Manner事件不要為難服務(wù)人員情緒管理成焦點

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2024-06-22 21:51:30 紅星新聞

日前,，兩段與知名咖啡品牌“Manner”相關(guān)的視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播開來，引發(fā)廣泛關(guān)注,，“manner”成為社交媒體上的熱門話題,。6月17日，在上海浦東梅花路的Manner咖啡門店,，一名男員工與一位女顧客因等待訂單時間發(fā)生口角,。在男店員解釋之后，女顧客開始用手機拍攝并詢問其姓名,，這導(dǎo)致店員情緒激動并搶奪顧客手機,。雙方隨即爆發(fā)激烈爭執(zhí)，甚至有肢體沖突,，直到旁觀者介入才得以分開,，最終雙方選擇報警處理。據(jù)最新消息,，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)解,，男店員已向女顧客道歉,。

同一天，另一場沖突在Manner咖啡位于上海威海路的門店上演,。監(jiān)控視頻顯示,，一名女顧客與女店員因投訴問題產(chǎn)生分歧，隨后店員失去控制,，將咖啡粉灑向顧客,。品牌方在得知此事件后,，于6月19日晚決定嚴肅處理,，涉事女店員已被解雇，品牌正與之溝通,。據(jù)靜安區(qū)相關(guān)部門透露,，該事件中顧客未受到實質(zhì)的身體傷害。

這兩起事件在網(wǎng)上引發(fā)了廣泛的討論,。一部分網(wǎng)友認為應(yīng)深入了解爭執(zhí)背后的原因,；也有聲音強調(diào)，無論何種原因,，暴力和過激行為都是不可接受的,。有網(wǎng)友猜測顧客言辭可能激化了矛盾；有人呼吁查看完整視頻,，認為正常情況下員工不會采取如此行為,；還有網(wǎng)友指出服務(wù)行業(yè)人員需控制情緒。同時,，也有不少網(wǎng)友呼吁相互理解和尊重,，畢竟每個人都有不易之處。

通過監(jiān)控視頻的回顧,，女顧客因急于趕時間,，不斷催促店員加速制作咖啡，期間與店員發(fā)生口角,，特別是當一名店員提出幫助退單時,，爭執(zhí)升級。女顧客指責(zé)店員服務(wù)態(tài)度不佳,，店員在承受言語壓力后情緒失控,，最終導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)上流傳的潑咖啡粉一幕。

有媒體評論指出,，不應(yīng)將此類事件視作打工者反抗的“爽文”,。評論強調(diào)，合理應(yīng)對顧客投訴是服務(wù)業(yè)的基本要求,，員工的不理智行為不僅影響個人,，也損害了企業(yè)形象,。同時，顧客的不滿可能源于企業(yè)成本控制導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降,，深層次矛盾的積累最終引發(fā)了沖突,。長期看，企業(yè)若不能平衡成本控制與服務(wù)質(zhì)量,，忽視員工與顧客的感受,，可能會面臨顧客流失的風(fēng)險。解決之道在于從根本上改善管理和提升服務(wù),，而非簡單處理涉事員工了事,。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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