另外,，《規(guī)范》還建議博物館配置物品寄存區(qū)域或設(shè)施,。滿寶潞表示,，很多觀眾都是下了火車、飛機(jī)拖著行李直奔博物館,，如果能提供行李寄存服務(wù),，將為觀眾減輕很多負(fù)擔(dān),。

目前,，北京汽車博物館正舉辦“依標(biāo)準(zhǔn)治館全心服務(wù) 讓博物館更有溫度”主題展覽,，解讀博物館開閉館期間，各崗位如何協(xié)力打造有“溫度”的博物館,。

　　焦點(diǎn)2

　　控制服務(wù)質(zhì)量 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)觀眾問題

《規(guī)范》建議博物館設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員

目前，博物館行業(yè)尚無全國(guó)性服務(wù)規(guī)范,，但各地方已有不同程度的嘗試,。北京市2011年發(fā)布內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程（試行）》,。此后，安徽省,、四川省,、江蘇省、上海市,、無錫市等相繼推出博物館服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn),。記者了解到，這些地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)博物館的票務(wù),、咨詢,、講解、安全,、保潔,、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范。

滿寶潞表示,，全國(guó)其他地區(qū)相關(guān)規(guī)范大多主要規(guī)定工作流程,，而北京市規(guī)范最大的特色是著重于服務(wù)質(zhì)量控制?！兑?guī)范》不僅對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目提出要求和建議,，還對(duì)每個(gè)條目盡量提出質(zhì)量控制要求，比如要求定期檢查或者開展監(jiān)督和評(píng)估等,。

在對(duì)觀眾問題的響應(yīng)方面,，《規(guī)范》明確，當(dāng)觀眾需求不能立即滿足時(shí),，應(yīng)留下觀眾稱謂和聯(lián)系方式,，并在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí),，票務(wù)人員應(yīng)對(duì)預(yù)約平臺(tái)上觀眾的訂票信息予以回復(fù),，回復(fù)時(shí)限也不應(yīng)超過24小時(shí)。

《規(guī)范》還要求,，博物館應(yīng)配備專（兼）職服務(wù)質(zhì)量控制人員,，每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。博物館還應(yīng)建立投訴處理機(jī)制,，設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員,，不能當(dāng)時(shí)回復(fù)觀眾時(shí)，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)回復(fù),。

■ 對(duì)話

　　《博物館服務(wù)規(guī)范》起草人之一滿寶潞：

　　“溫度”不僅在服務(wù) 還要有貼心的活動(dòng)

新京報(bào)：《規(guī)范》制定經(jīng)過了一年半時(shí)間,，觀察到哪些主要問題？

滿寶潞：我們開了很多次專家會(huì),，與北京很多博物館進(jìn)行了交流,，草案面向不同類型的博物館,，綜合考慮了33家單位的50多條意見。