收集到的主要問題,，第一是博物館面向觀眾提供的服務(wù)類設(shè)備設(shè)施還有欠缺。每家博物館設(shè)備設(shè)施的內(nèi)容、數(shù)量都不一樣,，比如規(guī)范的導(dǎo)覽標(biāo)識,、講解設(shè)備,、垃圾桶等,。

第二個問題是,，博物館都在研究藏品,，但有些成果卻沒有轉(zhuǎn)化成看得懂的說明或觀眾能互動參與的社教活動,。

此外，我們研究發(fā)現(xiàn),，對于博物館,，除了直接與觀眾接觸的講解、票務(wù),、咨詢等崗位,，其余都是后臺保障人員，要占到80％左右。前臺后臺每一個部門和崗位的配合都很重要,，我們建議博物館梳理每個崗位的服務(wù)和工作流程,。

新京報：有沒有征詢過觀眾提出的問題？

滿寶潞：觀眾的意見反映在博物館的滿意度調(diào)查和留言里,。

汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調(diào)查,，不定期還有專項調(diào)查。我們就是從統(tǒng)計分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),，觀眾對休息座椅的需求很迫切,。

新京報：此次《規(guī)范》制定的核心理念是什么？

滿寶潞：核心就是服務(wù),，滿足人們的需求,。要做到這一點，所有博物館從業(yè)人員要學(xué)會換位思考,。

我們希望《規(guī)范》能夠讓博物館有“溫度”,，不僅是提供好的服務(wù)，設(shè)施設(shè)備,、展覽活動也應(yīng)讓觀眾感到舒適,、貼心。

比如汽車博物館在觀眾區(qū)的設(shè)備很齊全,，一個母嬰室就讓博物館有了“溫度”,。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下，也可以使用母嬰室,，對工作人員也是有“溫度”的,。

再比如，設(shè)置第三衛(wèi)生間,，可以滿足一些需要照顧的群體的需求,，衛(wèi)生間還應(yīng)該有兒童專用的馬桶，因為他們身高不一定能夠得著大人的馬桶,。

新京報：現(xiàn)在觀眾反映比較多的問題是逛博物館比較累,，《規(guī)范》提出哪些解決方案？

滿寶潞：確實是這樣,。有的博物館實際上還成為了“親子樂園”,，特別需要休息的地方。

《規(guī)范》中明確規(guī)定,，根據(jù)博物館體量,，要設(shè)置合適數(shù)量的座椅。

汽車博物館2011年開館后的近一年時間,，每天都有觀眾說找不到休息的地方,。到了2012年我們就設(shè)置了很多座椅,。

博物館從業(yè)人員是有“盲區(qū)”的，比如我辦展覽的時候,，說明文字看了很多遍,，一個問題都看不出來，但觀眾可能就能看出問題,。觀眾的感受是至關(guān)重要的,，對觀眾的留言、投訴要積極回應(yīng),，《規(guī)范》提出應(yīng)24小時之內(nèi)給讀者答復(fù),。

新京報：為什么選擇汽車博物館牽頭制定《規(guī)范》？

滿寶潞：汽車博物館2012年開始創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系,，去年成為國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位,。我們一直嚴格地執(zhí)行整套標(biāo)準(zhǔn)化體系，這是選擇我們的原因之一,。

（記者 倪偉）