打12345要求劉海復(fù)原否則跳樓 “越界”訴求圍困基層

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2024-08-19 18:23:05 澎湃新聞

有人因理發(fā)效果不滿或美容卡剩余服務(wù)問題向相關(guān)部門提出投訴,，這反映了當(dāng)前服務(wù)行業(yè)中消費(fèi)者維權(quán)的多樣需求,。孫悅,，一名東部沿海某市商務(wù)局的科員,，自2022年起,，處理包括美容美發(fā)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)投訴成為了她工作的一部分,。在調(diào)解過程中,，她了解到,，即便是政府部門人員介入?yún)f(xié)調(diào)，也可能遭遇沖突,。孫悅感到,，自己的角色更傾向于調(diào)解者，無論訴求是否合情合理,，都需要保持耐心與理解,。

12345熱線作為政府服務(wù)的窗口，其歷史可追溯到1983年沈陽市開通的市長(zhǎng)熱線,。隨著時(shí)間推移,，這一熱線逐漸整合了多項(xiàng)服務(wù)功能，形成了統(tǒng)一的非緊急救助平臺(tái),。2021年,，根據(jù)國(guó)務(wù)院要求，各地進(jìn)一步優(yōu)化整合,，將其升級(jí)為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,，旨在提升服務(wù)效率和質(zhì)量。然而,，隨著熱線的普及和對(duì)快速響應(yīng)的重視,，一些非理性或超出范疇的訴求也隨之增加，給基層治理帶來了挑戰(zhàn),。

在12345熱線的日常運(yùn)營(yíng)中,，接線員王露經(jīng)常面對(duì)情緒化的投訴者，處理著從醫(yī)療檢查質(zhì)疑到薪資糾紛等各種問題,。盡管許多請(qǐng)求并不實(shí)際,，如要求改善熊貓飼養(yǎng)狀態(tài)，但她仍需一一記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門,。孫悅所在的商務(wù)局同樣承受著處理預(yù)付卡退款等復(fù)雜訴求的壓力,，經(jīng)常需要與商家反復(fù)溝通，有時(shí)甚至無法滿足訴求者的全部要求,。

稅務(wù)局工作人員楊康在處理稅務(wù)相關(guān)的12345工單時(shí),，也遇到了諸多不合理訴求，如要求精神賠償或因個(gè)人疏忽產(chǎn)生的稅務(wù)問題,，這些情況考驗(yàn)著他們的耐心和服務(wù)技巧,。同時(shí)，對(duì)于“滿意率”的嚴(yán)格考核,，使得基層工作人員在面對(duì)不合理訴求時(shí)往往處于被動(dòng)地位,，即使努力調(diào)解，也可能因訴求者的主觀感受而受到負(fù)面評(píng)價(jià),。

基層治理中,，12345熱線的廣泛使用在提升政府響應(yīng)速度的同時(shí),，也引發(fā)了對(duì)滿意度考核機(jī)制和行政成本增加的討論。學(xué)者和專家指出,，需明確熱線的功能定位,，優(yōu)化考核體系,，區(qū)分合理與不合理訴求,，避免公共資源的過度占用，同時(shí)加強(qiáng)公眾教育,，引導(dǎo)合理使用熱線服務(wù),，確保政府資源能更有效地解決真正需要解決的問題。通過這些措施,，既能維護(hù)群眾權(quán)益,，又能保障基層治理的高效運(yùn)行。

(責(zé)任編輯：張佳鑫 0764)

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