近日,，信用卡行業(yè)的用卡服務(wù)迎來了新變化,。10月30日,，六大行集體發(fā)布公告,，宣布在已有政策基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出惠企利民措施,，加大減費(fèi)讓利力度,，提升服務(wù)質(zhì)效。目前,，已有部分銀行調(diào)整了信用卡相關(guān)服務(wù),，包括完善信用卡容差服務(wù)機(jī)制、建立信用卡普卡和金卡年費(fèi)補(bǔ)刷機(jī)制等,。

11月13日，記者注意到,，中國銀行發(fā)布公告,，再次對信用卡服務(wù)進(jìn)行減費(fèi)讓利，其中包括轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出手續(xù)費(fèi)、信用卡換卡、補(bǔ)發(fā)卡手續(xù)費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用的限時(shí)減免,。

圖片來源：中國銀行網(wǎng)站

從行業(yè)來看,，目前存續(xù)卡量已經(jīng)出現(xiàn)了負(fù)增長，多家銀行信用卡消費(fèi)額也出現(xiàn)不同程度下降,，行業(yè)進(jìn)入精耕細(xì)作時(shí)代,，未來如何進(jìn)行深耕存量將是一大挑戰(zhàn)。

多家銀行調(diào)整信用卡服務(wù)價(jià)格

容差金額提升至100元

今日,，中國銀行發(fā)布《關(guān)于我行信用卡2024年部分服務(wù)收費(fèi)減免的公告》,，對部分信用卡服務(wù)費(fèi)進(jìn)行減免。減免項(xiàng)目包括中銀系列產(chǎn)品持卡人使用自有資金進(jìn)行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費(fèi),、轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出手續(xù)費(fèi),、信用卡補(bǔ)發(fā)卡/損壞卡/提前換卡的服務(wù)費(fèi)等，共計(jì)11項(xiàng),。中國銀行表示,，本次部分費(fèi)用減免為階段性費(fèi)用優(yōu)惠，時(shí)間為2024年1月1日至12月31日,。

記者注意到,，10月30日，中國銀行便公告稱綜合提升信用卡服務(wù)質(zhì)效,，將在11月底前提升容差服務(wù)限額至100元,。

事實(shí)上，包括中國銀行在內(nèi),，近日已有部分國內(nèi)銀行公告稱調(diào)整信用卡服務(wù),。主要包括為持卡人持續(xù)提供免費(fèi)的信用卡交易提醒及余額變動通知服務(wù)，免收持卡人轉(zhuǎn)出信用卡溢繳款至境內(nèi)本人本行賬戶手續(xù)費(fèi),，建立信用卡普卡和金卡年費(fèi)補(bǔ)刷機(jī)制,，建立信用卡容時(shí)、容差服務(wù)機(jī)制,，綜合提升信用卡服務(wù)質(zhì)效等,。

如在信用卡容差服務(wù)方面,，多家大行發(fā)布公告稱，在提供3天還款寬期限的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步完善信用卡容差服務(wù)機(jī)制,。而所謂的“容差服務(wù)”，便是指如持卡人當(dāng)期發(fā)生不足額還款,，且在到期還款日后賬戶中未清償部分小于或等于一定金額時(shí),，應(yīng)當(dāng)視同持卡人全額還款。

圖片來源：工商銀行網(wǎng)站

除了中國銀行外,，工商銀行,、建設(shè)銀行也于10月30日發(fā)布公告稱，自2023年10月31日起,，如持卡人當(dāng)期未全額還款,，且未歸還部分小于100元（或等值外幣）時(shí)，視同持卡人正常全額還款,。

隨后部分股份行也進(jìn)行了跟進(jìn),，如11月3日，平安銀行發(fā)布關(guān)于信用卡還款容差調(diào)整的公告,，稱自今年12月21日起,，該行信用卡還款容差由30元（含人民幣30元或美金6元）調(diào)整至100元（含人民幣100元或美金20元），且該服務(wù)無需主動申請,。

圖片來源：平安銀行網(wǎng)站

據(jù)悉,，今年十月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于調(diào)整銀行部分服務(wù)價(jià)格提升服務(wù)質(zhì)效的倡議書》（以下簡稱《倡議書》）,，以進(jìn)一步引導(dǎo)銀行業(yè)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，提升人民群眾金融消費(fèi)體驗(yàn)。其中便鼓勵(lì)各信用卡發(fā)卡行,，適時(shí)調(diào)整服務(wù)價(jià)格,，為消費(fèi)者提供更加靈活的金融服務(wù)供給。

易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮表示,，《倡議書》為銀行減費(fèi)提供了更加具體的參考方向,，同時(shí)也存在一定的靈活調(diào)整空間，能夠方便銀行機(jī)構(gòu)根據(jù)自身的具體業(yè)務(wù)情況“因地制宜”,。

值得注意的是,，在提升信用卡服務(wù)質(zhì)效方面，目前部分銀行尚未跟進(jìn)調(diào)整,。蘇筱芮指出,，銀行暫未行動可能有多方面因素，比如有的機(jī)構(gòu)此前已經(jīng)存在容時(shí)、容差等服務(wù)機(jī)制,，是否有必要更新仍在探討當(dāng)中,，再比如全盤提升質(zhì)效將牽扯從產(chǎn)品到運(yùn)營到風(fēng)控的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要跨部門協(xié)調(diào),，難以在短期內(nèi)一蹴而就。

專家：如何提升用戶的體驗(yàn)與粘性

是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競爭力

信用卡作為聯(lián)通客戶,、商戶,、銀行的重要支付方式，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的“尖刀”部隊(duì),，目前已經(jīng)度過粗獷發(fā)展時(shí)期,，步入精細(xì)化發(fā)展階段。

而據(jù)嶺南金融研究院數(shù)據(jù),，信用卡行業(yè)經(jīng)歷了2014-2017年高速增長時(shí)期,。2018年之后規(guī)模增長趨緩，進(jìn)入存量經(jīng)營時(shí)期,。截至2020年,，信用卡行業(yè)整體余額規(guī)模為7.9萬億，年均增速由2017年的36.9%下降至2020年的4.2%,。

圖片來源：《2021年中國區(qū)域性銀行信用卡業(yè)務(wù)研究報(bào)告》

目前我國信用卡市場增長放緩,、競爭加劇。從卡量來看,，央行今年發(fā)布的《2023年第二季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示,，截至2023年第二季度末，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量7.86億張,，相較去年同期減少2100萬張,。

光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華表示，信用卡數(shù)量回落主要受幾方面因素影響,。大的背景是我國銀行卡業(yè)務(wù)整體逐步進(jìn)入存量競爭時(shí)代,；此外，近年來國內(nèi)規(guī)范信用卡市場發(fā)展,，部分機(jī)構(gòu)清理“睡眠卡”,、加強(qiáng)信用卡資金使用規(guī)范、近年來我國信用卡消費(fèi)服務(wù)需求處于復(fù)蘇階段,，影響增量等均對信用卡數(shù)量造成影響,。

周茂華指出，銀行傳統(tǒng)營銷獲客成本在上升,，銀行如何提升信用卡用戶的體驗(yàn)與粘性,，是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競爭力。

為了滿足消費(fèi)者需求、提升信用卡服務(wù),，記者注意到,，今年以來的銀行信用卡活動多有跨界、緊跟熱點(diǎn)潮流等方面的創(chuàng)新,。如日前在瑞幸和茅臺的聯(lián)名“醬香拿鐵”爆紅后,，多家銀行信用卡借勢營銷，通過積分換購,、折扣,、定制禮品等活動進(jìn)一步激活客戶。此外,，也有銀行獨(dú)家冠名演唱會等,，實(shí)現(xiàn)跨界創(chuàng)新的金融服務(wù)。

“目前,，信用卡行業(yè)發(fā)展從過去跑馬圈地的高速發(fā)展階段進(jìn)入到了高質(zhì)量發(fā)展階段,，規(guī)模增長減緩等是其中的必然趨勢，也意味著信用卡業(yè)務(wù)需要根據(jù)最新市場形勢開展針對化運(yùn)營,?！碧K筱芮指出。

蘇筱芮表示,，在信用卡高質(zhì)量發(fā)展階段,，一方面，銀行需要洞察用戶需求,，從全局出發(fā)去審視用戶的完整經(jīng)歷,，挖掘用戶體驗(yàn)需求，從中打造差異化競爭優(yōu)勢,；另一方面,，銀行需要提升用戶流量，挖掘用戶價(jià)值,。

而從用戶旅程的角度看,，提升用戶流量，需改善整體用戶體驗(yàn),，讓用戶對旅程的整體滿意度提升,。“無論線上還是線下,，無論前端還是后臺,，只有真正把服務(wù)滲透到各個(gè)場景中，用戶獲得不斷升級的體驗(yàn),，才能獲取更多的用戶流量,?！碧K筱芮指出。