法律完善監(jiān)管更嚴格 昔日難題如今正破解

網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)不再“有苦難言”

本報記者 趙麗

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展,，對于很多人而言,，網(wǎng)購已經(jīng)成為日常生活的一部分。就在大家享受網(wǎng)購便利的同時,，各種網(wǎng)購陷阱也隨之出現(xiàn),。在電商平臺購物，消費者如何維權(quán),？

這個問題,，曾一度讓經(jīng)歷過網(wǎng)購維權(quán)的消費者有苦難言,。不過，越來越多的消費者發(fā)現(xiàn),，近幾年,，網(wǎng)購消費維權(quán)不再是“啞巴吃黃連”。

搜集證據(jù)順利維權(quán)

沒有見過面,，也不知道對方的真實姓名,，僅憑微信好友推薦，北京市民林筱月就在網(wǎng)上購買了價值3800元的羊絨大衣,。

按照林筱月的介紹,，決定網(wǎng)購這件羊絨大衣，是因為微信朋友圈中的一條信息吸引了她的注意——“朋友工廠倒閉,，賠錢處理,，羊絨大衣打特價，3800元,，保證是進口羊絨,，保證有質(zhì)量問題假一罰十,，款式不合適也可以更換”,。

林筱月說：“轉(zhuǎn)發(fā)這條信息的是一名關(guān)系不錯的朋友，她說自己已經(jīng)買了,，質(zhì)量不錯,。隨后，這名朋友把銷售方的微信推送給我,。賣家是名女孩,，微信名不是實名?！?/p>

林筱月和賣家進行了溝通,，對方保證微信中所說的“進口羊絨，絕非羊毛大衣,，有質(zhì)量問題假一罰十,，款式不合適也可以更換”屬實。隨后,，林筱月通過微信轉(zhuǎn)賬3800元,，購買了一件黑色羊絨大衣。

很快,，賣家將羊絨大衣郵寄過來,，但大了一碼，賣家答應(yīng)可以更換,。

不過,，問題就出在這第二次寄來的大衣上。

“內(nèi)襯一摸就能摸出來，都是豆腐塊大小的皮子拼接的,，有的皮子更小,，而且袖口還有個口子，手感絕對不是羊絨質(zhì)地,?！绷煮阍抡f，“我找賣家理論,，她不講理,，說我挑剔。賣家說,，貨絕對沒有質(zhì)量問題,，如果不信，可以找檢測機構(gòu)檢測,。我很生氣,，說她不守信用。之后,，她就把我拉黑了,，打電話也不接?！?/p>

有質(zhì)量問題的大衣不能穿,，對方又聯(lián)系不上，怎么辦,？　

林筱月決定親赴賣家所在的河北,，理論一二。不過,，在找上門前,，林筱月也做好了準備，她將與賣家的微信通話記錄,、微信轉(zhuǎn)款憑證,、郵包寄件人地址等證據(jù)整理好并打印。

其間,，陪同林筱月一同前往河北的朋友兩次撥通了銷售大衣的女孩的電話,，說明意圖?？膳⒅徽f了一句“你打錯了”,，就掛斷了電話。隨后,，朋友又根據(jù)郵包寄件人地址上的電話,，聯(lián)系上了寄件人肖女士,。在得知聯(lián)系意圖后，對方同樣以“打錯電話”為由掛斷,。

到達河北石家莊后,，林筱月用她朋友的微信加了賣家的微信，得知賣家的具體地址,。同時,，林筱月向北京和當(dāng)?shù)氐南M者協(xié)會進行了投訴，并和工作人員溝通如果與賣家協(xié)調(diào)不成,，則由消協(xié)幫助解決,。

當(dāng)見到從北京趕來的林筱月時，銷售大衣的女孩驚呆了,。在多個證據(jù)面前以及被告知已經(jīng)投訴至消協(xié)后,，女孩承認是自己賣的大衣，表示可以無條件為林筱月更換一件同款,、同價格的全新羊絨大衣,。林筱月和朋友認真挑選了一件滿意的大衣后返回了北京。

總結(jié)自己維權(quán)成功的經(jīng)驗,，林筱月說,，在看似維權(quán)無望的情況下，自己搜集了與銷售方的微信聊天記錄,、微信轉(zhuǎn)賬記錄,、快遞地址是關(guān)鍵,，“而且,，我覺得投訴至消協(xié)，也給了賣家很大的壓力”,。

消協(xié)發(fā)力保障權(quán)益

事實上,，近年來消協(xié)在網(wǎng)購維權(quán)中一直發(fā)揮著巨大作用。

今年3月15日,，中國消費者協(xié)會在北京發(fā)布了2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)典型案例,，10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個案標的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域非常廣,，有的情節(jié)還比較復(fù)雜,。侵權(quán)類型主要包括：人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐,、貨不對板,、虛假宣傳、虛擬貨幣,、產(chǎn)品質(zhì)量,、擅自“砍單”等問題,，覆蓋消費者網(wǎng)絡(luò)消費遭遇侵權(quán)的諸多方面。

以北京為例,，2016年10月31日至11月4日,，北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)共接到20余個消費投訴,，內(nèi)容為：在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”,，顯示付款成功后,，該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨,，解釋原因是庫存不足,。消費者對商家的說法表示不認可，要求商家按承諾發(fā)貨,，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費用，對方拒絕,。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協(xié)會系統(tǒng),。

北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)約見企業(yè)負責(zé)人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)取消訂單共116件,，在消協(xié)組織溝通和督促下,，企業(yè)為消費者辦理退款(每人退款225元)，并送價值67.5元的網(wǎng)購禮券作為補償,。此次投訴共為消費者挽回經(jīng)濟損失33930元,。

在消協(xié)的作用下，一些電商平臺也開始推動維權(quán)投訴工作。

作為某大型電子商務(wù)平臺的高誠信會員,，林筱月在近期有了一項新特權(quán)——零門檻投訴舉證政策,。

“按照官網(wǎng)的說法,，對于一部分高誠信度消費者,，當(dāng)遇到商品破損、少件,、漏發(fā),、丟包,、材質(zhì)不符,、功能功效不一致,、變質(zhì)、變形及質(zhì)量問題褪色等多達20余個典型舉證難的場景時,，只需要進行簡單舉證甚至零舉證便可進行維權(quán)賠付,，提高了用戶的購物體驗，消費者的維權(quán)時間大大縮短,?！绷煮阍抡f，近期,，她就體驗了一把,。在購買一條睡裙后，林筱月發(fā)現(xiàn)圖片與實物顏色不符,。于是,，她利用這套極速維權(quán)體系,，在24小時之內(nèi)便完成了退款服務(wù),。

電商平臺暢通渠道

對網(wǎng)購平臺的治理,，不僅讓消費者維權(quán)更加方便,，也讓賣家不敢越雷池半步,。

“再也不敢打擦邊球了?！碧詫毶碳液痴f。

不想錯過大促銷,，但偏偏商品庫存不足，偷偷摸摸采購仿貨,，但一出手即被拿下判定售假，最終系統(tǒng)直接“秒退”43萬元返回消費者——這是胡某經(jīng)歷的一個讓他追悔莫及的故事,。

4月27日,，淘寶網(wǎng)宣布再次升級消費者體驗,，目標針對消費者買到假貨的售后維權(quán)問題。據(jù)阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群有關(guān)負責(zé)人介紹,，依托大數(shù)據(jù)建立的“商家售假概率模型”,，今后將開放至一線服務(wù)“小二”。消費者一旦買到疑似假貨,，服務(wù)“小二”在接到投訴后即可直接作出判定,、先行退款。大數(shù)據(jù)輔助排查售假,，讓消費維權(quán)更高效,、更順暢。

如果說“假貨快速退款”服務(wù)是側(cè)重于商品監(jiān)管系統(tǒng)與消費者維權(quán)系統(tǒng)的打通,，那么,，淘寶剛剛推出的打假售后維權(quán)新舉措，則是對第一筆假貨的認定作了升級措施,，只要有一筆假貨投訴被判定成功,，同一商品的后續(xù)投訴都將被快速處理且無需消費者舉證，處理時效快達秒級,。

類似這樣保障消費者權(quán)益的平臺越來越多,。9月21日，京東發(fā)出的一條與假貨有關(guān)的信息引爆網(wǎng)絡(luò),，帶來了正能量：兩家店鋪在京東平臺售假,，京東不但先行賠付，而且退一賠三,，還把售假商家列入永不合作的“黑名單”,。

制圖/李曉軍 　

□　記者手記

幾年前，當(dāng)網(wǎng)購還是一個新鮮事物時,，網(wǎng)購消費維權(quán)似乎是一個無解的題：消費者難搜集證據(jù),、商家概不認賬、相關(guān)規(guī)范尚不完善,。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,，網(wǎng)購市場越來越大，網(wǎng)購消費維權(quán)難問題也越來越突出,。如何保障網(wǎng)購消費者合法權(quán)益,？

針對新問題，法律迅速作出回應(yīng)。修訂后的消費者權(quán)益保護法進一步充實細化了消費者權(quán)益,，明確網(wǎng)絡(luò)購物可七日無理由退貨,。之后，國家工商行政管理總局為保障消費者權(quán)益保護法關(guān)于網(wǎng)購七日無理由退貨規(guī)定的實施,，保護消費者合法權(quán)益,，制定《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

在法律法規(guī)的作用下,，工商行政管理部門對網(wǎng)絡(luò)賣家及電商平臺的監(jiān)管更加嚴格,，消費者協(xié)會的監(jiān)督作用得到更有力地發(fā)揮。由此,，電商平臺也不斷加強自律,。

今天，網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的“法網(wǎng)”越來越密,、網(wǎng)購消費者的維權(quán)渠道愈加暢通,。