為亡母銷號需本人辦理?移動道歉：溝通水平不夠,，加強(qiáng)培訓(xùn)

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2022-05-18 07:20:48 快科技

原標(biāo)題：為亡母銷號需本人辦理,？移動道歉：引以為戒、優(yōu)化服務(wù)

近日廣州一女子去營業(yè)廳為已故母親注銷手機(jī)號時竟被告知需本人前來辦理,，事件被媒體曝光后,，引發(fā)熱議。

今日晚間（5月17日）,，廣州移動官微發(fā)布情況說明,，對當(dāng)事人誠摯道歉。

以下為全文：

關(guān)于客戶為已故親屬注銷手機(jī)號碼的情況說明

5月16日晚,，有媒體報道“子女為亡母注銷手機(jī)號,，卻被告知需本人辦理”。公司對此高度重視，立即組建專項工作組,，連夜就報道反映的問題進(jìn)行核查,。查證情況如下：

5月14日下午，號碼136XXXXXXXX機(jī)主的親屬吳先生來到廣州番禺大石加盟營業(yè)廳辦理代辦銷戶業(yè)務(wù),。營業(yè)員告知吳先生,，該號碼銷戶需機(jī)主本人現(xiàn)場辦理。吳先生表示,，“她本人已經(jīng)來不了了”。

營業(yè)員未能準(zhǔn)確理解這句話的含義,，不知道機(jī)主已離世,，再次提醒號碼銷戶需本人現(xiàn)場辦理，或不再充值繳費,，欠費停機(jī)三個月自動銷戶,。吳先生未提出異議，隨即離開,，當(dāng)天未能完成號碼銷戶,。

5月16日中午，機(jī)主親屬吳先生,、吳女士再次來到該營業(yè)廳,，說明機(jī)主已離世，并提供了死亡證明等資料,，營業(yè)員現(xiàn)場為客戶辦理了號碼注銷,。

查實相關(guān)情況后，廣州移動主動聯(lián)系機(jī)主親屬深入溝通并誠摯道歉,。

同時,，引以為戒、舉一反三,，對合作服務(wù)窗口存在的主動服務(wù)意識不足,、溝通水平不夠等問題進(jìn)行反思并加強(qiáng)改進(jìn)，切實優(yōu)化服務(wù)流程,，加強(qiáng)合作服務(wù)窗口人員培訓(xùn),，著力提高服務(wù)水平，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

感謝新聞媒體和廣大網(wǎng)友的監(jiān)督和關(guān)注,！

中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司

2022年5月17日

(責(zé)任編輯：梁云嬌 CN079)

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為亡母銷號需本人辦理?移動道歉：溝通水平不夠,，加強(qiáng)培訓(xùn)

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