原標題：南航擠牙膏式賠償遭乘客不滿賠償新規(guī)過于照顧航企

資料圖：中國南方航空公司

證券日報消息,，6月29日，南航CZ6931從北京飛往伊寧時,，在起飛晚點6小時的情況下,，經(jīng)停烏魯木齊時客機上49名旅客又被帶離飛機強制改簽，致使這趟航班比計劃整整延誤了10多個小時,。

在與乘客李先生最初溝通時,，南航烏魯木齊地服業(yè)務室主任曾表示，對于10個多小時的延誤非常抱歉,，愿意賠付200元,。在她看來，“目前公司每筆開銷都有記賬出處,，賠償金額完全符合公司標準”,。

事件一經(jīng)報道，上述工作人員表示,，公司對航班進行拆分過程中確實存在失誤,，愿意將賠償價格提至最高的400元,；在遭到乘客的一致反對后，近日南航方面又表示，相關(guān)領(lǐng)導對該事件十分重視,，最終將賠償金額升至545元,，其中120元為住宿費用,，25元為餐補,，并一再聲稱真的最多只能這個金額了。

“烏魯木齊作為省會城市到哪去找住一晚上120元的酒店”,？李先生對南航如此標準極不認同,。

從最初的200元到“最高賠付標準”的400元，再到“真的是最多”的545元,，南航“擠牙膏”式的賠償標準和答復口徑讓李先生及同機乘客備感無奈,。

南航遭投訴比例居首“擠牙膏”賠償受詬病

近年來，隨著航空出行人數(shù)的增多,，各大航空公司相繼加大航線密度,，以獲取更多市場份額,，超售機票的情況也時有發(fā)生。

根據(jù)中國民航局公布的一組消費者投訴數(shù)據(jù),，近期全國因超售甩客問題引起的投訴中,，涉及東航的有2起，國航有3起,，而南航最多,，高達7起。

有業(yè)內(nèi)人士指出,，延誤信息的不透明，比長時間延誤本身,，更容易激化矛盾,。

而有效信息的準時準點公布，實際上是基礎(chǔ)性的服務,。

在這一點上,，此次事件中南航方面確實存在明顯失職。

正因如此,，上述南航工作人員表示,，經(jīng)查明，由于多種原因公司在決定對CZ6931航班進行拆分時,，出現(xiàn)了信息傳遞的失誤,，故愿意將此前承諾的賠償價格從200元增至400元。

對此,，李先生表示不能接受,。他認為既然決定航班拆分而且事關(guān)乘客利益，為什么當時既不通知也不征求意見,，而是“揣著明白裝糊涂”將乘客騙出客艙再強制改簽,。

“我們的要求是1000元?！崩钕壬鷮Α蹲C券日報》記者表示,，航班延誤10多個小時，造成的損失難以用金錢衡量,?！斑@次延誤不僅僅是簡單的延誤，還存在惡意的甩客行為,，賠償款中必須包含懲罰性賠償,，需扣除涉事員工的獎金或工資，賠償乘客才算合理,。

幾番商談后,，南航最終愿意賠付每位乘客545元,。

而在李先生看來，南航的“擠牙膏”式賠償,，背后是對乘客的不尊重,，也是要把賠償?shù)闹鲃訖?quán)抓在手里。

“事情發(fā)生后我就進行了投訴,，但南航響應的非常慢,，時隔一周才收到回訪。從始至終我感覺沒有得到南航真正的尊重,，而對于消費者很重要,。”李先生稱,。

業(yè)內(nèi)人士表示,，航班延誤問題的產(chǎn)生非一朝一夕之功，問題的解決需要旅客的理解善待,，需要社會各界的包容,，需要民航和國家政策的扶持，更需要航空公司誠意,。

截至記者發(fā)稿,，對于49位乘客提出的每人1000元的賠償，南航堅稱“公司無法接受,，只能按規(guī)定進行賠償,。”

航空公司自定賠償標準賠償新規(guī)遭遇執(zhí)行難

事實上,，由于目前國內(nèi)航班運輸正值旺季期間,，加上近期天氣處于不穩(wěn)定狀態(tài)，導致各地航班突發(fā)情況增多,，航空公司與旅客間的糾紛也越來越多,。

而造成這種狀態(tài)的重要原因就在于，航班延誤之后,，缺乏一套明確的標準來約束雙方,。

發(fā)生延誤后經(jīng)濟補償金額是多少？怎么補,？這個問題一直困擾著旅客,。

對此，有律師告訴記者,，目前根據(jù)民用航空法規(guī)定,，航班延誤如果是合理延誤，包括空中交通管制原因和天氣原因就不用賠償,，只有因為不合理延誤即航空公司自身原因引起的,，才要承擔法律責任,。

那么，諸如6月9日CZ6931由于南航自身導致的延誤,，其賠償金額該如何界定呢,？

《證券日報》記者從南航相關(guān)負責人處了解到，依據(jù)南航賠付標準規(guī)定,，因航空公司原因造成的航班延誤,，延誤2小時以上，在餐點將為乘客提供餐食,；4小時以上,，將為乘客提供酒店住宿；4小時-8小時的延誤,，乘客將獲得200元延誤賠償,，延誤時間8小時以上的航班，乘客將獲得400元延誤賠償,。

上述律師表示，根據(jù)《合同法》和《民法通則》相關(guān)規(guī)定,，航空公司與旅客之間形成了運輸合同關(guān)系,，一旦航班出現(xiàn)延誤事件，導致旅客滯留成為既定事實,，哪怕航空公司盡到了告知義務,，但無法改變航班延誤損害旅客利益的事實。

因此,，因航班延誤等,，對旅客利益造成損害，理應給予旅客一定的經(jīng)濟補償,。

然而,，目前民航系統(tǒng)還沒有一個統(tǒng)一的航班延誤“賠償標準”，盡管去年交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱：賠償新規(guī)）,，要求航空公司應公布延誤經(jīng)濟補償方案,，但補償?shù)木唧w標準和方案仍由航空公司自行制定，導致各航司在實際操作過程中都使出了不規(guī)范的“自選動作”,，隨意性大,，難以讓旅客滿意。

對此,，有資深航空專家對記者表示,，航空公司的服務更應以消費者的需求為出發(fā)點，消費者出行權(quán)應該受到尊重和保障,，而不是漠視,。一旦航班因諸多原因?qū)е卵诱`,，理應履行賠償責任，為自己的服務短板“買單”,。

同時,，他認為賠償新規(guī)保守有余，創(chuàng)新不足,；顧忌航空公司利益有余,，替消費者考慮不足。

“相關(guān)部門應盡快制定全國統(tǒng)一的航班延誤賠償標準,，做到有章可循,，以此化解雙方矛盾，建立起和諧互信的空乘關(guān)系”,。