多家國(guó)內(nèi)航司將座椅更換成輕薄型 乘客體驗(yàn)引發(fā)爭(zhēng)議！中國(guó)南方航空等多家航空公司為降低成本,、提高效率,，近期大規(guī)模更換輕質(zhì)薄座椅并縮減餐食配置，引發(fā)乘客爭(zhēng)議,。南航改造后每架飛機(jī)可增加14-28個(gè)座位,，預(yù)計(jì)年增收3億元。然而,，部分乘客抱怨座椅厚度不足,、腿部空間狹窄，乘坐體驗(yàn)不佳,，甚至戲稱(chēng)其為“刀片椅”,。一些乘客認(rèn)為高價(jià)機(jī)票的舒適度還不如廉航。

從航司角度看,，壓縮成本,、提高載客量是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和持續(xù)虧損背景下的一種求生方式。南航在年報(bào)中承認(rèn)自2020年以來(lái)已連續(xù)五年虧損,。通過(guò)配置輕質(zhì)座椅,，每架飛機(jī)增加座位數(shù),、每年增收三億元，成為其財(cái)務(wù)報(bào)表上的重要支撐,。對(duì)深陷財(cái)務(wù)困境的航司而言,，壓縮空間和瘦身服務(wù)似乎成了通向盈利的途徑。

但對(duì)乘客來(lái)說(shuō),，換上硬座椅,、吃著干面包，體驗(yàn)感大幅下滑,。許多旅客表示座椅薄如紙片,、空間逼仄，乘坐感受不及廉航,。個(gè)別乘客甚至反映高票價(jià)航班的公務(wù)艙也出現(xiàn)縮水現(xiàn)象,，這削弱了品牌差異化，也讓消費(fèi)者對(duì)價(jià)格與服務(wù)之間的公平性產(chǎn)生質(zhì)疑,。有用戶(hù)在社交平臺(tái)表示因無(wú)法忍受而避開(kāi)某些航司,，這意味著用戶(hù)忠誠(chéng)度下降和品牌價(jià)值貶損。

航空業(yè)的核心產(chǎn)品是飛行,，服務(wù)則是品牌的附加值,。一味削減服務(wù)換取盈利會(huì)消耗用戶(hù)的耐心與信任。當(dāng)全服務(wù)航司走向偽廉航化,，乘客面對(duì)的不只是椅子變薄,，更是整個(gè)乘機(jī)體驗(yàn)的縮水。與其在座椅和餐食上做減法,，不如在差異化和智能服務(wù)上做加法,。例如，開(kāi)發(fā)更多票價(jià)選擇,、靈活座位偏好,、精準(zhǔn)訂餐服務(wù)，通過(guò)數(shù)字化手段讓旅客按需付費(fèi),。

當(dāng)然,，一些新座椅型號(hào)宣傳中提到“釋放黃金膝部空間”、“支撐更合理”等優(yōu)化設(shè)計(jì),，說(shuō)明并非所有薄座椅都等于差體驗(yàn),。問(wèn)題可能出在航空公司在升級(jí)改造與用戶(hù)溝通之間的斷層。如果座椅真如官方所言更輕更舒適,，為何公眾感知卻如此負(fù)面,？這反映出企業(yè)在推進(jìn)技術(shù)優(yōu)化時(shí)，如果忽略了旅客感受、缺乏透明告知,，原本善意的技術(shù)升級(jí)也可能變成輿論風(fēng)暴的導(dǎo)火索,。

調(diào)整飛機(jī)空間布局、節(jié)約成本以應(yīng)對(duì)航空業(yè)面臨的虧損問(wèn)題是值得理解的,。但如果只靠打薄座椅的方式得不償失,，品牌信任一旦受損修復(fù)起來(lái)非常困難。真正的降本增效應(yīng)以用戶(hù)體驗(yàn)為底線,，而非把服務(wù)縮水作為盈利的出口,。在行業(yè)變革的關(guān)鍵期，航司應(yīng)謹(jǐn)記：輕盈的是機(jī)體,，不應(yīng)是承諾,；壓縮的是成本，不應(yīng)是尊重,。