海底撈,，栽在兩個(gè)17歲男孩身上 公關(guān)失誤引發(fā)爭(zhēng)議。在17歲男孩的小便門事件中,，海底撈作為受害者卻成為了眾矢之的,。從結(jié)果上看，海底撈不僅道歉,，還大方地掏出上千萬的天價(jià)賠償金,，對(duì)4109單顧客進(jìn)行10倍補(bǔ)償。

回顧整個(gè)事件,，海底撈可能因?yàn)檫^度追求“服務(wù)至上”“消費(fèi)者至上”的完美形象,，反而對(duì)公眾的憤怒失去了判斷，導(dǎo)致公關(guān)策略失誤,。它寬容了犯事者,，卻將顧客置于對(duì)立面，原本順風(fēng)翻盤的局勢(shì)變成了逆風(fēng),。

這則讓人生理不適的視頻在網(wǎng)上流傳：2月24日凌晨,，兩個(gè)17歲的男孩在海底撈上海外灘店聚餐時(shí)醉酒后站上餐桌，向火鍋內(nèi)小便,。3月6日之后,，視頻迅速火了起來。海底撈和消費(fèi)者瞬間成了此次事件的直接受害者,。

然而,，由于涉及未成年人，海底撈沒有第一時(shí)間確認(rèn)受害者的身份,，而是采取了原諒的態(tài)度,，表示要給這兩個(gè)男孩一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，并呼吁大家避免對(duì)其進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊,。這一回應(yīng)直接踩中了公眾情緒的“雷區(qū)”,。網(wǎng)友們指出，海底撈急著保護(hù)做錯(cuò)事的人,，卻忘了真正受傷的是消費(fèi)者,。

長(zhǎng)期以“服務(wù)”著稱的海底撈太想呈現(xiàn)一個(gè)完美的正面形象，第一時(shí)間強(qiáng)調(diào)“保護(hù)未成年人”,。但不明是非的大度顯然時(shí)機(jī)不對(duì),，共情對(duì)象也錯(cuò)了。未成年人公然挑釁公序良俗,，向火鍋內(nèi)小便,，這是極為不文明的行為，影響十分惡劣。海底撈不能保證消費(fèi)者的用餐安全性,，還“看在他們是孩子的份上”,，顯得網(wǎng)友苛刻了。

在危機(jī)公關(guān)中,，態(tài)度,、速度、氣度都很重要,，但海底撈錯(cuò)誤判斷了優(yōu)先級(jí),，也沒有把握好尺度。為了顯示自己的“氣度”,，海底撈不僅沒有回應(yīng)公眾情緒,，還直接站在了公眾情緒的對(duì)立面?！氨Ｗo(hù)加害者,、敵視受害者”的行為像根刺，扎進(jìn)公眾心里,。

憑著這一頓操作,，事情發(fā)展到這里，錯(cuò)失先機(jī)的海底撈已經(jīng)喪失了輿論的主動(dòng)權(quán),。在意識(shí)到公眾情緒的轉(zhuǎn)變后,，3月12日，海底撈緊急撤回了之前的“原諒”,，發(fā)布說明稱要起訴涉案兩男子,，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任。從17歲的“男孩”到“男子”,，從“給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”到“堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任”,，海底撈把公眾對(duì)它的“同情分”消耗殆盡。

這次,，海底撈還犯了危機(jī)公關(guān)的最大忌諱：太慢,。清查慢，賠償也慢,。從時(shí)間線來看,，2月24日事發(fā)，2月28日海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻并報(bào)警,。直到3月6日晚,，才最終確定事發(fā)門店為海底撈火鍋上海外灘店，并得到警方確認(rèn),。按照時(shí)間來算，事件發(fā)生10天后，海底撈才啟動(dòng)徹底消毒程序,，大批顧客可能使用了被污染的餐具,。自查效率低暴露了海底撈在保障餐飲安全上的重大漏洞。

為了進(jìn)一步挽回聲譽(yù),，海底撈只能狠下心來花錢解決問題——針對(duì)2月24日至3月8日期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客,，海底撈將全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償,。這次涉及的補(bǔ)償總金額或約1000萬元至2000萬元不等,，海底撈可謂花大錢買了一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

海底撈的賠償也來得太慢,。3月6日晚確認(rèn)事發(fā)門店后,，3月12日海底撈才發(fā)布退款和10倍賠償說明，不免讓人覺得這是迫于輿論壓力才重金賠償,，公眾自然不會(huì)買賬,。

曾幾何時(shí)，海底撈的公關(guān)技巧一度受人稱贊,，堪稱教科書級(jí)別,。比如，早在2017年,，面對(duì)后廚老鼠等棘手的食品安全問題,，海底撈曾力挽狂瀾，沒有狡辯和推諉,，能在第一時(shí)間迅速扭轉(zhuǎn)公眾態(tài)度,。但這一次的危機(jī)公關(guān)，讓海底撈多年積累的品牌聲譽(yù)受到嚴(yán)重沖擊,，也為整個(gè)餐飲行業(yè)提供了深刻教訓(xùn),。

火鍋這一行業(yè)集中度低，門檻也不高,。當(dāng)年,，海底撈能出圈靠的就是極致的服務(wù)形成差異化。海底撈用較高的性價(jià)比和體貼,、周到的服務(wù)贏得了許多人的心,。創(chuàng)始人張勇曾經(jīng)說過：“所謂特色就是你比別人多了‘一點(diǎn)點(diǎn)’，而這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏得了口碑,?！?/p>

從海底撈的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來看，2024年中期財(cái)報(bào)顯示,，海底撈實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收214.91億元,，同比增長(zhǎng)13.79%,。2024年上半年，海底撈門店合計(jì)接待顧客總數(shù)超過2.09億人次,，其門店翻臺(tái)率由上一年同期的3.3次/天上漲至4.2次/天,，接近2019年的水平。與此同時(shí),，同店銷售額也有了明顯提升,，同比增長(zhǎng)了15.28%至196.06億元。

海底撈的業(yè)績(jī)可以說在這一兩年取得了全面復(fù)蘇,，收入和核心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均創(chuàng)歷史新高,。對(duì)于這樣一家企業(yè)，公眾審視的目光自然更為嚴(yán)苛,，這也代表了更高的期待,。縱觀數(shù)十年的中國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展史,，許多火鍋店因忽視消費(fèi)者而走向衰落,。大規(guī)模加盟、使用過多自采原材料的小肥羊,，無法保證品牌食物質(zhì)量,，失去了行業(yè)領(lǐng)先地位；網(wǎng)紅火鍋小龍坎因“老油”反復(fù)使用,，餐具拖把一起洗的極差加盟店品質(zhì)管理,，失去了消費(fèi)者的信任；明星餐飲賢合莊加盟商維權(quán)事件頻發(fā),，糾紛不斷,，門店收縮節(jié)節(jié)敗退；近期,，楊銘宇黃燜雞米飯也被曝出多家門店后廚存在食品安全問題,。海底撈這次遭遇的事件雖然是偶然事件，但也反映出了許多深層次的問題,。

公關(guān)絕非簡(jiǎn)單的危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧,，而是企業(yè)價(jià)值觀與責(zé)任感的外在體現(xiàn)。公眾期待是海底撈從理念到執(zhí)行,、由內(nèi)而外徹頭徹尾地革新與蛻變,，而非表面的迫于壓力的補(bǔ)救。否則,，一次小小的危機(jī)事件便可能成為品牌由盛轉(zhuǎn)衰的轉(zhuǎn)折點(diǎn),。面對(duì)巨大的輿論壓力，一家企業(yè)的公關(guān)難免做出不及格,、不及時(shí)的應(yīng)對(duì)之道,。既然企業(yè)已經(jīng)道歉和彌補(bǔ),，我們也不妨包容一些。畢竟,，這件事情是海底撈顯而易見的無妄之災(zāi),，歸根結(jié)底不過是兩名17歲男孩的公德心被扔進(jìn)了鍋里,，并隨著沸騰的水蒸發(fā)殆盡,。海底撈，栽在兩個(gè)17歲男孩身上 公關(guān)失誤引發(fā)爭(zhēng)議,！