原標(biāo)題：南航擠牙膏式賠償遭乘客不滿賠償新規(guī)過于照顧航企

資料圖：中國南方航空公司

證券日報消息,，6月29日,，南航CZ6931從北京飛往伊寧時，在起飛晚點6小時的情況下,，經(jīng)停烏魯木齊時客機(jī)上49名旅客又被帶離飛機(jī)強(qiáng)制改簽,，致使這趟航班比計劃整整延誤了10多個小時,。

在與乘客李先生最初溝通時，南航烏魯木齊地服業(yè)務(wù)室主任曾表示，對于10個多小時的延誤非常抱歉,，愿意賠付200元,。在她看來，“目前公司每筆開銷都有記賬出處,，賠償金額完全符合公司標(biāo)準(zhǔn)”,。

事件一經(jīng)報道，上述工作人員表示,，公司對航班進(jìn)行拆分過程中確實存在失誤,，愿意將賠償價格提至最高的400元；在遭到乘客的一致反對后,，近日南航方面又表示,，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對該事件十分重視，最終將賠償金額升至545元,，其中120元為住宿費用,，25元為餐補(bǔ)，并一再聲稱真的最多只能這個金額了,。

“烏魯木齊作為省會城市到哪去找住一晚上120元的酒店”,？李先生對南航如此標(biāo)準(zhǔn)極不認(rèn)同。

從最初的200元到“最高賠付標(biāo)準(zhǔn)”的400元,，再到“真的是最多”的545元,，南航“擠牙膏”式的賠償標(biāo)準(zhǔn)和答復(fù)口徑讓李先生及同機(jī)乘客備感無奈。

南航遭投訴比例居首“擠牙膏”賠償受詬病

近年來,，隨著航空出行人數(shù)的增多,，各大航空公司相繼加大航線密度，以獲取更多市場份額,，超售機(jī)票的情況也時有發(fā)生,。

根據(jù)中國民航局公布的一組消費者投訴數(shù)據(jù)，近期全國因超售甩客問題引起的投訴中,，涉及東航的有2起,，國航有3起，而南航最多,，高達(dá)7起,。

有業(yè)內(nèi)人士指出，延誤信息的不透明,，比長時間延誤本身,，更容易激化矛盾。

而有效信息的準(zhǔn)時準(zhǔn)點公布,，實際上是基礎(chǔ)性的服務(wù),。

在這一點上,，此次事件中南航方面確實存在明顯失職。

正因如此,，上述南航工作人員表示,，經(jīng)查明，由于多種原因公司在決定對CZ6931航班進(jìn)行拆分時,，出現(xiàn)了信息傳遞的失誤,，故愿意將此前承諾的賠償價格從200元增至400元。

對此,，李先生表示不能接受,。他認(rèn)為既然決定航班拆分而且事關(guān)乘客利益，為什么當(dāng)時既不通知也不征求意見,，而是“揣著明白裝糊涂”將乘客騙出客艙再強(qiáng)制改簽,。

“我們的要求是1000元?！崩钕壬鷮Α蹲C券日報》記者表示,，航班延誤10多個小時，造成的損失難以用金錢衡量,?！斑@次延誤不僅僅是簡單的延誤，還存在惡意的甩客行為,，賠償款中必須包含懲罰性賠償,，需扣除涉事員工的獎金或工資，賠償乘客才算合理,。

幾番商談后,，南航最終愿意賠付每位乘客545元。

而在李先生看來,，南航的“擠牙膏”式賠償,，背后是對乘客的不尊重，也是要把賠償?shù)闹鲃訖?quán)抓在手里,。

“事情發(fā)生后我就進(jìn)行了投訴,，但南航響應(yīng)的非常慢，時隔一周才收到回訪,。從始至終我感覺沒有得到南航真正的尊重,，而對于消費者很重要?！崩钕壬Q,。

業(yè)內(nèi)人士表示,，航班延誤問題的產(chǎn)生非一朝一夕之功,，問題的解決需要旅客的理解善待,，需要社會各界的包容，需要民航和國家政策的扶持,，更需要航空公司誠意,。

截至記者發(fā)稿，對于49位乘客提出的每人1000元的賠償,，南航堅稱“公司無法接受,，只能按規(guī)定進(jìn)行賠償?！?/p>

航空公司自定賠償標(biāo)準(zhǔn)賠償新規(guī)遭遇執(zhí)行難

事實上,，由于目前國內(nèi)航班運輸正值旺季期間，加上近期天氣處于不穩(wěn)定狀態(tài),，導(dǎo)致各地航班突發(fā)情況增多,，航空公司與旅客間的糾紛也越來越多。

而造成這種狀態(tài)的重要原因就在于,，航班延誤之后,，缺乏一套明確的標(biāo)準(zhǔn)來約束雙方。

發(fā)生延誤后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金額是多少,？怎么補(bǔ),？這個問題一直困擾著旅客。

對此,，有律師告訴記者,，目前根據(jù)民用航空法規(guī)定，航班延誤如果是合理延誤,，包括空中交通管制原因和天氣原因就不用賠償,，只有因為不合理延誤即航空公司自身原因引起的，才要承擔(dān)法律責(zé)任,。

那么,，諸如6月9日CZ6931由于南航自身導(dǎo)致的延誤，其賠償金額該如何界定呢,？

《證券日報》記者從南航相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到,，依據(jù)南航賠付標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，因航空公司原因造成的航班延誤,，延誤2小時以上,，在餐點將為乘客提供餐食；4小時以上,，將為乘客提供酒店住宿,；4小時-8小時的延誤，乘客將獲得200元延誤賠償,，延誤時間8小時以上的航班,，乘客將獲得400元延誤賠償,。

上述律師表示，根據(jù)《合同法》和《民法通則》相關(guān)規(guī)定,，航空公司與旅客之間形成了運輸合同關(guān)系,，一旦航班出現(xiàn)延誤事件，導(dǎo)致旅客滯留成為既定事實,，哪怕航空公司盡到了告知義務(wù),，但無法改變航班延誤損害旅客利益的事實。

因此,，因航班延誤等,，對旅客利益造成損害，理應(yīng)給予旅客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,。

然而,，目前民航系統(tǒng)還沒有一個統(tǒng)一的航班延誤“賠償標(biāo)準(zhǔn)”，盡管去年交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱：賠償新規(guī)）,，要求航空公司應(yīng)公布延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案,，但補(bǔ)償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)和方案仍由航空公司自行制定，導(dǎo)致各航司在實際操作過程中都使出了不規(guī)范的“自選動作”,，隨意性大,，難以讓旅客滿意。

對此,，有資深航空專家對記者表示,，航空公司的服務(wù)更應(yīng)以消費者的需求為出發(fā)點，消費者出行權(quán)應(yīng)該受到尊重和保障,，而不是漠視,。一旦航班因諸多原因?qū)е卵诱`，理應(yīng)履行賠償責(zé)任,，為自己的服務(wù)短板“買單”,。

同時，他認(rèn)為賠償新規(guī)保守有余,，創(chuàng)新不足,；顧忌航空公司利益有余，替消費者考慮不足,。

“相關(guān)部門應(yīng)盡快制定全國統(tǒng)一的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn),，做到有章可循，以此化解雙方矛盾,，建立起和諧互信的空乘關(guān)系”,。