5月14日，湖南株洲一名網(wǎng)友反映,，其姑媽因重病住院期間,，子女帶著身份證到某銀行取一筆5萬元的定期存款支付醫(yī)藥費(fèi)，但銀行工作人員要求本人到場(chǎng)才能辦理,。家屬無奈將患病老人用輪椅推到銀行,，不幸的是，在業(yè)務(wù)辦理過程中,，老人在銀行門口去世,。

事件引發(fā)媒體廣泛關(guān)注。當(dāng)事銀行工作人員證實(shí)有儲(chǔ)戶死于銀行門口,，具體情況尚不清楚,。次日，該行表示高度重視,，已成立專項(xiàng)工作組，全力配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查,。

基于許多人的自身經(jīng)驗(yàn),，網(wǎng)民普遍相信“銀行要求本人到場(chǎng)”的情況確實(shí)存在，因此紛紛質(zhì)疑銀行服務(wù)流程僵化,、缺乏人性化,，導(dǎo)致當(dāng)事銀行陷入輿論漩渦。該行客服熱線回應(yīng)稱,，若儲(chǔ)戶行動(dòng)不便或患病,，家屬可攜帶雙方身份證件、存折及密碼到網(wǎng)點(diǎn)辦理取款,，也可申請(qǐng)上門服務(wù),。這表明，如果銀行工作人員確實(shí)提出了“本人到場(chǎng)”的要求,，那么這起悲劇原本可以避免,。

近年來，類似因要求“本人到場(chǎng)”辦理業(yè)務(wù)而引起糾紛或投訴的情況在銀行業(yè)內(nèi)時(shí)有發(fā)生。這種現(xiàn)象背后存在深層次問題,，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：理念與行動(dòng)脫節(jié),、培訓(xùn)與操作脫節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)防控與人性化服務(wù)脫節(jié),。

老百姓印象中,，金融機(jī)構(gòu)都有一套美麗動(dòng)人的企業(yè)文化理念，并通過口號(hào)廣而告之,。然而,，屢屢出現(xiàn)的“本人到場(chǎng)”糾紛反映出一些金融機(jī)構(gòu)的理念與實(shí)際行動(dòng)并不一致，有些口號(hào)看起來只是空話,。

金融機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn),，一般而言，經(jīng)過全流程培訓(xùn)的員工對(duì)企業(yè)理念,、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)等都應(yīng)爛熟于心。當(dāng)事銀行總行在線客服回復(fù)稱,，對(duì)于身患重病,、行動(dòng)不便、無自理能力但意識(shí)清醒的客戶,，銀行可提供上門服務(wù)或由家屬憑相關(guān)證明文件代為辦理,。這樣的業(yè)務(wù)指引詳盡清晰，如果依然出錯(cuò),，說明培訓(xùn)可能流于形式,，與實(shí)際操作存在脫節(jié)。

對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來說,，防控風(fēng)險(xiǎn)是剛性要求,，但防范風(fēng)險(xiǎn)的目的也是為了提供更好的服務(wù)。理應(yīng)在防風(fēng)險(xiǎn)與優(yōu)服務(wù)之間求得平衡,。如果只顧設(shè)置關(guān)卡,，不顧方便客戶，把麻煩丟給客戶,，安全留給自己,，顯然不是“以客戶為中心”，而是以自己為中心了,。

當(dāng)前,，金融科技日新月異，可以同時(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力和客戶服務(wù)水平,。金融機(jī)構(gòu)完全可以多在這方面動(dòng)動(dòng)腦筋,，實(shí)現(xiàn)雙贏,。如果不論實(shí)際情況，一概以一句“本人到場(chǎng)”打發(fā)客戶,，長(zhǎng)此以往,，怕是越來越少顧客上門。