據(jù)了解，去年11月,，攜程率先在國內(nèi)在線旅游行業(yè)中大規(guī)模使用客服機(jī)器人,。客服機(jī)器人的使用大大提升了攜程機(jī)票部門的服務(wù)效率,。與傳統(tǒng)電話客服相比,， 客服機(jī)器人的效率最高可提升10倍以上，用戶需求一次解決率達(dá)到89%,。

面對攜程等行業(yè)巨頭在海外以投資并購布局旅游業(yè),，阿里巴巴在線旅游平臺(tái)“飛豬”聚焦中國用戶，以酒店為切入點(diǎn),，撬動(dòng)整個(gè)海外游市場,。近日，阿里與美國酒店業(yè)巨頭萬豪國際集團(tuán)宣布成立合資公司,，中國游客將可以通過阿里“飛豬”平臺(tái)訂購萬豪旗下的酒店,。“如果中國游客的出境游變得像在國內(nèi)一樣方便簡單,，將會(huì)大幅提升出境游的人次,。”阿里巴巴公關(guān)部楊樹解釋說,。

聯(lián)手國際領(lǐng)先伙伴，著力加強(qiáng)本土化經(jīng)營

中國旅游企業(yè)必須逐步強(qiáng)化其滿足本地游客需求的能力,，本土化經(jīng)營是必修課

鉑濤集團(tuán)是中國擁有酒店品牌數(shù)最多的企業(yè),，旗下?lián)碛薪?0個(gè)品牌。如今,，鉑濤在“一帶一路”區(qū)域已開門店超過1300家,。在“一帶一路”沿線的泰國、馬來西亞,、柬埔寨,、斯里蘭卡等國家，均能看到鉑濤旗下酒店品牌的身影,。

鉑濤集團(tuán)國際部首席執(zhí)行官林偉標(biāo)告訴本報(bào)記者,，從中短期層面看,，中國旅游企業(yè)拓展海外市場的優(yōu)勢主要是享受了中國游客出境游熱潮帶來的海外消費(fèi)紅利?！爱?dāng)然,，以中國出境游消費(fèi)者為目標(biāo)群體進(jìn)行海外擴(kuò)張是最易見效及風(fēng)險(xiǎn)較低的擴(kuò)張模式，但從中長期層面看,，這是不夠的,。”他提到,，中國旅游企業(yè)必須逐步強(qiáng)化其滿足本地游客需求的能力,，才能在海外長期扎根發(fā)展。因此,，鉑濤的海外發(fā)展戰(zhàn)略除了“輕資產(chǎn)”之外,，還有一項(xiàng)是“本土化”，包括會(huì)員本土化,、服務(wù)本土化和人才本土化,。

“服務(wù)的本土化最大難點(diǎn)是要清楚地知道什么應(yīng)該保留當(dāng)?shù)氐奶厣裁葱枰M(jìn)行顛覆性創(chuàng)新,，這是一個(gè)試錯(cuò)的過程,。”林偉標(biāo)說,，以印度尼西亞為例,，在印尼即使是經(jīng)濟(jì)型酒店，也會(huì)配一個(gè)門童服務(wù)顧客,，當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者已習(xí)慣這種服務(wù),，而我們就會(huì)在某些酒店取消這項(xiàng)服務(wù)，看是否會(huì)影響酒店的入住率及客人評價(jià),。

在培養(yǎng)本土化人才時(shí),，也會(huì)遇到當(dāng)?shù)厝瞬呕虮就梁献髌髽I(yè)的理念是否一致的問題。林偉標(biāo)說,，例如某個(gè)酒店從業(yè)者已習(xí)慣星級酒店的層級化管理模式,，我們要求他們改變成扁平化管理的思維模式就會(huì)變得非常困難。在這方面,，我們傾向于選擇年輕人進(jìn)行培訓(xùn)和觀念灌輸,，而在尋找合作伙伴上，更多會(huì)與觀念與我們接近的華人企業(yè)合作,。