山姆背叛了山姆 會員信任危機(2)
現(xiàn)實中,，類似的“會員失望”并不少見,。從視頻平臺會員專屬廣告越來越多，到電商會員價和普通用戶差不多,，再到這次山姆的“換商品”風(fēng)波,，核心問題都是企業(yè)把“會員制”當(dāng)成了賺錢工具，卻忽視了“會員信任”才是立足之本,。
會員不是傻子,。第一次敷衍，他們可能抱怨兩句,；第二次敷衍,，他們可能減少消費；第三次敷衍,，他們直接退卡走人,。山姆現(xiàn)在的問題就是太重視“會員費”，卻忽視了“會員心”,。
面對會員的質(zhì)疑,，山姆的回應(yīng)始終“打太極”?？头f“不清楚原因”,，官方?jīng)]有任何解釋，仿佛會員的憤怒是小事一樁,。但會員的憤怒從來不是小事,，那是對品牌信任的崩塌,，是對“會員價值”的否定。會員們最想聽到的,，不是“選品政策調(diào)整”的官話,，而是一句“我們錯了，我們會改”的誠意,。
山姆的這場風(fēng)波給所有會員制企業(yè)敲響了警鐘：會員第一,，不是掛在墻上的口號，而是刻在心里的準(zhǔn)則,。企業(yè)可以調(diào)整選品,，優(yōu)化策略，但不能敷衍會員的需求,；可以犯錯,，可以改進(jìn)，但不能回避會員的質(zhì)疑,。政府監(jiān)管能規(guī)范市場,，但會員的信任只能靠企業(yè)自己爭取。山姆現(xiàn)在最該做的,，是好好思考會員到底需要什么,，如何真正實現(xiàn)“會員第一”。
(責(zé)任編輯：0882)
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