收集到的主要問(wèn)題,，第一是博物館面向觀眾提供的服務(wù)類設(shè)備設(shè)施還有欠缺。每家博物館設(shè)備設(shè)施的內(nèi)容,、數(shù)量都不一樣,，比如規(guī)范的導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)、講解設(shè)備,、垃圾桶等。

第二個(gè)問(wèn)題是,，博物館都在研究藏品,，但有些成果卻沒(méi)有轉(zhuǎn)化成看得懂的說(shuō)明或觀眾能互動(dòng)參與的社教活動(dòng),。

此外，我們研究發(fā)現(xiàn),，對(duì)于博物館,，除了直接與觀眾接觸的講解、票務(wù),、咨詢等崗位，其余都是后臺(tái)保障人員,，要占到80％左右。前臺(tái)后臺(tái)每一個(gè)部門(mén)和崗位的配合都很重要，我們建議博物館梳理每個(gè)崗位的服務(wù)和工作流程,。

新京報(bào)：有沒(méi)有征詢過(guò)觀眾提出的問(wèn)題,？

滿寶潞：觀眾的意見(jiàn)反映在博物館的滿意度調(diào)查和留言里。

汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調(diào)查,，不定期還有專項(xiàng)調(diào)查,。我們就是從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),，觀眾對(duì)休息座椅的需求很迫切。

新京報(bào)：此次《規(guī)范》制定的核心理念是什么,？

滿寶潞：核心就是服務(wù),，滿足人們的需求。要做到這一點(diǎn),，所有博物館從業(yè)人員要學(xué)會(huì)換位思考,。

我們希望《規(guī)范》能夠讓博物館有“溫度”，不僅是提供好的服務(wù),，設(shè)施設(shè)備,、展覽活動(dòng)也應(yīng)讓觀眾感到舒適、貼心,。

比如汽車博物館在觀眾區(qū)的設(shè)備很齊全,，一個(gè)母嬰室就讓博物館有了“溫度”。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下,，也可以使用母嬰室,，對(duì)工作人員也是有“溫度”的。

再比如,，設(shè)置第三衛(wèi)生間,，可以滿足一些需要照顧的群體的需求，衛(wèi)生間還應(yīng)該有兒童專用的馬桶,，因?yàn)樗麄兩砀卟灰欢軌虻弥笕说鸟R桶,。

新京報(bào)：現(xiàn)在觀眾反映比較多的問(wèn)題是逛博物館比較累，《規(guī)范》提出哪些解決方案,？

滿寶潞：確實(shí)是這樣,。有的博物館實(shí)際上還成為了“親子樂(lè)園”,，特別需要休息的地方,。

《規(guī)范》中明確規(guī)定,，根據(jù)博物館體量，要設(shè)置合適數(shù)量的座椅,。

汽車博物館2011年開(kāi)館后的近一年時(shí)間,，每天都有觀眾說(shuō)找不到休息的地方,。到了2012年我們就設(shè)置了很多座椅,。

博物館從業(yè)人員是有“盲區(qū)”的,，比如我辦展覽的時(shí)候，說(shuō)明文字看了很多遍，一個(gè)問(wèn)題都看不出來(lái),，但觀眾可能就能看出問(wèn)題。觀眾的感受是至關(guān)重要的,，對(duì)觀眾的留言,、投訴要積極回應(yīng),，《規(guī)范》提出應(yīng)24小時(shí)之內(nèi)給讀者答復(fù),。

新京報(bào)：為什么選擇汽車博物館牽頭制定《規(guī)范》？

滿寶潞：汽車博物館2012年開(kāi)始創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系,，去年成為國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。我們一直嚴(yán)格地執(zhí)行整套標(biāo)準(zhǔn)化體系,，這是選擇我們的原因之一,。

（記者 倪偉）