互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯

服務(wù)業(yè)萬人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測中的一項重要統(tǒng)計指標,。專家介紹，萬人投訴量是投訴量除以全國總?cè)丝跀?shù)的值,。

監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年服務(wù)業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,，高于工業(yè)萬人投訴量,。拖后腿的主要是新興服務(wù)業(yè)，萬人投訴量大幅攀升,，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾,。

據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，涉及合同,、售后服務(wù),、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升,，反映出由于新的商業(yè)模式,、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同,、售后服務(wù),、宣傳等領(lǐng)域存在短板。

其中,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類,、電信服務(wù)和文化,、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位,。與2016年相比,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達到330.86%,。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先,，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺,、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中,，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴重,。

專家認為,，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展，缺乏質(zhì)量標準規(guī)范體系,，凸顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進的必要性,，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網(wǎng)+,、電商等新經(jīng)濟,、新動能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響。

　　服務(wù)業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

顧客滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標,，根據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查,，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%,。監(jiān)測結(jié)果顯示,，2017年我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86,，保持在“比較滿意”區(qū)間,。

監(jiān)測結(jié)果表明，我國在移動通信,、民航服務(wù),、在線支付、網(wǎng)上購物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措,，取得實效,，得到社會的好評。

從世界范圍來看,，我國在家庭寬帶,、移動通信、門戶網(wǎng)站,、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國,，但是在網(wǎng)上購物、在線旅游等,，以及快遞、人壽保險,、快捷酒店,、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達國家水平存在一定差距。

專家表示,，在具體監(jiān)測指標中,，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度,、服務(wù)人員態(tài)度等指標得分較低,，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強，仍需推動服務(wù)創(chuàng)新,，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高,。（記者佘穎）