“快遞新規(guī)”已實(shí)施,，“不告而投”最高罰3萬(wàn)元山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)呼吁：消費(fèi)者積極監(jiān)督,，維護(hù)自身權(quán)益

近年來(lái),，隨著快遞行業(yè)發(fā)展,，快遞業(yè)務(wù)增多，快遞服務(wù)卻良莠不齊,。魯網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，丟件、假簽收,、無(wú)視消費(fèi)者投訴等侵害消費(fèi)者權(quán)益的不規(guī)范行為屢屢發(fā)生,。

魯網(wǎng)記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索“快遞”，出現(xiàn)近124萬(wàn)條相關(guān)投訴,，其中有不少是投訴快遞員未經(jīng)用戶(hù)同意,，擅自將快遞放入驛站、自提柜,，且未有任何電話(huà),、短信提醒,；更有甚者,，快遞員因未打通收件人電話(huà)便以用戶(hù)拒收為由,，擅自將貨物退回。投訴對(duì)象涉及申通,、中通,、韻達(dá)、圓通,、極兔等多家快遞公司。其中申通累計(jì)投訴量8萬(wàn)余條,，位居投訴榜第一,。

《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“快遞新規(guī)”）已于3月1日起實(shí)施,，其中規(guī)定,，不得拋扔,、踩踏快件；未經(jīng)用戶(hù)同意,，不得代為確認(rèn)收到快件,，不得擅自將快件投遞到智能快件箱,、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施等。違者處最高3萬(wàn)元罰款,。

“不告而投”引發(fā)損失誰(shuí)負(fù)責(zé),？

“從派送到簽收沒(méi)有任何人聯(lián)系我,！”黑貓平臺(tái)一則用戶(hù)投訴顯示,，即便快遞新規(guī)已實(shí)施，明確規(guī)定快遞員不可擅自將快遞放在驛站,，但自己近期的兩個(gè)申通快遞還都是被擅自存放在驛站,，并未有人聯(lián)系并征求自己意見(jiàn)。

然而,，黑貓平臺(tái)另一位投訴者的遭遇更離奇,。“我都沒(méi)有接到任何說(shuō)要派件的電話(huà),，包裹直接給我拒收了,。聯(lián)系客服也一直在推脫,，沒(méi)人處理，申通快遞已經(jīng)很多次這樣不處理問(wèn)題了,，包裹到了也沒(méi)人送,?！?/p>

記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，像這一類(lèi)的“不告而投”,，甚至“不告拒收”的投訴比比皆是,，“快遞新規(guī)”實(shí)施后的相關(guān)投訴也不在少數(shù),。

“要是別的快遞我也沒(méi)那么生氣，但這是重要文件,，快遞員輕飄飄的一句忘了就完了,，我的損失誰(shuí)承擔(dān)?！睗?jì)南市民周先生向魯網(wǎng)記者反應(yīng),，客戶(hù)通過(guò)郵政快遞給自己郵寄了一張支票,，但十多天過(guò)去了，他也遲遲未收到,，按捺不住的周先生聯(lián)系客戶(hù),，詢(xún)問(wèn)對(duì)方快件是否已寄出。經(jīng)此一問(wèn),，對(duì)方也一頭霧水,，稱(chēng)早已于十幾天前就發(fā)出了，建議他找一下自己所在區(qū)的郵政快遞問(wèn)問(wèn)情況,。

隨后,，周先生趕緊找到片區(qū)負(fù)責(zé)送件的郵政快遞員，查詢(xún)后才知道,，自己的快遞已經(jīng)在驛站“躺”了十幾天了，這期間并未有任何人聯(lián)系他去取件,，這令周先生非常的懊惱,。“因?yàn)檠诱`了太久,，支票早已過(guò)期,，快遞員也是含糊其詞，只說(shuō)可能是當(dāng)時(shí)占線(xiàn),，自己就給放驛站了,，后來(lái)忘了再電話(huà)確認(rèn)，就不了了之了,?！?/p>

不過(guò)，記者在黑貓平臺(tái)看到,，大量的投訴至今也無(wú)下文,。尤其是快件已被簽收、但收件人卻并沒(méi)有拿到快件的情況,，這些快遞能否順利找回,、丟件了又該如何賠償，消費(fèi)者遲遲等不來(lái)一個(gè)說(shuō)法,。

快遞員拒絕送貨上門(mén)的行為已引起廣泛關(guān)注,。隨著3月1日新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）正式生效，此類(lèi)現(xiàn)象有望得到遏制,?！掇k法》明確規(guī)定，快遞公司必須將快件送至收件地址,、收件人或收件人指定的代收人手中,，并確保收件人或代收人當(dāng)面驗(yàn)收,。此規(guī)定旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化快遞員送貨義務(wù),，使快遞服務(wù)更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求,。

然而，實(shí)踐中執(zhí)行《辦法》并非易事,。例如,，北京豐臺(tái)區(qū)某小區(qū)居民楊女士和河南安陽(yáng)某小區(qū)的于女士均反映，盡管已有明確法規(guī),，但圓通,、中通、韻達(dá),、極兔,、申通、中國(guó)郵政等多家快遞公司仍存在未經(jīng)允許擅自將快遞放入快遞柜或菜鳥(niǎo)驛站的現(xiàn)象,。

盡管快遞新規(guī)旨在減輕消費(fèi)者收件困擾,，但在實(shí)際操作中，許多用戶(hù)并未感受到明顯改善,。以楊女士所在小區(qū)為例,，常住人口眾多，其中包括行動(dòng)不便的老年人,?？爝f柜雖方便年輕人取件，卻給這部分人群帶來(lái)不便,。此外,，快遞員為追求效率，往往在未征得用戶(hù)同意的情況下直接將包裹投入快遞柜,，導(dǎo)致用戶(hù)在不知情的情況下產(chǎn)生超時(shí)保管費(fèi),。不少市民認(rèn)為，他們并非完全排斥使用快遞柜或驛站,，只是期待在投遞方式上有知情權(quán)和選擇權(quán),。

針對(duì)這些問(wèn)題，《辦法》提出鼓勵(lì)企業(yè)共享設(shè)施,，推廣智能快遞柜,，以提高配送效率，減少快件積壓,。此舉有助于解決快遞員送貨上門(mén)時(shí)面臨的諸多難題,，如小區(qū)車(chē)輛禁入、門(mén)牌號(hào)不準(zhǔn)確等，同時(shí)也為消費(fèi)者提供了便捷的自取途徑,。

對(duì)于快遞公司“不告而投”的行為,，楊女士曾嘗試與快遞員溝通，要求送貨上門(mén)或協(xié)商投遞方式,，但遭到拒絕,。快遞員解釋稱(chēng),，配送任務(wù)繁重,，難以逐一與收件人確認(rèn)；若逐個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)投遞意愿,，則會(huì)大幅降低投遞量,，影響工作效率，且通話(huà)費(fèi)用不菲,。

為約束快遞企業(yè)的違規(guī)行為,，《辦法》規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意將快件投放至智能快件箱,、快遞服務(wù)站等設(shè)施的,，將面臨郵政管理部門(mén)的處罰。這一規(guī)定對(duì)快遞業(yè)形成有力監(jiān)管,，有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

快遞新規(guī)的出臺(tái)順應(yīng)了行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),，有助于明確快遞員送貨義務(wù),，減少隨意投放現(xiàn)象，提升服務(wù)質(zhì)量與效率,，推動(dòng)快遞行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式,，以滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。當(dāng)前,，隨著網(wǎng)購(gòu),、直播帶貨等電商形式的蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)日均投遞量持續(xù)增長(zhǎng),，如3月份全國(guó)日均快件投遞量達(dá)4.42億件,，同比增長(zhǎng)17.6%。

盡管如此,，實(shí)施《辦法》仍面臨諸多挑戰(zhàn),，如何在保障消費(fèi)者權(quán)益、提升快遞員效率與降低企業(yè)成本之間找到平衡,，實(shí)現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展,，值得深入探討。業(yè)內(nèi)人士指出，《辦法》的發(fā)布標(biāo)志著我國(guó)快遞行業(yè)正朝著規(guī)范化,、高效化,、人性化方向邁進(jìn)，期待在新法規(guī)引領(lǐng)下,，快遞行業(yè)能夠提供更優(yōu)質(zhì),、便捷的服務(wù)。

關(guān)于快遞員以工作量大,、通話(huà)費(fèi)用高等理由拒絕聯(lián)系收件人是否違規(guī),，以及“不告而投”現(xiàn)象的根本原因，記者曾聯(lián)系中國(guó)郵政,、圓通,、中通、申通,、韻達(dá),、極兔六家快遞公司。圓通,、極兔表示該行為違反《辦法》,，承諾調(diào)查后回復(fù)。記者隨后發(fā)送采訪函,，但截至發(fā)稿時(shí)尚未收到回復(fù),。

針對(duì)快遞投遞問(wèn)題，郵政管理部門(mén)表示已采納社會(huì)建議,，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺(tái)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,。目前，部分電商平臺(tái)已允許消費(fèi)者在下單時(shí)選擇投遞方式,，快遞企業(yè)也開(kāi)始調(diào)整快遞員績(jī)效考核方式,，通過(guò)智能語(yǔ)音呼叫、用戶(hù)偏好設(shè)置等加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通,。