手機(jī)三大運(yùn)營(yíng)商套餐亂象調(diào)查升級(jí)易降檔難的背后

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2024-08-03 18:29:08 新浪財(cái)經(jīng)

近期,，一位中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)為了給家中老人辦理套餐資費(fèi)降級(jí),，歷經(jīng)兩個(gè)月，兩次往返老家,，過(guò)程中甚至還遇到資費(fèi)不降反升的狀況,。這起案例經(jīng)媒體報(bào)道后,，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注，同時(shí)也揭露了運(yùn)營(yíng)商套餐問(wèn)題的冰山一角,。據(jù)調(diào)查,，手機(jī)套餐升級(jí)容易但降級(jí)難的現(xiàn)象并非個(gè)例，涉及三大運(yùn)營(yíng)商的眾多用戶(hù)都有相似經(jīng)歷,。除此之外,，運(yùn)營(yíng)商還被指存在未經(jīng)用戶(hù)同意擅自增加套餐服務(wù)、誘導(dǎo)用戶(hù)提高資費(fèi)以及其他不規(guī)范操作,，如改變套餐后仍按原套餐收費(fèi),、宣傳的無(wú)限流量實(shí)則限速,、頻繁電話(huà)推銷(xiāo)升級(jí)套餐等，這些行為飽受用戶(hù)詬病,。在某投訴平臺(tái)上,，與三大運(yùn)營(yíng)商套餐相關(guān)的投訴總量已達(dá)到數(shù)萬(wàn)條。

法律專(zhuān)家指出,，運(yùn)營(yíng)商在套餐升級(jí)和降級(jí)上的區(qū)別對(duì)待違反了合同約定,，侵犯了消費(fèi)者自由選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。此類(lèi)問(wèn)題之所以持續(xù)存在,，部分原因在于現(xiàn)行規(guī)范對(duì)運(yùn)營(yíng)商的約束力度不足,，加之電信運(yùn)營(yíng)商的壟斷地位，使得他們能夠利用有利的格式合同條款,，對(duì)用戶(hù)形成不利局面,。

盡管媒體于7月26日晚向三大運(yùn)營(yíng)商詢(xún)問(wèn)了相關(guān)套餐問(wèn)題，但直至發(fā)稿時(shí)尚未收到正式回應(yīng),。用戶(hù)反饋顯示,，無(wú)論是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通還是中國(guó)電信,，都存在套餐降級(jí)難度大的問(wèn)題,。有用戶(hù)在試圖將套餐降級(jí)時(shí)，遭遇客服權(quán)限受限,、需線下辦理或被不斷推薦更貴套餐的情況,。更有甚者，客服聲稱(chēng)某些低資費(fèi)套餐僅限特定人群使用,。

通過(guò)調(diào)查不同地區(qū)的運(yùn)營(yíng)商客服,，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)升級(jí)套餐通常可以在線辦理,，而降級(jí)尤其是轉(zhuǎn)向低價(jià)套餐,，則往往需要等待專(zhuān)員回訪或親自前往歸屬地營(yíng)業(yè)廳。律師強(qiáng)調(diào),，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)公平對(duì)待用戶(hù)在套餐選擇上的需求,，不得無(wú)故設(shè)置障礙，否則即侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán),。有趣的是,，當(dāng)用戶(hù)表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿(mǎn)或準(zhǔn)備投訴時(shí)，原本“無(wú)權(quán)”的客服往往能“解鎖”處理權(quán)限,。

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