“我家附近的燒烤店，油煙直排,，熏得我們半夜都睡不著覺(jué),，嚴(yán)重影響周?chē)h(huán)境，請(qǐng)趕緊處理,！”近日,，市民楊先生一通電話(huà)打到了市政府12345熱線(xiàn)，反映了這個(gè)讓他們?nèi)叶碱^疼的問(wèn)題,。

市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報(bào)中心接到市民訴求派單后,，立即將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)至朝陽(yáng)區(qū)生態(tài)環(huán)境局做進(jìn)一步調(diào)查處理。第二天,，朝陽(yáng)區(qū)環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法工作人員就對(duì)該燒烤店進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查,，當(dāng)場(chǎng)要求該店停止違法燒烤經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí),，三里屯街道通過(guò)“街鄉(xiāng)吹哨,、部門(mén)報(bào)到”，現(xiàn)場(chǎng)清退該店面的違法設(shè)施,，徹底消除燒烤油煙對(duì)周?chē)用裆瞽h(huán)境的影響,，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了行政處罰。

市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報(bào)中心受理科負(fù)責(zé)人郭文文介紹,，市政府12345熱線(xiàn)和市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報(bào)中心建立了訴求快速響應(yīng)機(jī)制,，兩個(gè)系統(tǒng)直接對(duì)接，信息實(shí)時(shí)共享,。也就是說(shuō),，楊先生的投訴單一經(jīng)派出，他們馬上就能在系統(tǒng)上接收到舉報(bào)信息,，第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)至相應(yīng)執(zhí)法部門(mén)處理,。

問(wèn)題處理完了，但事兒還沒(méi)結(jié)束,?；卦L(fǎng)機(jī)制是重要的一環(huán),。市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報(bào)中心成立了回訪(fǎng)專(zhuān)項(xiàng)小組，安排專(zhuān)人每天負(fù)責(zé)回訪(fǎng),，詢(xún)問(wèn)投訴人對(duì)辦理情況和結(jié)果是否滿(mǎn)意,，一旦不滿(mǎn)意或者問(wèn)題沒(méi)有解決，退回去一律重辦,。郭文文說(shuō),，若遇到難辦的問(wèn)題，還會(huì)聯(lián)合有關(guān)部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)商,，一起商量解決辦法,。

記者了解到，市生態(tài)環(huán)境局按照“歸口管理”運(yùn)行模式,，由投訴舉報(bào)中心具體負(fù)責(zé)受理投訴舉報(bào),、解答政策咨詢(xún)等工作，并配套有相應(yīng)的受理,、轉(zhuǎn)辦、反饋工作制度,，確保及時(shí)響應(yīng)市民訴求,。

郭文文表示，除了投訴舉報(bào),，每天還有大量的政策咨詢(xún),，市生態(tài)環(huán)境局會(huì)定期匯總市民關(guān)心的生態(tài)環(huán)境問(wèn)題的相關(guān)口徑，并隨時(shí)結(jié)合新政策發(fā)布進(jìn)行更新,。如果市民打電話(huà)到12345咨詢(xún)的問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng),，還可以啟動(dòng)三方通話(huà)，電話(huà)將直接接通到市生態(tài)環(huán)境局的專(zhuān)席,，有工作人員進(jìn)一步為市民講解,，確保解答咨詢(xún)事項(xiàng)“說(shuō)得清、答得準(zhǔn)”,。