專(zhuān)家：如何提升用戶(hù)的體驗(yàn)與粘性

是未來(lái)信用卡業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

信用卡作為聯(lián)通客戶(hù),、商戶(hù)、銀行的重要支付方式,，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的“尖刀”部隊(duì),，目前已經(jīng)度過(guò)粗獷發(fā)展時(shí)期，步入精細(xì)化發(fā)展階段,。

而據(jù)嶺南金融研究院數(shù)據(jù),，信用卡行業(yè)經(jīng)歷了2014-2017年高速增長(zhǎng)時(shí)期。

2018年之后規(guī)模增長(zhǎng)趨緩,，進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)期,。

截至2020年，信用卡行業(yè)整體余額規(guī)模為7.9萬(wàn)億,，年均增速由2017年的36.9%下降至2020年的4.2%,。

目前我國(guó)信用卡市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩、競(jìng)爭(zhēng)加劇,。

從卡量來(lái)看,，央行今年發(fā)布的《2023年第二季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2023年第二季度末,，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量7.86億張,，相較去年同期減少2100萬(wàn)張。

光大銀行金融市場(chǎng)部宏觀研究員周茂華表示,，信用卡數(shù)量回落主要受幾方面因素影響,。

大的背景是我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)整體逐步進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,；此外，近年來(lái)國(guó)內(nèi)規(guī)范信用卡市場(chǎng)發(fā)展,，部分機(jī)構(gòu)清理“睡眠卡”,、加強(qiáng)信用卡資金使用規(guī)范、近年來(lái)我國(guó)信用卡消費(fèi)服務(wù)需求處于復(fù)蘇階段,，影響增量等均對(duì)信用卡數(shù)量造成影響,。

周茂華指出，銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)獲客成本在上升,，銀行如何提升信用卡用戶(hù)的體驗(yàn)與粘性,，是未來(lái)信用卡業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

為了滿(mǎn)足消費(fèi)者需求,、提升信用卡服務(wù),，記者注意到，今年以來(lái)的銀行信用卡活動(dòng)多有跨界,、緊跟熱點(diǎn)潮流等方面的創(chuàng)新,。

如日前在瑞幸和茅臺(tái)的聯(lián)名“醬香拿鐵”爆紅后，多家銀行信用卡借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo),，通過(guò)積分換購(gòu),、折扣、定制禮品等活動(dòng)進(jìn)一步激活客戶(hù),。

此外,，也有銀行獨(dú)家冠名演唱會(huì)等，實(shí)現(xiàn)跨界創(chuàng)新的金融服務(wù),。

“目前,，信用卡行業(yè)發(fā)展從過(guò)去跑馬圈地的高速發(fā)展階段進(jìn)入到了高質(zhì)量發(fā)展階段，規(guī)模增長(zhǎng)減緩等是其中的必然趨勢(shì),，也意味著信用卡業(yè)務(wù)需要根據(jù)最新市場(chǎng)形勢(shì)開(kāi)展針對(duì)化運(yùn)營(yíng),。”蘇筱芮指出,。

蘇筱芮表示,，在信用卡高質(zhì)量發(fā)展階段，一方面,，銀行需要洞察用戶(hù)需求,，從全局出發(fā)去審視用戶(hù)的完整經(jīng)歷，挖掘用戶(hù)體驗(yàn)需求,，從中打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),；另一方面，銀行需要提升用戶(hù)流量,，挖掘用戶(hù)價(jià)值,。

而從用戶(hù)旅程的角度看，提升用戶(hù)流量,，需改善整體用戶(hù)體驗(yàn),，讓用戶(hù)對(duì)旅程的整體滿(mǎn)意度提升。

“無(wú)論線上還是線下,，無(wú)論前端還是后臺(tái),，只有真正把服務(wù)滲透到各個(gè)場(chǎng)景中，用戶(hù)獲得不斷升級(jí)的體驗(yàn),，才能獲取更多的用戶(hù)流量,。”蘇筱芮指出,。