海底撈你學(xué)不會，胖東來你學(xué)不了危機(jī)公關(guān)的冰火兩重天

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2025-05-10 20:42:59 網(wǎng)易

2025年3月,，中國餐飲與零售界的兩大標(biāo)桿企業(yè)——海底撈與胖東來因危機(jī)處理方式引發(fā)全民熱議,。

3月10日，海底撈某門店發(fā)生醉酒顧客在火鍋內(nèi)小便事件,。盡管海底撈第一時間報警并追究涉事者責(zé)任,，但其官方聲明中“對未成年人的寬容態(tài)度”引發(fā)輿論反彈,。最終，海底撈向4109名顧客全額退費(fèi)并追加10倍現(xiàn)金補(bǔ)償,，但品牌口碑已嚴(yán)重受損,。

幾乎同期，胖東來因“搟面皮異物事件”登上熱搜,。企業(yè)迅速公開調(diào)查報告,，對消費(fèi)者進(jìn)行人均2000元的補(bǔ)償，累計賠付近900萬元,，并永久下架涉事產(chǎn)品,。投訴人驚嘆：“沒想到處理得如此堅決”。這一事件反而讓胖東來贏得“良心企業(yè)”的贊譽(yù),。

海底撈曾以《海底撈你學(xué)不會》一書成為服務(wù)業(yè)教科書,，但其2025年的表現(xiàn)暴露隱患。服務(wù)模式固化,，仍依賴“討好型服務(wù)”,，未能適應(yīng)公眾對食品安全的核心訴求。決策鏈條冗長,，事件初期試圖“淡化處理”,，與自媒體時代“即時透明”的傳播規(guī)律脫節(jié)。員工管理困境,，與胖東來“員工即家人”的理念不同,，海底撈龐大體系難維持服務(wù)一致性。

胖東來的應(yīng)對策略展現(xiàn)其獨(dú)特基因,。零妥協(xié)補(bǔ)償,，從“8元搟面皮賠800萬”到“十倍精神補(bǔ)償金”，建立賠付標(biāo)準(zhǔn)化流程,。全員參與機(jī)制，啟動“民主合議庭”,，讓基層員工參與事件調(diào)查與決策,。法律底線思維，對惡意傳播者堅決起訴,，2025年已發(fā)起多起百萬級名譽(yù)權(quán)訴訟,。

胖東來將30%以上利潤投入員工福利（如強(qiáng)制休假、父母贍養(yǎng)津貼）,，其人工成本占比遠(yuǎn)超行業(yè)均值,。海底撈2025年一季度凈利潤率僅4.2%，卻仍需維持“過度服務(wù)”,，二者均形成“高成本-高溢價-高忠誠度”閉環(huán),。

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