收集到的主要問題,，第一是博物館面向觀眾提供的服務(wù)類設(shè)備設(shè)施還有欠缺,。每家博物館設(shè)備設(shè)施的內(nèi)容,、數(shù)量都不一樣,，比如規(guī)范的導(dǎo)覽標(biāo)識、講解設(shè)備、垃圾桶等。

第二個問題是,，博物館都在研究藏品，但有些成果卻沒有轉(zhuǎn)化成看得懂的說明或觀眾能互動參與的社教活動,。

此外,，我們研究發(fā)現(xiàn)，對于博物館,，除了直接與觀眾接觸的講解,、票務(wù)、咨詢等崗位,，其余都是后臺保障人員,，要占到80％左右。前臺后臺每一個部門和崗位的配合都很重要,，我們建議博物館梳理每個崗位的服務(wù)和工作流程,。

新京報：有沒有征詢過觀眾提出的問題,？

滿寶潞：觀眾的意見反映在博物館的滿意度調(diào)查和留言里,。

汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調(diào)查，不定期還有專項(xiàng)調(diào)查,。我們就是從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),，觀眾對休息座椅的需求很迫切。

新京報：此次《規(guī)范》制定的核心理念是什么,？

滿寶潞：核心就是服務(wù),，滿足人們的需求。要做到這一點(diǎn),，所有博物館從業(yè)人員要學(xué)會換位思考,。

我們希望《規(guī)范》能夠讓博物館有“溫度”，不僅是提供好的服務(wù),，設(shè)施設(shè)備,、展覽活動也應(yīng)讓觀眾感到舒適、貼心,。

比如汽車博物館在觀眾區(qū)的設(shè)備很齊全,，一個母嬰室就讓博物館有了“溫度”。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下,，也可以使用母嬰室,，對工作人員也是有“溫度”的。

再比如,，設(shè)置第三衛(wèi)生間,，可以滿足一些需要照顧的群體的需求,，衛(wèi)生間還應(yīng)該有兒童專用的馬桶，因?yàn)樗麄兩砀卟灰欢軌虻弥笕说鸟R桶,。

新京報：現(xiàn)在觀眾反映比較多的問題是逛博物館比較累,，《規(guī)范》提出哪些解決方案？

滿寶潞：確實(shí)是這樣,。有的博物館實(shí)際上還成為了“親子樂園”,，特別需要休息的地方。

《規(guī)范》中明確規(guī)定,，根據(jù)博物館體量,，要設(shè)置合適數(shù)量的座椅。

汽車博物館2011年開館后的近一年時間,，每天都有觀眾說找不到休息的地方,。到了2012年我們就設(shè)置了很多座椅。

博物館從業(yè)人員是有“盲區(qū)”的,，比如我辦展覽的時候,，說明文字看了很多遍，一個問題都看不出來,，但觀眾可能就能看出問題,。觀眾的感受是至關(guān)重要的，對觀眾的留言,、投訴要積極回應(yīng),，《規(guī)范》提出應(yīng)24小時之內(nèi)給讀者答復(fù)。

新京報：為什么選擇汽車博物館牽頭制定《規(guī)范》,？

滿寶潞：汽車博物館2012年開始創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系,，去年成為國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。我們一直嚴(yán)格地執(zhí)行整套標(biāo)準(zhǔn)化體系,，這是選擇我們的原因之一,。

（記者 倪偉）