原標(biāo)題：記者調(diào)查：最高罰款3萬(wàn)元,，能否打通快遞上門(mén)“最后一公里”,？

央廣網(wǎng)北京2月27日消息（記者汪寧）付了快遞費(fèi)，收件地址也明明寫(xiě)到了門(mén)牌號(hào),，卻仍被放到附近的快遞柜和驛站,。

消費(fèi)者要求送貨上門(mén)，卻依然被部分快遞員拒絕……

生活中,，未經(jīng)同意而派件到其它存放點(diǎn)的行為,，屢遭消費(fèi)者不滿。

如今,，這種行為可能會(huì)面臨嚴(yán)罰。

據(jù)交通運(yùn)輸部網(wǎng)站消息,，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）已于2023年12月8日經(jīng)交通運(yùn)輸部部務(wù)會(huì)議通過(guò),，自2024年3月1日起施行。

《辦法》規(guī)定了快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意就不上門(mén)投遞時(shí)快遞企業(yè)的行政責(zé)任,，最高可被處罰3萬(wàn)元,。

其實(shí),，2013年1月，交通運(yùn)輸部公布的《快遞市場(chǎng)管理辦法》對(duì)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及處罰措施也曾發(fā)布規(guī)定,。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示,，2013年的《快遞市場(chǎng)管理辦法》從引入快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則，對(duì)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)重?fù)p害用戶利益行為處罰,。

但是，具體細(xì)節(jié)不是特別明確,，這也是未能全面落實(shí)的間接原因,。

北京安劍律師事務(wù)所周兆成律師表示，此前,，類(lèi)似規(guī)定在現(xiàn)實(shí)中落實(shí)不足的原因,，包括監(jiān)管不足、企業(yè)合規(guī)意識(shí)不強(qiáng),、法規(guī)宣傳不足,、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不高和投訴處理機(jī)制不完善等多方面因素。

解決這些問(wèn)題,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度,，提高企業(yè)合規(guī)意識(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和完善投訴處理機(jī)制等,。

調(diào)查：是否送貨上門(mén),？不同地區(qū)和快遞公司執(zhí)行不一

在北京工作的李先生表示，幾年間,，他搬家多次,，每個(gè)居住的地方，接收快遞的方式有所不同,。

2021年,，他住在小區(qū)公寓，除了順豐和京東,，其它快遞從未送上門(mén),，也不會(huì)告知，而是直接被放在驛站或距離約500多米的快遞柜,。

如果碰到買(mǎi)的東西多時(shí),，又不方便取件，要跑兩三趟,。

李先生說(shuō),，他沒(méi)想過(guò)投訴，一直以為快遞送到驛站,，屬于正常行為,。

直到2022年,，他搬家到另外小區(qū)，發(fā)現(xiàn)快遞都會(huì)送到門(mén)口,。

他才知道,，驛站并非唯一可接受的選擇，消費(fèi)者也有權(quán)利要求送貨上門(mén),。

來(lái)自其他省市的受訪者表示,，有時(shí)要求送貨上門(mén)，但仍遭到快遞員的拒絕,，不同快遞公司給出的理由也不同,，比如，“件數(shù)太多送不了”“一直都是放到快遞柜或驛站”等理由,，僅有個(gè)別快遞公司在客戶要求下會(huì)同意上門(mén),。

“沒(méi)有驛站之前，不都是送上門(mén)嗎,？”一名受訪者說(shuō),，很多時(shí)候懶得計(jì)較，便選擇和習(xí)慣接受去存放點(diǎn)取快遞,。

對(duì)此,，來(lái)自北京、河南,、山東等地的快遞員均表示,，快遞是否送貨上門(mén)，不同地方和小區(qū)執(zhí)行不同,。

北京某區(qū)中通快遞員張陽(yáng)（化名）表示,，他每天派送量有二三百件，派送小區(qū)樓道有監(jiān)控,，無(wú)需逐一給客戶打電話便可直接放在家門(mén)口,，節(jié)省一部分時(shí)間。

來(lái)自山東濟(jì)南的一名申通快遞員表示,，每天他都派件很多,，一般快遞員不愿往樓上跑，即使客戶下單時(shí)標(biāo)注了要求,，他們也是放在快遞柜,。

來(lái)自河南某縣中通快遞員則表示，在大城市,，快遞員送一單可提成兩三元,，而在縣城一單只有6毛錢(qián)，送貨上門(mén)會(huì)降低派送數(shù)量,。

放到快遞柜需分去一半提成,，但可提高效率,。如果客戶提出需求，他們才會(huì)安排送貨上門(mén),。

該縣一位極兔快遞員稱(chēng)，白天,，由于大多數(shù)人不在家,，尤其縣城有些小區(qū)的監(jiān)控覆蓋極少,，放在門(mén)口的快遞容易丟失,，造成后續(xù)責(zé)任難以厘清，快遞員常常面臨高額賠償和罰款,，放快遞柜和驛站更相對(duì)安全。

周兆成表示,，近年來(lái),，快遞市場(chǎng)發(fā)展迅速,，業(yè)務(wù)量巨大,，但監(jiān)管資源有限,，此前雖有類(lèi)似法規(guī),，監(jiān)管部門(mén)難以全面有效地執(zhí)行監(jiān)管職責(zé),，這可能導(dǎo)致一些企業(yè)或個(gè)人鉆空子,，違反相關(guān)規(guī)定,。

其次,，部分快遞企業(yè)可能缺乏對(duì)規(guī)定的深入理解和重視,，或者出于追求利潤(rùn)最大化的考慮,，忽視了合規(guī)經(jīng)營(yíng)的重要性，比如未嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度,、未妥善處理用戶投訴等,。

另外，一些消費(fèi)者可能缺乏維權(quán)意識(shí),，對(duì)于快遞服務(wù)中的問(wèn)題選擇忍受而非投訴,，這也使得一些違規(guī)行為不斷存在。

同時(shí),，消費(fèi)者投訴渠道不暢,、處理不及時(shí)等問(wèn)題也可能影響規(guī)定的執(zhí)行效果。

最高罰款3萬(wàn)元,，是否過(guò)于嚴(yán)厲？

早在2013年1月,，交通運(yùn)輸部公布的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十六條,，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人，第四十六條：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益,，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正,，處五千元以上三萬(wàn)元以下的罰款,。

根據(jù)國(guó)務(wù)院2018年3月2日發(fā)布的,、于當(dāng)年5月1日起施行的《快遞暫行條例》（下稱(chēng)《條例》）第四章快遞服務(wù)第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址,、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收,。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收,。

根據(jù)新修訂《辦法》第五十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的,，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng),，可以并處1萬(wàn)元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的,，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：（一）未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的,；（二）未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的,；（三）拋扔快件,、踩踏快件的,。

多名快遞員表示，新修訂的《辦法》對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確,，有助于行業(yè)整體更規(guī)范發(fā)展,。不過(guò)，他們擔(dān)心,，有時(shí)他們并非不想送貨上門(mén),，而是出于各種原因，無(wú)法做到全部上門(mén),，對(duì)企業(yè)最高3萬(wàn)元的罰款,，最終可能由快遞員承擔(dān)，這對(duì)他們來(lái)說(shuō),，罰款偏高。

周兆成說(shuō),，罰款3萬(wàn)是否過(guò)于嚴(yán)厲,，需要根據(jù)具體情況評(píng)估。如果此罰款能夠促使企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,，減少快遞丟失等問(wèn)題，那么該處罰可能就有必要,。然而,，如果罰款過(guò)高，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成過(guò)大壓力,，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉,。因此，罰款金額需要在保證法規(guī)執(zhí)行效果的同時(shí),，考慮到企業(yè)的承受能力,。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，根據(jù)目前行業(yè)的實(shí)際情況,，快遞放到快遞柜服務(wù)站的比重較高,。《辦法》第四十八條至五十六條中提到,，委托給未取得快遞經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)經(jīng)營(yíng),，即很?chē)?yán)重的情況下罰3萬(wàn)。對(duì)快遞未送貨上門(mén)最高罰3萬(wàn),，在整個(gè)行政處罰體系中的確偏于嚴(yán)厲,，但核心點(diǎn)在于快遞員有無(wú)跟收件人事先溝通,，接下來(lái)需看有關(guān)部門(mén)是否出臺(tái)具體細(xì)則。不過(guò),，立法部門(mén)也會(huì)考慮這個(gè)問(wèn)題,，一般不會(huì)上來(lái)就罰款，應(yīng)先通報(bào)批評(píng)和責(zé)令改正,，情節(jié)嚴(yán)重的處1萬(wàn)元以下罰款,，最嚴(yán)重才會(huì)有1萬(wàn)以上3萬(wàn)元以下罰款。

浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任,、研究員盤(pán)和林表示,，新修訂的《辦法》對(duì)快遞員未經(jīng)用戶同意將快遞找人代簽或存放進(jìn)快遞柜的行為，進(jìn)行警告或罰款,，保障了快遞物品的安全,、完整和及時(shí)送達(dá)，也防止泄露,、濫用或非法交易用戶信息,，這是對(duì)快遞服務(wù)中實(shí)際存在問(wèn)題做出的調(diào)整。規(guī)定本身沒(méi)有問(wèn)題,，這能提高快遞業(yè)服務(wù)品質(zhì),，具體處罰可能還是由快遞公司平臺(tái)來(lái)落實(shí)，所以懲罰程度由各家快遞公司執(zhí)行掌握,，這也對(duì)快遞服務(wù)提出了更高要求,。

未經(jīng)同意投放快遞致丟失，該由誰(shuí)來(lái)賠償,？

北京嘉潤(rùn)律師事務(wù)所律師丁紅濤表示,，從現(xiàn)狀來(lái)看，一個(gè)快遞員每天派送幾百件物品,，很難逐一跟客戶打電話,，此外，快遞價(jià)格低,，中間還要分揀運(yùn)輸,，也影響了服務(wù)質(zhì)量。

如果未經(jīng)本人同意投放快遞柜,，導(dǎo)致快遞丟失了,，到底該由誰(shuí)來(lái)賠償？周兆成說(shuō),，在法律責(zé)任劃分上,，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行公平合理的判斷和處理。如果快遞員未經(jīng)用戶同意擅自將快遞放在門(mén)口導(dǎo)致丟失,，快遞員應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任,。如果快遞員按照用戶要求或公司規(guī)定將快遞放在指定位置,，并且采取了合理的保管措施，那么快遞員不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,。如果用戶長(zhǎng)時(shí)間不取件,，導(dǎo)致快遞被他人取走或丟失，用戶應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任,。因此,，用戶應(yīng)及時(shí)取件并妥善保管快遞。如果第三方因素（如盜竊,、破壞等）導(dǎo)致快遞丟失,，那么應(yīng)由第三方承擔(dān)責(zé)任。在此情況下,，快遞公司可以協(xié)助用戶報(bào)案并追蹤快遞去向,。

在周兆成看來(lái)，如果消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)不滿,，可以直接聯(lián)系快遞公司的客服部門(mén)進(jìn)行投訴,。如果消費(fèi)者對(duì)快遞公司的處理結(jié)果不滿意，可以通過(guò)郵政管理部門(mén)進(jìn)行投訴,。郵政管理部門(mén)會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查,，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施。如果消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害,，可以通過(guò)法律途徑解決。

周兆成表示,，無(wú)論采取哪種方式,，消費(fèi)者都應(yīng)該保留好相關(guān)證據(jù)，如快遞單據(jù),、照片,、視頻等，以便在投訴或法律訴訟中使用,。同時(shí),，消費(fèi)者也應(yīng)該了解相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，以便更好地維護(hù)自己的權(quán)益,。

專(zhuān)家：應(yīng)優(yōu)化配送服務(wù),，讓快遞服務(wù)回歸本質(zhì)

有市民表示，物品沒(méi)放驛站前,，快遞費(fèi)相對(duì)較高,，加上以前快遞量少，快遞員充足,，驛站讓商家和快遞員節(jié)省了很多人工成本,。

快遞員張陽(yáng)說(shuō),，既要提高收入，又要提高效率,，這對(duì)快遞公司和快遞員均提出了更高要求,。這可能不是個(gè)人問(wèn)題，而需要全社會(huì)的努力,，比如增加快遞人力,、物力、提高人們的自覺(jué)守法意識(shí),、增強(qiáng)監(jiān)控覆蓋,、完善處罰機(jī)制等。

盤(pán)和林說(shuō),，過(guò)去,，很多快遞員不經(jīng)過(guò)用戶同意就隨意丟放，降低了快遞服務(wù)品質(zhì),，而新修訂的《辦法》讓快遞服務(wù)回歸本質(zhì),。該《辦法》的條款要求快遞員獲得用戶同意后，才能代收,、放快件柜和驛站,，這些做法沒(méi)有改變現(xiàn)有的物流體系，只是要求快遞公司應(yīng)該告知用戶,。

盤(pán)和林認(rèn)為,，在優(yōu)化配送服務(wù)上，具體分為快遞配送中和快遞配送終端兩個(gè)方面,。他建議,，配送中要避免快遞拋扔，可以考慮物流全程監(jiān)控,、自動(dòng)化和智能化的方式,，提高物流運(yùn)送效率，減少快遞損傷,。在配送終端,，物流企業(yè)可以和電信運(yùn)營(yíng)商合作，從而降低快遞員電話通知用戶的成本,，并適度調(diào)高快遞終端派件人員的快遞費(fèi)分成收入,，讓他們?cè)敢鈱⒖爝f送貨上門(mén)。

周兆成說(shuō),，解決快遞投遞問(wèn)題和新規(guī)執(zhí)行中的挑戰(zhàn)需要多方面的努力,。他建議，可提升投遞技術(shù)與設(shè)施,，在監(jiān)控覆蓋有限的地方,，推廣使用帶有追蹤功能的快遞包裝或標(biāo)簽,，以便在快遞丟失時(shí)能夠追蹤其去向。此外,，增設(shè)智能快遞柜和快遞服務(wù)站,，為快遞員提供更多的安全投遞選擇。與社區(qū),、物業(yè)或鄰居建立合作關(guān)系,，當(dāng)居民不在家時(shí)，可以由他們協(xié)助保管快遞,，減少快遞丟失的風(fēng)險(xiǎn),。對(duì)于快遞丟失的情況，快遞公司應(yīng)建立快速響應(yīng)機(jī)制,，及時(shí)與用戶溝通,，協(xié)助用戶追蹤快遞并盡快解決問(wèn)題。

業(yè)內(nèi)建議給付上門(mén)派送費(fèi)

隨著快遞新規(guī)的臨近實(shí)施,，網(wǎng)友們紛紛對(duì)送貨上門(mén)與驛站存放的選擇展開(kāi)了熱烈討論,。

一些網(wǎng)友表示擔(dān)憂，“如果不打電話,，快遞員直接把快遞放到驛站,，非常不方便”，“尤其是當(dāng)購(gòu)買(mǎi)的東西又多又重時(shí),，如果驛站離家遠(yuǎn)真遭罪”……

然而,，也有部分上班族覺(jué)得驛站存放的方式很方便，由于他們平時(shí)都在上班,，根本沒(méi)時(shí)間上門(mén)收貨,，而放驛站想什么時(shí)候取都可以。

網(wǎng)友“伊拉”就提出了一個(gè)建議,，“兩種方式應(yīng)該給消費(fèi)者來(lái)進(jìn)行選擇，包括電商下單的時(shí)候就前置選擇,，送貨上門(mén)的費(fèi)用稍微貴一些,，放驛站的就可以便宜一點(diǎn)?！?/p>

“這是一個(gè)流程倒逼的問(wèn)題,，對(duì)應(yīng)執(zhí)法管理有這么嚴(yán)格的話，快遞公司按照法規(guī)執(zhí)行,，成本上升了,，最終還是由消費(fèi)者買(mǎi)單，很可能快遞公司也會(huì)借助這一波來(lái)漲價(jià)”,，一位業(yè)內(nèi)人士透露說(shuō),，底層邏輯是快遞費(fèi)漲起來(lái),，電商快遞費(fèi)用也漲，可能會(huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng),。

他進(jìn)一步指出,，快遞員目前面臨著巨大的派件壓力，現(xiàn)在平均派件量一天是500件左右,，有時(shí)候高峰期還更多,，一個(gè)包裹到手的平均利潤(rùn)也就是0.3元一個(gè)，快遞員需要快遞公司給到對(duì)應(yīng)的派送費(fèi)用,。

針對(duì)這一問(wèn)題,，有業(yè)內(nèi)人士建議，電商平臺(tái)和快遞公司應(yīng)該聯(lián)手推出解決方案,，“希望能看到電商或者網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和快遞公司站出來(lái),，推出解決辦法，最簡(jiǎn)單還是按需派送,。平臺(tái)和快遞打通后臺(tái)落實(shí)收費(fèi),，并將費(fèi)用最終返給快遞員?！彼硎?，這樣可以在一定程度上緩解送貨上門(mén)與驛站存放的矛盾，同時(shí)提高快遞員的派件積極性和服務(wù)質(zhì)量,。