人民新觀察之二：網(wǎng)購遇假貨 如何取證維權,？

編者按：近年來每逢傳統(tǒng)節(jié)日,、西方節(jié)日,，抑或是“雙11,、雙12”等人造節(jié)日,，都成為互聯(lián)網(wǎng)商家炒作的賣點,，成為那些足不出戶的年輕網(wǎng)民“買買買”的“狂歡”,。據(jù)中國電子商務研究中心統(tǒng)計2017年“雙11”期間網(wǎng)購交易額約2539.7億元人民幣。更有海外媒體稱中國電商將對商業(yè)世界和全球社會帶來深遠影響,。在國內(nèi)外贊譽聲中,，網(wǎng)購“新常態(tài)”背后，逐漸暴露出一些問題來,。交易額放量增長帶來了快遞業(yè)繁榮發(fā)展,，然而快遞數(shù)激增，過度包裝,、違規(guī)包裝引發(fā)的污染及危害愈發(fā)引人關注；網(wǎng)購平臺上亦有假貨,、仿冒品,、殘次品魚目混珠，隨之而來是一些消費者維權困難,；電商刷單,、炒信、刪除差評的亂象,，也引發(fā)了網(wǎng)購平臺監(jiān)管責任的思考,。網(wǎng)絡不是法外之地，網(wǎng)購不能失去監(jiān)管,，人民網(wǎng)記者最近集中采訪調(diào)研了網(wǎng)購帶來的諸多問題,。

歲末年初，又到網(wǎng)購高峰季。享受網(wǎng)絡購物巨大便利的同時,，也有消費者困惑：網(wǎng)店“專柜正品”代購靠譜嗎,？若懷疑買到假貨，該如何去舉證維權,？

北方冬季雪地靴消費需求旺盛,。記者上個月分別從天貓旗艦店和淘寶“金牌全球購認證商家”店鋪購買了同款UGG雪地靴。到貨后發(fā)現(xiàn),，淘寶所購雪地靴和天貓旗艦店正品有明顯差異,。UGG品牌權利人向記者提供的鑒定結(jié)果顯示淘寶所購雪地靴為假冒產(chǎn)品。

淘寶賣家堅稱雪地靴從美國代購但拒絕提供購物小票,、海關報關單等證明,。記者以普通消費者身份多次向淘寶和阿里平臺舉報，但得到對方起初回復為“從信息層面暫未能核實到售假信息”,。一個獲淘寶“金牌”認證的6年老店,，平臺日常如何對其所售商品進行監(jiān)測、監(jiān)管,？消費者投訴售假,，平臺僅從信息層面能否核實清楚？記者就上述疑問繼續(xù)追問,、投訴,，同時向杭州“12315”進行投訴舉報。隨后,，淘寶網(wǎng)對店鋪進一步核查后,，將維權定性為“賣家出售假冒商品，執(zhí)行僅退款,?！?/p>

淘寶“金牌全球購認證商家”所售UGG雪地靴被品牌權利人鑒定為假貨

賣家堅稱雪地靴為美國代購正品卻拒絕提供購物小票、報關證明

2017年12月12日下午,，趁著“雙12”大促,，記者在淘寶網(wǎng)搜索一款UGG雪地靴，結(jié)果顯示有100多家網(wǎng)店在銷售此款商品,，店名諸如“妞妞北美代購”,、“小牛海外代購”、“UGG精品名店”,、“UGG 免稅”等,。

從價格上看，不少標著“正品代購”的雪地靴與官方售價差距明顯,。UGG某款雪地靴在天貓旗艦店的售價為1579元,，中國官網(wǎng)售價1580元,，美國官網(wǎng)售價150美元(折合人民幣約981元)，在淘寶綜合排名靠前的網(wǎng)店代購價約在700元左右,。其中一家名為“MISS EIA全球購”的網(wǎng)店,，“雙12”促銷價為740元，使用優(yōu)惠券和紅包后675元,。

“MISS EIA全球購”是6年老店,，獲得淘寶“金牌全球購認證商家”稱號。據(jù)淘寶注釋,，金牌賣家是從淘寶千萬賣家中脫穎而出,，能夠代表著消費者購物的信任和安心。

記者下單前,，“MISS EIA全球購”的客服再三保證這款UGG雪地靴是“專柜正品”,，并且“支持驗貨”。

記者同時在UGG天貓旗艦店下單購買了同款雪地靴,。12月18日商品到貨后,，記者發(fā)現(xiàn)淘寶所購雪地靴與旗艦店所購相比有明顯差別，鞋后的蝴蝶結(jié)不一樣,，鞋內(nèi)標簽和鞋盒標簽有瑕疵,。

記者聯(lián)系到UGG品牌方，UGG品牌權利人德克斯戶外用品有限公司經(jīng)過鑒定,，認定記者在淘寶購買的這雙雪地靴為假冒產(chǎn)品,。

同時，UGG品牌方表示：美國品牌UGG未授權任何代理經(jīng)銷商跨境銷售產(chǎn)品至中國大陸,。從互聯(lián)網(wǎng)上購買其產(chǎn)品的官方授權渠道只有UGG中國官網(wǎng),、天貓和京東UGG旗艦店。對任何從非授權渠道購買的產(chǎn)品,，我司無法保證其產(chǎn)品真?zhèn)?，消費者也無法直接享受我司提供的售后服務。

記者在北京多家商場了解到,，大部分品牌專柜均不為消費者網(wǎng)購的產(chǎn)品提供鑒定服務,。

當記者21日聯(lián)系“MISS EIA全球購”客服，告知上述差異,，表示懷疑是假貨，希望賣家能夠提供美國專柜代購的憑證以及海關進口報關證明,?？头貜头Q“鞋子是從美國洛杉磯代購的，是人肉帶回來的,，小票是不過關的,，也沒有海關證明”,。為了貼近普通消費者的真實體驗，記者沒有告訴對方已經(jīng)取得UGG品牌權利人德克斯戶外用品有限公司的鑒定,。

沒有任何購物,、報關證明，如何能證明所售為正品,？客服回應“賣出的就是正品,，不是假貨”，“只能自己看皮毛鞋子質(zhì)量”來證明是否為正品,。當問及如果是假貨,，會不會給予賠償，商家表示“沒有這個服務”,。

當天下午記者以消費者身份聯(lián)系淘寶客服,，稱懷疑自己買到了假貨，商家無法提供正品證明,，這種情況該怎么辦,。淘寶小蜜客服回答稱，可以申請“僅退款”,，退款后鞋子由買家處理,；如果賣家拒絕，可以申請?zhí)詫毧头槿?。另外,，也可以到舉報中心進行投訴。

記者申請了“僅退款”售后服務,，并在“描述”框內(nèi)留言備注：賣家不能提供專柜代購小票和海關報關證明,。這家店是金牌全球購認證商家。希望淘寶對該店所售商品來源是否正規(guī)進行調(diào)查,，退款并按銷售假貨進行賠償,。

然而，商家以“商品退回后才能退款”的理由拒絕了申請,。

阿里客服初步回復：從信息層面暫未能核實到售假信息

記者追問：淘寶如何監(jiān)管認證的“金牌”商家,？

記者12月22日一早在阿里“全網(wǎng)舉報中心”發(fā)起舉報：“鞋與專柜正品不一樣。鞋掉毛,，鞋后的蝴蝶結(jié)和專柜賣的也不一樣,，鞋內(nèi)標簽和鞋盒標簽都有瑕疵(附照片)。賣家也承認了有瑕疵,。賣家不能提供專柜代購小票和海關報關證明(附聊天記錄),。這家店是金牌全球購認證商家。希望淘寶對該店所售商品來源是否正規(guī)進行調(diào)查,，退款并按銷售假貨進行賠償,?！?/p>

當天下午，此次舉報受理結(jié)果顯示：“從信息層面暫未能核實到售假信息”,?？头硎荆幚聿块T通過買家提交的信息,，沒有核實到相關假貨情況,，建議“如果有其他一些實質(zhì)的憑證(商品鑒定報告、賣家承認假貨的聊天記錄,、真假對比),，可以再次發(fā)起舉報?！?/p>

同時收到淘寶網(wǎng)的回復郵件：經(jīng)核實,，您此次舉報違規(guī)證據(jù)不足，或被舉報方及時作了更改,，所以舉報不成立,。”

“賣家無法提供正品憑證的聊天記錄”,，以及“鞋與專柜正品對比照片”等證據(jù),，為何不具有說服力？這家店是淘寶認證的全球購金牌商家,，淘寶有沒有具體檢測過商家的貨品,？有沒有核實過進貨來源和品牌授權情況？對于上述追問,，阿里萬象客服當晚回復,，需要轉(zhuǎn)接更加專業(yè)的客服來幫助。專業(yè)客服表示將進一步核實賣家的情況,。

據(jù)淘寶頁面信息顯示,，“MISS EIA全球購”最近一個月得到148條買家評價，意味著發(fā)生了148次交易,。其店鋪銷售量排行榜排名前五的雪地靴,，總計售出了614雙。

在等待投訴結(jié)果過程中,，記者25日下午發(fā)現(xiàn)“MISS EIA全球購”的網(wǎng)店已打不開,，點擊之前的商品鏈接均提示“您查看的寶貝不存在，可能已下架或者被轉(zhuǎn)移,?！彼阉髌涞赇伱@示“沒有找到相應的店鋪信息”。

淘寶小蜜客服25日回復稱“賣家賬戶顯示正常,，可能是賣家將店鋪商品進行全部下架了,，買家仍可繼續(xù)處理售后”，表示將加快處理這個投訴,。

阿里萬象客服26日給出了不同解釋：這個店鋪的商品因被舉報有假貨,，淘寶正在對店鋪進行核查中，淘寶對這家店進行了監(jiān)管,，受監(jiān)管的店鋪搜索不到,。預計監(jiān)管時間持續(xù)到2018年1月24日。被監(jiān)管不讓搜索到,，是以免給別的客戶造成交易糾紛,。

淘寶網(wǎng)在工商干預下對商品進行再次審查

確認賣家售假并實行優(yōu)先退款

12月26日上午，記者撥打了杭州“12315”消費者投訴舉報電話,，稱在淘寶店鋪“MISS EIA全球購”買到的商品與正品不符,，商家也不能提供專柜代購憑證?？头藛T受理了投訴,，表示將要求淘寶在10個工作日內(nèi)給予回復。

12月28日晚,，記者收到淘寶客服的電話回復,，淘寶網(wǎng)收到了來自“12315”的投訴舉報，淘寶網(wǎng)認為被舉報的店鋪確實存在一定售假風險,，正在對商品進行再次審查中,，決定優(yōu)先支持退款。

隨后,，記者收到了淘寶判決結(jié)果“維權定性為賣家出售假冒商品”,。

舉證難導致網(wǎng)購消費者維權難

律師建議通過《電子商務法》明確電商平臺“先行賠付”責任

據(jù)《2017中國反侵權假冒年度報告》顯示，2016年,，國家工商總局開展網(wǎng)絡市場監(jiān)管專項行動,，打擊網(wǎng)絡商標侵權、銷售假冒偽劣商品等違法行為,，共檢查網(wǎng)站網(wǎng)店191.8個次,，責令整改網(wǎng)站1.95萬個次，查處案件1.34萬件,。浙江知識產(chǎn)權部門設立了全國唯一的電子商務領域?qū)＠麍?zhí)法維權協(xié)作調(diào)度中心,，現(xiàn)場處理電商平臺專利侵權投訴案件8.8萬起；斷開,、刪除,、關閉侵權鏈接5.5萬個。

阿里巴巴發(fā)布的《2017年阿里巴巴知識產(chǎn)權保護年度報告》顯示,，2017年,，阿里主動刪除的疑似侵權鏈接中,，97%一上線即被秒殺； 95%的知識產(chǎn)權侵權投訴在24小時被處理,；在投訴渠道更暢通的情況下,，知識產(chǎn)權侵權投訴量下降42%；關閉了24萬個淘寶疑似侵權店鋪,；向司法機關提供線索,，協(xié)助抓捕涉案人員1606名，搗毀窩點數(shù)1328個,。

打擊網(wǎng)絡售假,，各方一直在行動。但是消費者仍舊反映維權難,。

“消費者維權難,，難在誰給出具鑒定結(jié)果?！鄙虾Ｐ抡娦胖R產(chǎn)權服務公司網(wǎng)絡事業(yè)部經(jīng)理崔洪海向記者表示：一般最有效的舉證方式是品牌方出具的鑒定報告,。然而，在實踐中,，幾乎極少有品牌方愿意為消費者提供真?zhèn)舞b定,，因為品牌方無法確定鑒定結(jié)果的用途，同時他們也忙不過來為每個消費者鑒定,。

據(jù)阿里萬象客服回復,，消費者投訴舉報假貨的有效依據(jù)有三種：一是賣家自己承認售假，二是品牌方鑒定假貨證明,，三是工商國家機構鑒定,。

“大部分第三方鑒定機構只接受執(zhí)法部門的鑒定委托，一般也不會給消費者提供鑒定,。即使有些第三方機構可以為消費者做鑒定,，但從法律角度講，他們出具的鑒定只能作為參考,?！贝藓楹＝忉專驗樵谒痉▽嵺`中,，如果找不到權利人出具鑒定,，司法機關才會委托第三方機構鑒定。第三方出具的報告不是真?zhèn)舞b定報告,，而是“不一致”說明,，即說明：被委托產(chǎn)品，與原始樣品，存在不一致的地方,。

北京匯佳律師事務所律師邱寶昌表示,，“誰主張，誰舉證”是民事訴訟法針對當事人舉證方面的一條規(guī)定,，其原文是《民事訴訟法》第64條規(guī)定：“當事人對自己提出的主張,，有責任提供證據(jù)?！?首先，消費者要證明和賣家有買賣關系,，提供購買記錄,。然后要提供賣家售假的初步證據(jù)，比如規(guī)格不符等,。

邱寶昌認為,，商品的來源、有沒有合格證,、報關證等等,，都屬于消費者享有的知情權，不需要舉證,，如果賣家不能提供,，就侵犯了消費者的知情權。這種情況如果走訴訟程序,，法院判決一般會對賣家不利,。但是訴訟時間長，費用成本高,，不利于消費者維權,。

邱寶昌建議，電商平臺應該承擔“先行賠付”責任,。

目前,，中國第一部電子商務領域的綜合法律《電子商務法(草案)》二審稿正在向全國公開征求意見。

平臺是電子商務經(jīng)營活動中“承上啟下”的中間部分,，二審稿第二章中專門針對電子商務平臺經(jīng)營者做出規(guī)定,，相對于一審稿，加重了平臺的責任,?！峨娮由虅辗?二審稿)》第51條規(guī)定，消費者要求電子商務平臺經(jīng)營者承擔先行賠償責任的,，適用《消費者權益保護法》的有關規(guī)定,。

北京市潮陽律師事務所胡鋼律師建議在電子商務法中明確“具有市場優(yōu)勢地位的平臺經(jīng)營者應當承擔先行賠付責任”。他強調(diào)“直接承擔”，而非“不能提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實的名稱,、地址的”才承擔,。