“我們是真心為客人著想，想客人可能想到的問題。”　2016年入職的趙志強說,。他介紹,，去年夏天,，有個客人在餐廳吃飯,，突然心臟病發(fā)作暈倒，他們當即撥打120,，把客人用躺椅抬走,，隨后醫(yī)務人員趕到，客人轉危為安,。有一天雷雨突至,，在沙漠上玩的游客沒有避雨的地方，副總裁王文光當即安排大巴車開過去給客人避雨,。

2012年入職的王娜在悅沙休閑島上服務,，她說：“《弟子規(guī)》說‘寬轉彎勿觸棱’，我們平時走樓梯走的都是外道,，想著客人著急走里道,。”

前年新入職的呂靜有一次在餐廳服務,，發(fā)現(xiàn)一群游客中,，有一個40多歲的男子左手用餐,，第二次,，她在給客人擺放餐具和上菜時,，就放到他的左面。老人,、小孩子用餐,，她主動詢問需要什么菜品、要不要送上桌,。

貼心而不是刻意的服務,，體現(xiàn)在每一個細節(jié)，讓客人住進酒店舒服,、寬松,、輕松，而不是緊張,。比如在接待中心,，投資上千萬元，建立了一個偌大的高檔洗手間,，在排隊等候的索道邊,，放置一排排座椅供老人息腳。沙漠里雷雨天突然而至,，各個休閑點都準備了應急雨衣,，并在廣播上通知游客。

“尊老愛幼要滲透到骨子里,?！眲杂钫f，接待中心發(fā)現(xiàn)客人有特殊情況,，馬上反映,，傳遞到客戶服務中心，把特殊客人送到客房,，餐廳服務員在門口接上客人送到合適的餐桌,。這些都沒有規(guī)范要求，都是員工自己主動在做,。

員工們建立各種各樣的微信群,，及時聯(lián)系交流服務信息，經(jīng)常碰在一起研究服務細節(jié),。王文俊說：“有10萬個客人就有10萬種不同的服務方式,，蓮花不能用一套服務模式對待所有客人?！?/p>

“蓮花酒店沒有標準化的服務要求,，但硬件都很講究,，”劉曉宇說：“床墊、被品,、餐具,、飲品、食材等,，考察了很多廠家從中選優(yōu),。專業(yè)技術需要培訓，也有考核,，如多長時間鋪好一張床,，鋪折的角度等，食品安全按規(guī)定程序操作,?！?/p>