原標(biāo)題：記者調(diào)查：最高罰款3萬元，能否打通快遞上門“最后一公里”,？

央廣網(wǎng)北京2月27日消息（記者汪寧）付了快遞費,，收件地址也明明寫到了門牌號，卻仍被放到附近的快遞柜和驛站,。

消費者要求送貨上門,，卻依然被部分快遞員拒絕……

生活中，未經(jīng)同意而派件到其它存放點的行為,，屢遭消費者不滿,。

如今,，這種行為可能會面臨嚴(yán)罰。

據(jù)交通運輸部網(wǎng)站消息,，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已于2023年12月8日經(jīng)交通運輸部部務(wù)會議通過,，自2024年3月1日起施行。

《辦法》規(guī)定了快遞員未經(jīng)消費者同意就不上門投遞時快遞企業(yè)的行政責(zé)任,，最高可被處罰3萬元,。

其實，2013年1月,，交通運輸部公布的《快遞市場管理辦法》對快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及處罰措施也曾發(fā)布規(guī)定,。

業(yè)內(nèi)專家表示，2013年的《快遞市場管理辦法》從引入快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則,，對違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)重?fù)p害用戶利益行為處罰。

但是,，具體細(xì)節(jié)不是特別明確,，這也是未能全面落實的間接原因。

北京安劍律師事務(wù)所周兆成律師表示,，此前,，類似規(guī)定在現(xiàn)實中落實不足的原因，包括監(jiān)管不足,、企業(yè)合規(guī)意識不強(qiáng),、法規(guī)宣傳不足、消費者維權(quán)意識不高和投訴處理機(jī)制不完善等多方面因素,。

解決這些問題,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，提高企業(yè)合規(guī)意識,，加強(qiáng)消費者教育和完善投訴處理機(jī)制等,。

調(diào)查：是否送貨上門？不同地區(qū)和快遞公司執(zhí)行不一

在北京工作的李先生表示,，幾年間,，他搬家多次，每個居住的地方,，接收快遞的方式有所不同,。

2021年，他住在小區(qū)公寓,，除了順豐和京東,，其它快遞從未送上門，也不會告知,，而是直接被放在驛站或距離約500多米的快遞柜,。

如果碰到買的東西多時,，又不方便取件，要跑兩三趟,。

李先生說,，他沒想過投訴，一直以為快遞送到驛站,，屬于正常行為,。

直到2022年,，他搬家到另外小區(qū),，發(fā)現(xiàn)快遞都會送到門口。

他才知道,，驛站并非唯一可接受的選擇,，消費者也有權(quán)利要求送貨上門。

來自其他省市的受訪者表示,，有時要求送貨上門,，但仍遭到快遞員的拒絕，不同快遞公司給出的理由也不同,，比如,，“件數(shù)太多送不了”“一直都是放到快遞柜或驛站”等理由，僅有個別快遞公司在客戶要求下會同意上門,。

“沒有驛站之前,，不都是送上門嗎？”一名受訪者說,，很多時候懶得計較,，便選擇和習(xí)慣接受去存放點取快遞。

對此,，來自北京,、河南、山東等地的快遞員均表示,，快遞是否送貨上門,，不同地方和小區(qū)執(zhí)行不同。

北京某區(qū)中通快遞員張陽（化名）表示,，他每天派送量有二三百件,，派送小區(qū)樓道有監(jiān)控，無需逐一給客戶打電話便可直接放在家門口,，節(jié)省一部分時間,。

來自山東濟(jì)南的一名申通快遞員表示，每天他都派件很多,，一般快遞員不愿往樓上跑,，即使客戶下單時標(biāo)注了要求,，他們也是放在快遞柜。

來自河南某縣中通快遞員則表示,，在大城市,，快遞員送一單可提成兩三元，而在縣城一單只有6毛錢,，送貨上門會降低派送數(shù)量,。

放到快遞柜需分去一半提成，但可提高效率,。如果客戶提出需求,，他們才會安排送貨上門。

該縣一位極兔快遞員稱,，白天,，由于大多數(shù)人不在家,，尤其縣城有些小區(qū)的監(jiān)控覆蓋極少,，放在門口的快遞容易丟失，造成后續(xù)責(zé)任難以厘清,，快遞員常常面臨高額賠償和罰款,，放快遞柜和驛站更相對安全,。

周兆成表示，近年來,，快遞市場發(fā)展迅速,，業(yè)務(wù)量巨大，但監(jiān)管資源有限,，此前雖有類似法規(guī),，監(jiān)管部門難以全面有效地執(zhí)行監(jiān)管職責(zé)，這可能導(dǎo)致一些企業(yè)或個人鉆空子,，違反相關(guān)規(guī)定,。

其次，部分快遞企業(yè)可能缺乏對規(guī)定的深入理解和重視,，或者出于追求利潤最大化的考慮,，忽視了合規(guī)經(jīng)營的重要性，比如未嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗視制度,、未妥善處理用戶投訴等,。

另外，一些消費者可能缺乏維權(quán)意識,，對于快遞服務(wù)中的問題選擇忍受而非投訴,，這也使得一些違規(guī)行為不斷存在。

同時，消費者投訴渠道不暢,、處理不及時等問題也可能影響規(guī)定的執(zhí)行效果,。

最高罰款3萬元，是否過于嚴(yán)厲,？

早在2013年1月,，交通運輸部公布的《快遞市場管理辦法》第十六條，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人,，第四十六條：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益，由郵政管理部門責(zé)令改正,，處五千元以上三萬元以下的罰款,。

根據(jù)國務(wù)院2018年3月2日發(fā)布的、于當(dāng)年5月1日起施行的《快遞暫行條例》（下稱《條例》）第四章快遞服務(wù)第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址,、收件人或者收件人指定的代收人,，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收,。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收,。

根據(jù)新修訂《辦法》第五十四條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的,，由郵政管理部門責(zé)令改正,，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的,，處1萬元以上3萬元以下的罰款：（一）未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的；（二）未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱,、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的,；（三）拋扔快件、踩踏快件的,。

多名快遞員表示,，新修訂的《辦法》對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確，有助于行業(yè)整體更規(guī)范發(fā)展,。不過,，他們擔(dān)心，有時他們并非不想送貨上門,，而是出于各種原因,，無法做到全部上門，對企業(yè)最高3萬元的罰款,，最終可能由快遞員承擔(dān),，這對他們來說，罰款偏高。

周兆成說,，罰款3萬是否過于嚴(yán)厲,，需要根據(jù)具體情況評估。如果此罰款能夠促使企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,，減少快遞丟失等問題，那么該處罰可能就有必要,。然而,，如果罰款過高，可能會對企業(yè)的經(jīng)營造成過大壓力,，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉,。因此，罰款金額需要在保證法規(guī)執(zhí)行效果的同時,，考慮到企業(yè)的承受能力,。

業(yè)內(nèi)專家表示，根據(jù)目前行業(yè)的實際情況,，快遞放到快遞柜服務(wù)站的比重較高,。《辦法》第四十八條至五十六條中提到,，委托給未取得快遞經(jīng)營許可證的企業(yè)經(jīng)營,，即很嚴(yán)重的情況下罰3萬。對快遞未送貨上門最高罰3萬,，在整個行政處罰體系中的確偏于嚴(yán)厲,，但核心點在于快遞員有無跟收件人事先溝通，接下來需看有關(guān)部門是否出臺具體細(xì)則,。不過,，立法部門也會考慮這個問題，一般不會上來就罰款,，應(yīng)先通報批評和責(zé)令改正,，情節(jié)嚴(yán)重的處1萬元以下罰款，最嚴(yán)重才會有1萬以上3萬元以下罰款,。

浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任,、研究員盤和林表示，新修訂的《辦法》對快遞員未經(jīng)用戶同意將快遞找人代簽或存放進(jìn)快遞柜的行為,，進(jìn)行警告或罰款,，保障了快遞物品的安全、完整和及時送達(dá),，也防止泄露,、濫用或非法交易用戶信息，這是對快遞服務(wù)中實際存在問題做出的調(diào)整。規(guī)定本身沒有問題,，這能提高快遞業(yè)服務(wù)品質(zhì),，具體處罰可能還是由快遞公司平臺來落實，所以懲罰程度由各家快遞公司執(zhí)行掌握,，這也對快遞服務(wù)提出了更高要求,。

未經(jīng)同意投放快遞致丟失，該由誰來賠償,？

北京嘉潤律師事務(wù)所律師丁紅濤表示,，從現(xiàn)狀來看，一個快遞員每天派送幾百件物品,，很難逐一跟客戶打電話,，此外，快遞價格低,，中間還要分揀運輸,，也影響了服務(wù)質(zhì)量。

如果未經(jīng)本人同意投放快遞柜,，導(dǎo)致快遞丟失了,，到底該由誰來賠償？周兆成說,，在法律責(zé)任劃分上,，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行公平合理的判斷和處理,。如果快遞員未經(jīng)用戶同意擅自將快遞放在門口導(dǎo)致丟失,，快遞員應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。如果快遞員按照用戶要求或公司規(guī)定將快遞放在指定位置,，并且采取了合理的保管措施,，那么快遞員不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果用戶長時間不取件,，導(dǎo)致快遞被他人取走或丟失,，用戶應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。因此,，用戶應(yīng)及時取件并妥善保管快遞,。如果第三方因素（如盜竊、破壞等）導(dǎo)致快遞丟失,，那么應(yīng)由第三方承擔(dān)責(zé)任,。在此情況下，快遞公司可以協(xié)助用戶報案并追蹤快遞去向,。

在周兆成看來,，如果消費者對快遞服務(wù)不滿，可以直接聯(lián)系快遞公司的客服部門進(jìn)行投訴。如果消費者對快遞公司的處理結(jié)果不滿意,，可以通過郵政管理部門進(jìn)行投訴,。郵政管理部門會對投訴進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施,。如果消費者的權(quán)益受到侵害,，可以通過法律途徑解決。

周兆成表示,，無論采取哪種方式,，消費者都應(yīng)該保留好相關(guān)證據(jù)，如快遞單據(jù),、照片,、視頻等，以便在投訴或法律訴訟中使用,。同時,，消費者也應(yīng)該了解相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，以便更好地維護(hù)自己的權(quán)益,。

專家：應(yīng)優(yōu)化配送服務(wù),，讓快遞服務(wù)回歸本質(zhì)

有市民表示，物品沒放驛站前,，快遞費相對較高,，加上以前快遞量少，快遞員充足,，驛站讓商家和快遞員節(jié)省了很多人工成本,。

快遞員張陽說，既要提高收入,，又要提高效率,，這對快遞公司和快遞員均提出了更高要求。這可能不是個人問題,，而需要全社會的努力,，比如增加快遞人力、物力,、提高人們的自覺守法意識,、增強(qiáng)監(jiān)控覆蓋、完善處罰機(jī)制等,。

盤和林說,，過去，很多快遞員不經(jīng)過用戶同意就隨意丟放,，降低了快遞服務(wù)品質(zhì),，而新修訂的《辦法》讓快遞服務(wù)回歸本質(zhì),。該《辦法》的條款要求快遞員獲得用戶同意后，才能代收,、放快件柜和驛站,，這些做法沒有改變現(xiàn)有的物流體系，只是要求快遞公司應(yīng)該告知用戶,。

盤和林認(rèn)為,，在優(yōu)化配送服務(wù)上，具體分為快遞配送中和快遞配送終端兩個方面,。他建議,，配送中要避免快遞拋扔，可以考慮物流全程監(jiān)控,、自動化和智能化的方式,，提高物流運送效率，減少快遞損傷,。在配送終端,，物流企業(yè)可以和電信運營商合作，從而降低快遞員電話通知用戶的成本,，并適度調(diào)高快遞終端派件人員的快遞費分成收入,，讓他們愿意將快遞送貨上門。

周兆成說,，解決快遞投遞問題和新規(guī)執(zhí)行中的挑戰(zhàn)需要多方面的努力,。他建議，可提升投遞技術(shù)與設(shè)施,，在監(jiān)控覆蓋有限的地方,，推廣使用帶有追蹤功能的快遞包裝或標(biāo)簽，以便在快遞丟失時能夠追蹤其去向,。此外,，增設(shè)智能快遞柜和快遞服務(wù)站，為快遞員提供更多的安全投遞選擇,。與社區(qū)、物業(yè)或鄰居建立合作關(guān)系,，當(dāng)居民不在家時,，可以由他們協(xié)助保管快遞，減少快遞丟失的風(fēng)險,。對于快遞丟失的情況,，快遞公司應(yīng)建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時與用戶溝通,，協(xié)助用戶追蹤快遞并盡快解決問題,。

業(yè)內(nèi)建議給付上門派送費

隨著快遞新規(guī)的臨近實施,，網(wǎng)友們紛紛對送貨上門與驛站存放的選擇展開了熱烈討論。

一些網(wǎng)友表示擔(dān)憂,，“如果不打電話,，快遞員直接把快遞放到驛站，非常不方便”,，“尤其是當(dāng)購買的東西又多又重時,，如果驛站離家遠(yuǎn)真遭罪”……

然而，也有部分上班族覺得驛站存放的方式很方便,，由于他們平時都在上班,，根本沒時間上門收貨，而放驛站想什么時候取都可以,。

網(wǎng)友“伊拉”就提出了一個建議,，“兩種方式應(yīng)該給消費者來進(jìn)行選擇，包括電商下單的時候就前置選擇,，送貨上門的費用稍微貴一些,，放驛站的就可以便宜一點?！?/p>

“這是一個流程倒逼的問題,，對應(yīng)執(zhí)法管理有這么嚴(yán)格的話，快遞公司按照法規(guī)執(zhí)行,，成本上升了,，最終還是由消費者買單，很可能快遞公司也會借助這一波來漲價”,，一位業(yè)內(nèi)人士透露說,，底層邏輯是快遞費漲起來，電商快遞費用也漲,，可能會帶來連鎖反應(yīng),。

他進(jìn)一步指出，快遞員目前面臨著巨大的派件壓力,，現(xiàn)在平均派件量一天是500件左右,，有時候高峰期還更多，一個包裹到手的平均利潤也就是0.3元一個,，快遞員需要快遞公司給到對應(yīng)的派送費用,。

針對這一問題，有業(yè)內(nèi)人士建議,，電商平臺和快遞公司應(yīng)該聯(lián)手推出解決方案,，“希望能看到電商或者網(wǎng)購平臺和快遞公司站出來，推出解決辦法,，最簡單還是按需派送,。平臺和快遞打通后臺落實收費,，并將費用最終返給快遞員?！彼硎?，這樣可以在一定程度上緩解送貨上門與驛站存放的矛盾，同時提高快遞員的派件積極性和服務(wù)質(zhì)量,。