海底撈表示,，事件發(fā)生后,，他們對(duì)國(guó)內(nèi)外15個(gè)國(guó)家的1400多家門店進(jìn)行了自查比對(duì),。由于數(shù)據(jù)龐大且線索有限，效率非常低,。直到3月6日晚,，才最終確定事發(fā)門店為上海外灘店，并得到了警方確認(rèn),。

當(dāng)?shù)鼐綄?duì)涉事人員作出了行政拘留處罰,。海底撈排查了涉事人員的就餐記錄，確認(rèn)他們并未在門店消費(fèi)酒精類飲品,。3月10日,，海底撈向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請(qǐng)，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任,。

3月7日,，海底撈上海外灘店立即調(diào)撥相應(yīng)鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49,，將火鍋鍋具,、餐具全部更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒,。

顧客向火鍋內(nèi)小便確實(shí)是非常罕見的情況,。某種程度上，海底撈也是受害者,，對(duì)此類事件沒(méi)有事前預(yù)案是可以理解的,。然而，“小便門”暴露出海底撈在運(yùn)營(yíng)上的一些問(wèn)題,。

例如,，在公關(guān)口徑上。3月8日,，海底撈法務(wù)部發(fā)布微博強(qiáng)烈譴責(zé)此類行為,，并表示將保留追究惡意傳播者的法律責(zé)任的權(quán)利。這種口徑將矛盾焦點(diǎn)從“小便涉事人”轉(zhuǎn)移到了傳播者,，引發(fā)巨大輿論反彈,。原本海底撈是受害者，但這種“惡意”定性使其離受害者身份越來(lái)越遠(yuǎn),。

此外,，前述微博發(fā)布主體為海底撈法務(wù)部，可能代表了部門觀點(diǎn),。但在公共傳播中,，公眾不會(huì)去分辨這些細(xì)節(jié)。這表明海底撈內(nèi)部對(duì)外策略并不統(tǒng)一,。

海底撈提到,，他們還沒(méi)有能力快速判斷事故發(fā)生門店,。畢竟，包間不可能安裝監(jiān)控,。在門店管理上,，是否可以考慮對(duì)包間進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記？個(gè)性化裝修本身對(duì)門店運(yùn)營(yíng)也有幫助,。

在這次事件中,，海底撈更多是“受害者”，并付出了千萬(wàn)元的代價(jià),。其中暴露的公司運(yùn)營(yíng)問(wèn)題需要認(rèn)真考慮,。餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，海底撈仍有成長(zhǎng)空間,。

海底撈就“小便門”事件進(jìn)行了道歉賠償,。3月12日，海底撈宣布針對(duì)2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客,，全額退還當(dāng)日餐費(fèi),，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。若顧客希望通過(guò)法律途徑維護(hù)權(quán)益,，海底撈將全力配合,。據(jù)披露，此次賠償規(guī)模超過(guò)千萬(wàn)元,。

該事件起源于有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱,，一男子向海底撈火鍋里小便。2月24日凌晨,，兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后對(duì)著火鍋鍋底小便,。由于管理層之前沒(méi)有針對(duì)這類事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，導(dǎo)致門店值班團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)察覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)異常,。直到2月28日,，海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻，但依然無(wú)法判斷事故發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn),，無(wú)奈之下只好向簡(jiǎn)陽(yáng)等地警方報(bào)案,。