原標題：記者調查：最高罰款3萬元，能否打通快遞上門“最后一公里”,？

央廣網北京2月27日消息（記者汪寧）付了快遞費,，收件地址也明明寫到了門牌號，卻仍被放到附近的快遞柜和驛站,。

消費者要求送貨上門,，卻依然被部分快遞員拒絕……

生活中，未經同意而派件到其它存放點的行為,，屢遭消費者不滿,。

如今,，這種行為可能會面臨嚴罰,。

據(jù)交通運輸部網站消息，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已于2023年12月8日經交通運輸部部務會議通過,，自2024年3月1日起施行,。

《辦法》規(guī)定了快遞員未經消費者同意就不上門投遞時快遞企業(yè)的行政責任，最高可被處罰3萬元,。

其實,，2013年1月，交通運輸部公布的《快遞市場管理辦法》對快遞服務標準及處罰措施也曾發(fā)布規(guī)定,。

業(yè)內專家表示,，2013年的《快遞市場管理辦法》從引入快遞服務標準的原則，對違反快遞服務標準,、嚴重損害用戶利益行為處罰,。

但是，具體細節(jié)不是特別明確,，這也是未能全面落實的間接原因,。

北京安劍律師事務所周兆成律師表示，此前,，類似規(guī)定在現(xiàn)實中落實不足的原因,，包括監(jiān)管不足、企業(yè)合規(guī)意識不強,、法規(guī)宣傳不足,、消費者維權意識不高和投訴處理機制不完善等多方面因素。

解決這些問題,，需要進一步加強監(jiān)管力度,，提高企業(yè)合規(guī)意識,，加強消費者教育和完善投訴處理機制等。

調查：是否送貨上門,？不同地區(qū)和快遞公司執(zhí)行不一

在北京工作的李先生表示,，幾年間，他搬家多次,，每個居住的地方,，接收快遞的方式有所不同。

2021年,，他住在小區(qū)公寓,，除了順豐和京東，其它快遞從未送上門,，也不會告知,，而是直接被放在驛站或距離約500多米的快遞柜。

如果碰到買的東西多時,，又不方便取件,，要跑兩三趟。

李先生說,，他沒想過投訴,，一直以為快遞送到驛站，屬于正常行為,。

直到2022年,，他搬家到另外小區(qū)，發(fā)現(xiàn)快遞都會送到門口,。

他才知道,，驛站并非唯一可接受的選擇，消費者也有權利要求送貨上門,。

來自其他省市的受訪者表示,，有時要求送貨上門，但仍遭到快遞員的拒絕,，不同快遞公司給出的理由也不同,，比如，“件數(shù)太多送不了”“一直都是放到快遞柜或驛站”等理由,，僅有個別快遞公司在客戶要求下會同意上門,。

“沒有驛站之前，不都是送上門嗎,？”一名受訪者說,，很多時候懶得計較，便選擇和習慣接受去存放點取快遞。

對此,，來自北京,、河南、山東等地的快遞員均表示,，快遞是否送貨上門,，不同地方和小區(qū)執(zhí)行不同。

北京某區(qū)中通快遞員張陽（化名）表示,，他每天派送量有二三百件,，派送小區(qū)樓道有監(jiān)控，無需逐一給客戶打電話便可直接放在家門口,，節(jié)省一部分時間,。

來自山東濟南的一名申通快遞員表示，每天他都派件很多,，一般快遞員不愿往樓上跑,，即使客戶下單時標注了要求，他們也是放在快遞柜,。

來自河南某縣中通快遞員則表示,，在大城市，快遞員送一單可提成兩三元,，而在縣城一單只有6毛錢,，送貨上門會降低派送數(shù)量。

放到快遞柜需分去一半提成,，但可提高效率。如果客戶提出需求,，他們才會安排送貨上門,。

該縣一位極兔快遞員稱，白天,，由于大多數(shù)人不在家,，尤其縣城有些小區(qū)的監(jiān)控覆蓋極少，放在門口的快遞容易丟失,，造成后續(xù)責任難以厘清,，快遞員常常面臨高額賠償和罰款，放快遞柜和驛站更相對安全,。

周兆成表示,，近年來，快遞市場發(fā)展迅速,，業(yè)務量巨大,，但監(jiān)管資源有限，此前雖有類似法規(guī)，監(jiān)管部門難以全面有效地執(zhí)行監(jiān)管職責,，這可能導致一些企業(yè)或個人鉆空子,，違反相關規(guī)定。

其次,，部分快遞企業(yè)可能缺乏對規(guī)定的深入理解和重視,，或者出于追求利潤最大化的考慮，忽視了合規(guī)經營的重要性,，比如未嚴格執(zhí)行收寄驗視制度,、未妥善處理用戶投訴等。

另外,，一些消費者可能缺乏維權意識,，對于快遞服務中的問題選擇忍受而非投訴，這也使得一些違規(guī)行為不斷存在,。

同時,，消費者投訴渠道不暢、處理不及時等問題也可能影響規(guī)定的執(zhí)行效果,。

最高罰款3萬元,，是否過于嚴厲？

早在2013年1月,，交通運輸部公布的《快遞市場管理辦法》第十六條,，企業(yè)應當將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人，第四十六條：經營快遞業(yè)務的企業(yè)違反快遞服務標準,，嚴重損害用戶利益,，由郵政管理部門責令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款,。

根據(jù)國務院2018年3月2日發(fā)布的,、于當年5月1日起施行的《快遞暫行條例》（下稱《條例》）第四章快遞服務第二十五條規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,，并告知收件人或者代收人當面驗收,。收件人或者代收人有權當面驗收。

根據(jù)新修訂《辦法》第五十四條規(guī)定,，經營快遞業(yè)務的企業(yè)有下列情形之一的,，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評,，可以并處1萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：（一）未經用戶同意代為確認收到快件的,；（二）未經用戶同意擅自使用智能快件箱,、快遞服務站等方式投遞快件的,；（三）拋扔快件、踩踏快件的,。

多名快遞員表示,，新修訂的《辦法》對服務標準進一步明確，有助于行業(yè)整體更規(guī)范發(fā)展,。不過,，他們擔心，有時他們并非不想送貨上門,，而是出于各種原因,，無法做到全部上門，對企業(yè)最高3萬元的罰款,，最終可能由快遞員承擔,，這對他們來說，罰款偏高,。

周兆成說,，罰款3萬是否過于嚴厲，需要根據(jù)具體情況評估,。如果此罰款能夠促使企業(yè)加強內部管理,，提高服務質量，減少快遞丟失等問題,，那么該處罰可能就有必要,。然而，如果罰款過高,，可能會對企業(yè)的經營造成過大壓力,，甚至導致企業(yè)倒閉。因此,，罰款金額需要在保證法規(guī)執(zhí)行效果的同時,，考慮到企業(yè)的承受能力。

業(yè)內專家表示,，根據(jù)目前行業(yè)的實際情況，快遞放到快遞柜服務站的比重較高,?！掇k法》第四十八條至五十六條中提到，委托給未取得快遞經營許可證的企業(yè)經營,，即很嚴重的情況下罰3萬,。對快遞未送貨上門最高罰3萬，在整個行政處罰體系中的確偏于嚴厲,，但核心點在于快遞員有無跟收件人事先溝通,，接下來需看有關部門是否出臺具體細則,。不過，立法部門也會考慮這個問題,，一般不會上來就罰款,，應先通報批評和責令改正，情節(jié)嚴重的處1萬元以下罰款,，最嚴重才會有1萬以上3萬元以下罰款,。

浙江大學國際聯(lián)合商學院數(shù)字經濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林表示,，新修訂的《辦法》對快遞員未經用戶同意將快遞找人代簽或存放進快遞柜的行為,，進行警告或罰款，保障了快遞物品的安全,、完整和及時送達,，也防止泄露、濫用或非法交易用戶信息,，這是對快遞服務中實際存在問題做出的調整,。規(guī)定本身沒有問題，這能提高快遞業(yè)服務品質,，具體處罰可能還是由快遞公司平臺來落實,，所以懲罰程度由各家快遞公司執(zhí)行掌握，這也對快遞服務提出了更高要求,。

未經同意投放快遞致丟失,，該由誰來賠償？

北京嘉潤律師事務所律師丁紅濤表示,，從現(xiàn)狀來看,，一個快遞員每天派送幾百件物品，很難逐一跟客戶打電話,，此外,，快遞價格低，中間還要分揀運輸,，也影響了服務質量,。

如果未經本人同意投放快遞柜，導致快遞丟失了,，到底該由誰來賠償,？周兆成說，在法律責任劃分上,，應根據(jù)具體情況進行公平合理的判斷和處理,。如果快遞員未經用戶同意擅自將快遞放在門口導致丟失，快遞員應承擔一定的責任,。如果快遞員按照用戶要求或公司規(guī)定將快遞放在指定位置,，并且采取了合理的保管措施,，那么快遞員不應承擔責任。如果用戶長時間不取件,，導致快遞被他人取走或丟失,，用戶應承擔一定責任。因此,，用戶應及時取件并妥善保管快遞,。如果第三方因素（如盜竊、破壞等）導致快遞丟失,，那么應由第三方承擔責任,。在此情況下，快遞公司可以協(xié)助用戶報案并追蹤快遞去向,。

在周兆成看來,，如果消費者對快遞服務不滿，可以直接聯(lián)系快遞公司的客服部門進行投訴,。如果消費者對快遞公司的處理結果不滿意,，可以通過郵政管理部門進行投訴。郵政管理部門會對投訴進行調查,，并根據(jù)情況采取相應的處理措施,。如果消費者的權益受到侵害，可以通過法律途徑解決,。

周兆成表示,，無論采取哪種方式，消費者都應該保留好相關證據(jù),，如快遞單據(jù),、照片、視頻等,，以便在投訴或法律訴訟中使用,。同時，消費者也應該了解相關法律法規(guī)和相關規(guī)定,，以便更好地維護自己的權益,。

專家：應優(yōu)化配送服務，讓快遞服務回歸本質

有市民表示,，物品沒放驛站前,，快遞費相對較高，加上以前快遞量少,，快遞員充足，驛站讓商家和快遞員節(jié)省了很多人工成本,。

快遞員張陽說,，既要提高收入,，又要提高效率，這對快遞公司和快遞員均提出了更高要求,。這可能不是個人問題,，而需要全社會的努力，比如增加快遞人力,、物力,、提高人們的自覺守法意識、增強監(jiān)控覆蓋,、完善處罰機制等,。

盤和林說，過去,，很多快遞員不經過用戶同意就隨意丟放,，降低了快遞服務品質，而新修訂的《辦法》讓快遞服務回歸本質,。該《辦法》的條款要求快遞員獲得用戶同意后,，才能代收、放快件柜和驛站,，這些做法沒有改變現(xiàn)有的物流體系,，只是要求快遞公司應該告知用戶。

盤和林認為,，在優(yōu)化配送服務上,，具體分為快遞配送中和快遞配送終端兩個方面。他建議,，配送中要避免快遞拋扔,，可以考慮物流全程監(jiān)控、自動化和智能化的方式,，提高物流運送效率,，減少快遞損傷。在配送終端,，物流企業(yè)可以和電信運營商合作,，從而降低快遞員電話通知用戶的成本，并適度調高快遞終端派件人員的快遞費分成收入,，讓他們愿意將快遞送貨上門,。

周兆成說，解決快遞投遞問題和新規(guī)執(zhí)行中的挑戰(zhàn)需要多方面的努力,。他建議,，可提升投遞技術與設施，在監(jiān)控覆蓋有限的地方,，推廣使用帶有追蹤功能的快遞包裝或標簽,，以便在快遞丟失時能夠追蹤其去向,。此外，增設智能快遞柜和快遞服務站,，為快遞員提供更多的安全投遞選擇,。與社區(qū)、物業(yè)或鄰居建立合作關系,，當居民不在家時,，可以由他們協(xié)助保管快遞，減少快遞丟失的風險,。對于快遞丟失的情況,，快遞公司應建立快速響應機制，及時與用戶溝通,，協(xié)助用戶追蹤快遞并盡快解決問題,。

業(yè)內建議給付上門派送費

隨著快遞新規(guī)的臨近實施，網友們紛紛對送貨上門與驛站存放的選擇展開了熱烈討論,。

一些網友表示擔憂,，“如果不打電話，快遞員直接把快遞放到驛站,，非常不方便”,，“尤其是當購買的東西又多又重時，如果驛站離家遠真遭罪”……

然而,，也有部分上班族覺得驛站存放的方式很方便,，由于他們平時都在上班，根本沒時間上門收貨,，而放驛站想什么時候取都可以,。

網友“伊拉”就提出了一個建議，“兩種方式應該給消費者來進行選擇,，包括電商下單的時候就前置選擇,，送貨上門的費用稍微貴一些，放驛站的就可以便宜一點,?！?/p>

“這是一個流程倒逼的問題，對應執(zhí)法管理有這么嚴格的話,，快遞公司按照法規(guī)執(zhí)行,，成本上升了，最終還是由消費者買單,，很可能快遞公司也會借助這一波來漲價”,，一位業(yè)內人士透露說，底層邏輯是快遞費漲起來，電商快遞費用也漲,，可能會帶來連鎖反應,。

他進一步指出，快遞員目前面臨著巨大的派件壓力,，現(xiàn)在平均派件量一天是500件左右，有時候高峰期還更多,，一個包裹到手的平均利潤也就是0.3元一個,，快遞員需要快遞公司給到對應的派送費用。

針對這一問題,，有業(yè)內人士建議,，電商平臺和快遞公司應該聯(lián)手推出解決方案，“希望能看到電商或者網購平臺和快遞公司站出來,，推出解決辦法,，最簡單還是按需派送。平臺和快遞打通后臺落實收費,，并將費用最終返給快遞員,。”他表示,，這樣可以在一定程度上緩解送貨上門與驛站存放的矛盾,，同時提高快遞員的派件積極性和服務質量。