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2023-11-14 16:13:10 每日經(jīng)濟(jì)新聞

專家：如何提升用戶的體驗(yàn)與粘性

是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競爭力

信用卡作為聯(lián)通客戶,、商戶,、銀行的重要支付方式，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的“尖刀”部隊(duì),，目前已經(jīng)度過粗獷發(fā)展時(shí)期,，步入精細(xì)化發(fā)展階段。

而據(jù)嶺南金融研究院數(shù)據(jù),，信用卡行業(yè)經(jīng)歷了2014-2017年高速增長時(shí)期,。

2018年之后規(guī)模增長趨緩，進(jìn)入存量經(jīng)營時(shí)期。

截至2020年,，信用卡行業(yè)整體余額規(guī)模為7.9萬億,，年均增速由2017年的36.9%下降至2020年的4.2%,。

目前我國信用卡市場增長放緩,、競爭加劇。

從卡量來看,，央行今年發(fā)布的《2023年第二季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示,，截至2023年第二季度末，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量7.86億張,，相較去年同期減少2100萬張,。

光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華表示，信用卡數(shù)量回落主要受幾方面因素影響,。

大的背景是我國銀行卡業(yè)務(wù)整體逐步進(jìn)入存量競爭時(shí)代,；此外，近年來國內(nèi)規(guī)范信用卡市場發(fā)展,，部分機(jī)構(gòu)清理“睡眠卡”,、加強(qiáng)信用卡資金使用規(guī)范、近年來我國信用卡消費(fèi)服務(wù)需求處于復(fù)蘇階段,，影響增量等均對信用卡數(shù)量造成影響,。

周茂華指出，銀行傳統(tǒng)營銷獲客成本在上升,，銀行如何提升信用卡用戶的體驗(yàn)與粘性,，是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競爭力。

為了滿足消費(fèi)者需求,、提升信用卡服務(wù),，記者注意到，今年以來的銀行信用卡活動多有跨界,、緊跟熱點(diǎn)潮流等方面的創(chuàng)新,。

如日前在瑞幸和茅臺的聯(lián)名“醬香拿鐵”爆紅后，多家銀行信用卡借勢營銷,，通過積分換購,、折扣、定制禮品等活動進(jìn)一步激活客戶,。

此外,，也有銀行獨(dú)家冠名演唱會等，實(shí)現(xiàn)跨界創(chuàng)新的金融服務(wù),。

“目前,，信用卡行業(yè)發(fā)展從過去跑馬圈地的高速發(fā)展階段進(jìn)入到了高質(zhì)量發(fā)展階段，規(guī)模增長減緩等是其中的必然趨勢，也意味著信用卡業(yè)務(wù)需要根據(jù)最新市場形勢開展針對化運(yùn)營,?！碧K筱芮指出。

蘇筱芮表示,，在信用卡高質(zhì)量發(fā)展階段,，一方面，銀行需要洞察用戶需求,，從全局出發(fā)去審視用戶的完整經(jīng)歷,，挖掘用戶體驗(yàn)需求，從中打造差異化競爭優(yōu)勢,；另一方面,，銀行需要提升用戶流量，挖掘用戶價(jià)值,。

而從用戶旅程的角度看,，提升用戶流量，需改善整體用戶體驗(yàn),，讓用戶對旅程的整體滿意度提升,。

“無論線上還是線下，無論前端還是后臺,，只有真正把服務(wù)滲透到各個(gè)場景中,，用戶獲得不斷升級的體驗(yàn)，才能獲取更多的用戶流量,?！碧K筱芮指出。

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(責(zé)任編輯：周晶晶 CN032)

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