在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨前,，北京首個(gè)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)指南”于3月13日公布。該指南提醒消費(fèi)者,，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)過程中,，應(yīng)注意留存商品照片,、店鋪頁面截圖、與商家的語音通話等五大證據(jù)材料,，并在投訴時(shí)準(zhǔn)確描述購物時(shí)間,、發(fā)現(xiàn)問題時(shí)間等六大關(guān)鍵要素,。

這份指南由豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和豐臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合中消協(xié)2025年消費(fèi)維權(quán)年主題制定,，旨在幫助消費(fèi)者有效維護(hù)自身合法權(quán)益，同時(shí)促進(jìn)經(jīng)營企業(yè)誠信經(jīng)營,、合規(guī)發(fā)展,。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者需要留存的證據(jù)包括問題商品的照片,、店鋪頁面截圖,；購買商品的付款記錄、物流運(yùn)輸記錄,；商家的資質(zhì)證書,，如營業(yè)執(zhí)照、特殊商品經(jīng)營資質(zhì),；與商家的溝通記錄,，包括聊天記錄、語音通話,；以及消費(fèi)者自身購物賬戶的實(shí)名認(rèn)證頁截圖,。證據(jù)材料越齊全，維權(quán)過程可能越順利,。

在線投訴時(shí),，消費(fèi)者應(yīng)向客服或政府熱線工作人員詳細(xì)說明以下信息：購物時(shí)間和發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間；購物地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)問題地點(diǎn),，如平臺(tái)名,、店鋪名等；購買了什么物品,、數(shù)量及金額,；出現(xiàn)的問題；希望如何解決問題,；提供有效的聯(lián)系方式,。

指南還對(duì)一些常見的熱門問題進(jìn)行了歸納和解答。例如,，關(guān)于“提交訂單+交付定金后再次反悔,，定金能否退還”的問題,，指南指出，一般情況下,，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)提交訂單成功后合同默認(rèn)成立,，若不支付尾款可能會(huì)構(gòu)成違約，無權(quán)請(qǐng)求返還定金,。對(duì)于“快遞丟失或被冒領(lǐng)”的問題,，指南建議，除了因收件人原因?qū)е驴爝f丟失外,，一般情況下由快遞公司或收貨點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任,。針對(duì)“網(wǎng)購到假冒偽劣商品如何賠償”的問題，根據(jù)購買商品的種類不同,，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)規(guī)定獲得退貨以及三到十倍賠償,。

通過APP、小程序,、官網(wǎng)等開展商品銷售,、配送或自提服務(wù)的線下線上融合門店，是近年來興起的即時(shí)零售新消費(fèi)模式,。3月13日,，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與商務(wù)局針對(duì)盒馬鮮生、物美多點(diǎn),、七鮮等即時(shí)零售新模式發(fā)布了《線上新零售門店合規(guī)指引》,，明確了此類門店的商品信息透明化、價(jià)格與促銷合規(guī)等16項(xiàng)規(guī)范,。例如,，對(duì)于臨期商品，要求在線上頁面及商品包裝上顯著標(biāo)注“臨期商品”,。而對(duì)于滿減,、贈(zèng)品、限時(shí)折扣等活動(dòng),，需明確使用條件,、有效期及限制條款，不得設(shè)置隱形消費(fèi)門檻,。承諾的配送時(shí)效,、自提時(shí)間需嚴(yán)格執(zhí)行，因缺貨或系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致訂單無法履約的,，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并提供補(bǔ)償方案,。此外，非生鮮類商品應(yīng)提供7天無理由退換貨服務(wù),，生鮮類商品因質(zhì)量問題支持48小時(shí)退款,。