海底撈你學(xué)不會,，胖東來你學(xué)不了 危機(jī)公關(guān)的冰火兩重天
2025年3月，中國餐飲與零售界的兩大標(biāo)桿企業(yè)——海底撈與胖東來因危機(jī)處理方式引發(fā)全民熱議。
3月10日,，海底撈某門店發(fā)生醉酒顧客在火鍋內(nèi)小便事件,。盡管海底撈第一時間報(bào)警并追究涉事者責(zé)任,，但其官方聲明中“對未成年人的寬容態(tài)度”引發(fā)輿論反彈,。最終,，海底撈向4109名顧客全額退費(fèi)并追加10倍現(xiàn)金補(bǔ)償,，但品牌口碑已嚴(yán)重受損。
幾乎同期,，胖東來因“搟面皮異物事件”登上熱搜。企業(yè)迅速公開調(diào)查報(bào)告,，對消費(fèi)者進(jìn)行人均2000元的補(bǔ)償,，累計(jì)賠付近900萬元，并永久下架涉事產(chǎn)品,。投訴人驚嘆：“沒想到處理得如此堅(jiān)決”,。這一事件反而讓胖東來贏得“良心企業(yè)”的贊譽(yù)。
海底撈曾以《海底撈你學(xué)不會》一書成為服務(wù)業(yè)教科書,，但其2025年的表現(xiàn)暴露隱患。服務(wù)模式固化,，仍依賴“討好型服務(wù)”,，未能適應(yīng)公眾對食品安全的核心訴求。決策鏈條冗長,，事件初期試圖“淡化處理”,，與自媒體時代“即時透明”的傳播規(guī)律脫節(jié)。員工管理困境,，與胖東來“員工即家人”的理念不同,，海底撈龐大體系難維持服務(wù)一致性。
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