中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江指出，在投訴量大幅攀升的非常時期,，如果消費者知情權(quán)保障不足,，例如，企業(yè)對于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時,、不準(zhǔn)確,，就會加劇用戶的焦慮情緒,。

對于普通消費者而言，一張機(jī)票的價格并不低,，尤其是在旅游旺季,，機(jī)票價格也會隨之高漲，可以說機(jī)票費用是一段旅途中的大頭消費,，所以退票能退多少錢成為事關(guān)消費者權(quán)益的關(guān)鍵,。從消費者投訴金額也可以看出，價格在501-1000元的有28%,，1001-2000元之間的有24.8%,，是投訴價格最集中的兩個區(qū)間。

在消費者投訴里,，也有一項關(guān)于航空公司“不予退補(bǔ)”的問題,，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，導(dǎo)致這個問題的原因主要是,，雖然航班符合規(guī)定,，但提出退票在民航局出臺政策前而被收取了退票手續(xù)費，由于政策落地時間差的問題被“誤傷”,。

一家航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時表示,，對航企來說，退補(bǔ)是個難題,，消費者在規(guī)定日期之前已自行辦理了退票,，退款金額是按照購票時的合同約定執(zhí)行的，但部分旅客在看到民航局出臺的免費退票政策后,，要求補(bǔ)退手續(xù)費,。

對于這個問題，民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則,，航企可以不對政策出臺之前的旅客補(bǔ)退手續(xù)費,，但如果航企愿意退費也不會加以禁止。

所以在實際操作中,，有些企業(yè)同意補(bǔ)退,，有些則不予退費，這就讓有些消費者產(chǎn)生不理解,。

疫情機(jī)票退票為什么這么難,？

一般來講，乘客想退一張機(jī)票,，需遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則,，涉及流程如下：

用戶發(fā)起退票→航司審核并退款給平臺（或代理商）→平臺（或代理商）退給用戶

這其中涉及平臺、航司多方流轉(zhuǎn),，處理信息的效率自然會下降,。某平臺負(fù)責(zé)人解釋說“每一個機(jī)票退訂至少需要46個步驟進(jìn)行判別,，涉及用戶提交時間、航司是否有政策,、是否改簽、戶籍等多個方面,，有一步失誤都會造成退票款項的失誤”,。

一些多航程的國際機(jī)票，可能只有其中的幾程滿足退票政策,，類似的復(fù)雜訂單需要人工審核,，進(jìn)程也會較慢。于是,，在消費者投訴的主體上,，除了航空公司，各類購票平臺也赫然在列,。

不過也有部分航司發(fā)布政策：不論在哪里購票,，所有該航司的機(jī)票都可以在官方APP、微信公眾號,、小程序提交退票或改期,，并使得退改政策公開透明，乘客自己便可以查詢到退改機(jī)票要收多少錢,。

各航司規(guī)定有所不同,，乘客在操作時還需“對癥下藥”。

在處理周期上,，自愿退款的退款周期一般為7個工作日,，非自愿退款的審核周期一般為30個工作日，但疫情期間國內(nèi),、國際航班不同程度遭受影響,，巨量的退票需求給處理退票、提供咨詢者帶來巨大壓力,，且部分航司只能通過人工審核退款,，政策不斷變化，溝通核實也需要時間,，部分航司退款到賬日期甚至可能延長至30-60個工作日,。

同時，民航局出臺免費退票政策和各航司,、第三方平臺政策實際落地時間存在落差,，政策剛剛發(fā)布時可能就會有大量退票訂單涌入，使得下層單位來不及處理,，從而產(chǎn)生訂單積壓,。

此外,，值得注意的是：有第三方平臺、代理商表示,，“機(jī)票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致,，這是機(jī)票行業(yè)普遍存在的問題，無論是線下的票務(wù)公司還是線上的購票平臺都存在此問題”,，“正?？推币话愣紩裱娇展镜目推蓖烁暮炓?guī)則執(zhí)行，但特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會有所調(diào)整”,。

因此,，在購票時乘客務(wù)必要看清出發(fā)地、目的地,、出行日期以及行李額規(guī)定,、退改政策等信息，避免因忽視信息導(dǎo)致不必要的糾紛,。在遇到“霸王條款”,、惡意營銷等情況時，也建議乘客積極聯(lián)系客服解決,，勇于維護(hù)自身權(quán)益,。

機(jī)票難退

部分代理商現(xiàn)金流難以承受退款需求

2021年3月，民航局出臺《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》,，該規(guī)定明確指出,，旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M和變更費,。

該規(guī)定針對民航退款速度慢的突出問題,，增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)（不含金融機(jī)構(gòu)處理時間）辦理完成退款手續(xù),。

該規(guī)定于2021年9月1日正式實施,，也就是說，9月1日之后消費者的退票問題,，民航局退款進(jìn)度將嚴(yán)格按照該規(guī)定明確的時間完成手續(xù),。

對于大多數(shù)消費者而言，退費是對航司和OTA平臺最樸素的要求,，面對繁瑣緩慢的退票流程和時間進(jìn)度,，消費者請求平臺可以加快對機(jī)票的處理。

對此,，有專家表示,，之所以還有相當(dāng)一部分訂單沒能順利將款項退到消費者手中，一定程度上是因為未退的機(jī)票中存在各方都難以確定的因素，航空公司,、代理商,、OTA平臺之間無法相互協(xié)調(diào)，無形中讓消費者承擔(dān)了資金壓力,。

實際上,，為了保障乘客良好的服務(wù)體驗，已經(jīng)有不少第三方平臺,、供應(yīng)商先行墊付退款,，再等航司退款。在這個過程中,，有的平臺墊付金額已經(jīng)達(dá)到10億元量級。面對巨額退款申請,，不少航司,、平臺也會存在現(xiàn)金流吃緊，退款不及時或暫停退款的情況,。

有業(yè)內(nèi)人士告訴媒體記者,，截至目前，確實已經(jīng)有部分航空公司,、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了,。

有些企業(yè)本身自身現(xiàn)金流就有問題，現(xiàn)在加上疫情的沖擊,，退票金額過大,，所以就沒有全額退款，而且目前已經(jīng)倒閉的幾家大代理很可能會形成更多壞賬,。