dá)到10億元量級,。面對巨額退款申請，不少航司,、平臺也會存在現(xiàn)金流吃緊,，退款不及時(shí)或暫停退款的情況。

有業(yè)內(nèi)人士告訴媒體記者,，截至目前,，確實(shí)已經(jīng)有部分航空公司、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了,。

有些企業(yè)本身自身現(xiàn)金流就有問題,，現(xiàn)在加上疫情的沖擊，退票金額過大,，所以就沒有全額退款,，而且目前已經(jīng)倒閉的幾家大代理很可能會形成更多壞賬。