法律完善監(jiān)管更嚴(yán)格 昔日難題如今正破解

網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)維權(quán)不再“有苦難言”

本報(bào)記者 趙麗

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展,，對(duì)于很多人而言，網(wǎng)購已經(jīng)成為日常生活的一部分,。就在大家享受網(wǎng)購便利的同時(shí),，各種網(wǎng)購陷阱也隨之出現(xiàn)。在電商平臺(tái)購物,，消費(fèi)者如何維權(quán),？

這個(gè)問題，曾一度讓經(jīng)歷過網(wǎng)購維權(quán)的消費(fèi)者有苦難言,。不過,，越來越多的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，近幾年,，網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)不再是“啞巴吃黃連”,。

搜集證據(jù)順利維權(quán)

沒有見過面，也不知道對(duì)方的真實(shí)姓名,，僅憑微信好友推薦,，北京市民林筱月就在網(wǎng)上購買了價(jià)值3800元的羊絨大衣。

按照林筱月的介紹,，決定網(wǎng)購這件羊絨大衣,，是因?yàn)槲⑿排笥讶χ械囊粭l信息吸引了她的注意——“朋友工廠倒閉，賠錢處理,，羊絨大衣打特價(jià),，3800元，保證是進(jìn)口羊絨,，保證有質(zhì)量問題假一罰十，款式不合適也可以更換”,。

林筱月說：“轉(zhuǎn)發(fā)這條信息的是一名關(guān)系不錯(cuò)的朋友,，她說自己已經(jīng)買了，質(zhì)量不錯(cuò),。隨后,，這名朋友把銷售方的微信推送給我。賣家是名女孩,，微信名不是實(shí)名,?！?/p>

林筱月和賣家進(jìn)行了溝通，對(duì)方保證微信中所說的“進(jìn)口羊絨,，絕非羊毛大衣,，有質(zhì)量問題假一罰十，款式不合適也可以更換”屬實(shí),。隨后,，林筱月通過微信轉(zhuǎn)賬3800元，購買了一件黑色羊絨大衣,。

很快,，賣家將羊絨大衣郵寄過來，但大了一碼,，賣家答應(yīng)可以更換,。

不過，問題就出在這第二次寄來的大衣上,。

“內(nèi)襯一摸就能摸出來,，都是豆腐塊大小的皮子拼接的，有的皮子更小,，而且袖口還有個(gè)口子,，手感絕對(duì)不是羊絨質(zhì)地?！绷煮阍抡f,，“我找賣家理論，她不講理,，說我挑剔,。賣家說，貨絕對(duì)沒有質(zhì)量問題,，如果不信,，可以找檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。我很生氣,，說她不守信用,。之后，她就把我拉黑了,，打電話也不接,。”

有質(zhì)量問題的大衣不能穿,，對(duì)方又聯(lián)系不上,，怎么辦？　

林筱月決定親赴賣家所在的河北,，理論一二,。不過,，在找上門前，林筱月也做好了準(zhǔn)備,，她將與賣家的微信通話記錄,、微信轉(zhuǎn)款憑證、郵包寄件人地址等證據(jù)整理好并打印,。

其間,，陪同林筱月一同前往河北的朋友兩次撥通了銷售大衣的女孩的電話，說明意圖,?？膳⒅徽f了一句“你打錯(cuò)了”，就掛斷了電話,。隨后,，朋友又根據(jù)郵包寄件人地址上的電話，聯(lián)系上了寄件人肖女士,。在得知聯(lián)系意圖后,，對(duì)方同樣以“打錯(cuò)電話”為由掛斷。

到達(dá)河北石家莊后,，林筱月用她朋友的微信加了賣家的微信,，得知賣家的具體地址,。同時(shí),，林筱月向北京和當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴,，并和工作人員溝通如果與賣家協(xié)調(diào)不成,，則由消協(xié)幫助解決。

當(dāng)見到從北京趕來的林筱月時(shí),，銷售大衣的女孩驚呆了,。在多個(gè)證據(jù)面前以及被告知已經(jīng)投訴至消協(xié)后,，女孩承認(rèn)是自己賣的大衣,，表示可以無條件為林筱月更換一件同款,、同價(jià)格的全新羊絨大衣。林筱月和朋友認(rèn)真挑選了一件滿意的大衣后返回了北京,。

總結(jié)自己維權(quán)成功的經(jīng)驗(yàn),，林筱月說，在看似維權(quán)無望的情況下,，自己搜集了與銷售方的微信聊天記錄,、微信轉(zhuǎn)賬記錄、快遞地址是關(guān)鍵,，“而且，我覺得投訴至消協(xié),，也給了賣家很大的壓力”,。

消協(xié)發(fā)力保障權(quán)益

事實(shí)上,，近年來消協(xié)在網(wǎng)購維權(quán)中一直發(fā)揮著巨大作用。

今年3月15日,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京發(fā)布了2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例,，10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個(gè)案標(biāo)的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域非常廣,，有的情節(jié)還比較復(fù)雜,。侵權(quán)類型主要包括：人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐,、貨不對(duì)板,、虛假宣傳、虛擬貨幣,、產(chǎn)品質(zhì)量,、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇侵權(quán)的諸多方面,。

以北京為例,，2016年10月31日至11月4日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)共接到20余個(gè)消費(fèi)投訴,，內(nèi)容為：在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”,，顯示付款成功后，該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨,，解釋原因是庫存不足,。消費(fèi)者對(duì)商家的說法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨,，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用,，對(duì)方拒絕。消費(fèi)者無奈之下投訴到北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng),。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)約見企業(yè)負(fù)責(zé)人,，調(diào)查發(fā)現(xiàn)取消訂單共116件，在消協(xié)組織溝通和督促下,，企業(yè)為消費(fèi)者辦理退款(每人退款225元),，并送價(jià)值67.5元的網(wǎng)購禮券作為補(bǔ)償。此次投訴共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33930元,。

在消協(xié)的作用下,，一些電商平臺(tái)也開始推動(dòng)維權(quán)投訴工作。

作為某大型電子商務(wù)平臺(tái)的高誠信會(huì)員,，林筱月在近期有了一項(xiàng)新特權(quán)——零門檻投訴舉證政策,。

“按照官網(wǎng)的說法，對(duì)于一部分高誠信度消費(fèi)者,，當(dāng)遇到商品破損,、少件,、漏發(fā)、丟包,、材質(zhì)不符,、功能功效不一致、變質(zhì),、變形及質(zhì)量問題褪色等多達(dá)20余個(gè)典型舉證難的場(chǎng)景時(shí),，只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單舉證甚至零舉證便可進(jìn)行維權(quán)賠付，提高了用戶的購物體驗(yàn),，消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間大大縮短,。”林筱月說,，近期,，她就體驗(yàn)了一把。在購買一條睡裙后,，林筱月發(fā)現(xiàn)圖片與實(shí)物顏色不符,。于是，她利用這套極速維權(quán)體系,，在24小時(shí)之內(nèi)便完成了退款服務(wù),。

電商平臺(tái)暢通渠道

對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)的治理，不僅讓消費(fèi)者維權(quán)更加方便,，也讓賣家不敢越雷池半步,。

“再也不敢打擦邊球了?！碧詫毶碳液痴f,。

不想錯(cuò)過大促銷，但偏偏商品庫存不足,，偷偷摸摸采購仿貨,，但一出手即被拿下判定售假，最終系統(tǒng)直接“秒退”43萬元返回消費(fèi)者——這是胡某經(jīng)歷的一個(gè)讓他追悔莫及的故事,。

4月27日,，淘寶網(wǎng)宣布再次升級(jí)消費(fèi)者體驗(yàn)，目標(biāo)針對(duì)消費(fèi)者買到假貨的售后維權(quán)問題,。據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，依托大數(shù)據(jù)建立的“商家售假概率模型”，今后將開放至一線服務(wù)“小二”,。消費(fèi)者一旦買到疑似假貨,，服務(wù)“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數(shù)據(jù)輔助排查售假,，讓消費(fèi)維權(quán)更高效,、更順暢。

如果說“假貨快速退款”服務(wù)是側(cè)重于商品監(jiān)管系統(tǒng)與消費(fèi)者維權(quán)系統(tǒng)的打通,，那么，淘寶剛剛推出的打假售后維權(quán)新舉措,，則是對(duì)第一筆假貨的認(rèn)定作了升級(jí)措施,，只要有一筆假貨投訴被判定成功，同一商品的后續(xù)投訴都將被快速處理且無需消費(fèi)者舉證,，處理時(shí)效快達(dá)秒級(jí),。

類似這樣保障消費(fèi)者權(quán)益的平臺(tái)越來越多。9月21日,，京東發(fā)出的一條與假貨有關(guān)的信息引爆網(wǎng)絡(luò),，帶來了正能量：兩家店鋪在京東平臺(tái)售假，京東不但先行賠付,，而且退一賠三,，還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。

制圖/李曉軍 　

□　記者手記

幾年前,，當(dāng)網(wǎng)購還是一個(gè)新鮮事物時(shí),，網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)似乎是一個(gè)無解的題：消費(fèi)者難搜集證據(jù)、商家概不認(rèn)賬,、相關(guān)規(guī)范尚不完善,。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)購市場(chǎng)越來越大,，網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)難問題也越來越突出,。如何保障網(wǎng)購消費(fèi)者合法權(quán)益？

針對(duì)新問題,，法律迅速作出回應(yīng),。修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)一步充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益，明確網(wǎng)絡(luò)購物可七日無理由退貨,。之后,，國家工商行政管理總局為保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于網(wǎng)購七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，制定《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,。

在法律法規(guī)的作用下，工商行政管理部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣家及電商平臺(tái)的監(jiān)管更加嚴(yán)格,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用得到更有力地發(fā)揮,。由此，電商平臺(tái)也不斷加強(qiáng)自律。

今天,，網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“法網(wǎng)”越來越密,、網(wǎng)購消費(fèi)者的維權(quán)渠道愈加暢通。