打12345要求劉海復原否則跳樓 “越界”訴求圍困基層

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2024-08-19 18:23:05 澎湃新聞

有人因理發(fā)效果不滿或美容卡剩余服務問題向相關部門提出投訴,，這反映了當前服務行業(yè)中消費者維權的多樣需求。孫悅,，一名東部沿海某市商務局的科員,，自2022年起，處理包括美容美發(fā)在內的服務行業(yè)投訴成為了她工作的一部分,。在調解過程中,，她了解到，即便是政府部門人員介入?yún)f(xié)調,，也可能遭遇沖突,。孫悅感到，自己的角色更傾向于調解者,，無論訴求是否合情合理，都需要保持耐心與理解,。

12345熱線作為政府服務的窗口,，其歷史可追溯到1983年沈陽市開通的市長熱線,。隨著時間推移，這一熱線逐漸整合了多項服務功能,，形成了統(tǒng)一的非緊急救助平臺,。2021年，根據(jù)國務院要求,，各地進一步優(yōu)化整合,，將其升級為“12345政務服務便民熱線”，旨在提升服務效率和質量,。然而,，隨著熱線的普及和對快速響應的重視,，一些非理性或超出范疇的訴求也隨之增加,，給基層治理帶來了挑戰(zhàn)。

在12345熱線的日常運營中,，接線員王露經(jīng)常面對情緒化的投訴者,，處理著從醫(yī)療檢查質疑到薪資糾紛等各種問題。盡管許多請求并不實際,，如要求改善熊貓飼養(yǎng)狀態(tài),，但她仍需一一記錄并轉達給相關部門。孫悅所在的商務局同樣承受著處理預付卡退款等復雜訴求的壓力,，經(jīng)常需要與商家反復溝通,，有時甚至無法滿足訴求者的全部要求。

稅務局工作人員楊康在處理稅務相關的12345工單時,，也遇到了諸多不合理訴求,，如要求精神賠償或因個人疏忽產(chǎn)生的稅務問題，這些情況考驗著他們的耐心和服務技巧,。同時,，對于“滿意率”的嚴格考核，使得基層工作人員在面對不合理訴求時往往處于被動地位,，即使努力調解,，也可能因訴求者的主觀感受而受到負面評價。

基層治理中,，12345熱線的廣泛使用在提升政府響應速度的同時，也引發(fā)了對滿意度考核機制和行政成本增加的討論,。學者和專家指出,，需明確熱線的功能定位，優(yōu)化考核體系,，區(qū)分合理與不合理訴求,，避免公共資源的過度占用，同時加強公眾教育,，引導合理使用熱線服務，確保政府資源能更有效地解決真正需要解決的問題,。通過這些措施,，既能維護群眾權益,，又能保障基層治理的高效運行,。

(責任編輯：張佳鑫 0764)

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