新華社北京７月９日?電：怎樣才能讓群眾少跑腿,？——公共服務(wù)辦理還有哪些“煩心事兒”,？

新華社“新華視點(diǎn)”記者 李勁峰,、邵魯文,、向定杰,、程士華

針對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難,、辦事慢等問(wèn)題,，國(guó)辦近日印發(fā)《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門,、一次”改革實(shí)施方案》,，明確要求讓企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便。

“新華視點(diǎn)”記者近期在一些地方調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在部分政務(wù)服務(wù)大廳,，排長(zhǎng)隊(duì)、往返跑等現(xiàn)象依舊存在,。有的地方雖然推出網(wǎng)上辦理功能,，但實(shí)際辦起事來(lái)，依然需要群眾到現(xiàn)場(chǎng),。

　　排成長(zhǎng)隊(duì)備用窗口不開(kāi),，限號(hào)迫使群眾凌晨排隊(duì)

政務(wù)服務(wù)大廳窗口排長(zhǎng)隊(duì)是群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)吐槽最多的現(xiàn)象。記者采訪發(fā)現(xiàn),，這主要有兩種情況：

首先,，窗口忙閑不均，有的備用窗口即使在群眾排長(zhǎng)隊(duì)的情況下也不開(kāi),。近日,，記者下午三點(diǎn)在山東省內(nèi)一家政務(wù)服務(wù)大廳看到，在社保掛失補(bǔ)卡和銀行卡領(lǐng)卡的兩個(gè)窗口,，都有約１０人排隊(duì),。與此形成鮮明對(duì)比，單位領(lǐng)卡,、機(jī)關(guān)社保支付等窗口幾乎沒(méi)人,。

現(xiàn)場(chǎng)等候的一位市民說(shuō),，最近因丟失而補(bǔ)辦社?？ǖ娜撕芏?，但辦理這個(gè)業(yè)務(wù)的窗口只有一個(gè)，每天排長(zhǎng)隊(duì),，旁邊有備用窗口也不開(kāi),，其余窗口沒(méi)人辦事也不調(diào)劑安排。

記者發(fā)現(xiàn),，排長(zhǎng)隊(duì)的情況在公立醫(yī)院,、水電燃?xì)夥?wù)、國(guó)有銀行等公共服務(wù)辦事窗口常有發(fā)生,。濟(jì)南市民朱女士說(shuō),，不久前她去自來(lái)水公司繳納水費(fèi)，窗口前有１０多人排隊(duì),，旁邊一個(gè)服務(wù)窗口有工作人員卻放著“暫停服務(wù)”的牌子,，“原本以為１０來(lái)分鐘就能辦完，結(jié)果等了近一個(gè)小時(shí)”,。

另一種情況是業(yè)務(wù)辦理限號(hào)造成部分群眾凌晨開(kāi)始排隊(duì),。去年３月，湖北電視問(wèn)政欄目曝光黃石市不動(dòng)產(chǎn)登記中心每天只發(fā)放５０個(gè)號(hào)辦理業(yè)務(wù),，下班前５０個(gè)號(hào)已辦完也不增加辦理業(yè)務(wù)號(hào),，導(dǎo)致市民凌晨?jī)扇c(diǎn)就趕來(lái)排隊(duì)等號(hào)。

河北省張家口市相關(guān)部門２月份在懷來(lái)縣暗訪發(fā)現(xiàn),，政務(wù)中心不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)只開(kāi)放一個(gè)窗口,，一天只辦理８?jìng)€(gè)人的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)登記，造成群眾辦理業(yè)務(wù)難,，只能凌晨過(guò)來(lái)排隊(duì)領(lǐng)號(hào),。

“政務(wù)服務(wù)大廳出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)，目前主要集中在社保和不動(dòng)產(chǎn)登記兩塊,?！币晃换鶎诱?wù)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人說(shuō)，社?？ㄑa(bǔ)辦,、換證等工作目前只能在窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理，“今年二代社?？〒Q證,，很多老人擔(dān)心一代社保卡不能使用,，短時(shí)間集中來(lái)辦理,，有一天來(lái)了２０００號(hào)人,，快把大廳擠破了”。

不動(dòng)產(chǎn)登記常排長(zhǎng)隊(duì)則是因?yàn)槌绦蚍爆?。湖南省常德市查處?dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)突出問(wèn)題通報(bào)稱,，目前，常德市政務(wù)中心辦理二手房轉(zhuǎn)移登記共９個(gè)流程,，辦完整個(gè)流程最多需排隊(duì)１３次,，存在備案環(huán)節(jié)多、流程繁瑣等問(wèn)題,。

　　來(lái)回跑幾次辦不成事,，“網(wǎng)上辦理”依舊還需人到現(xiàn)場(chǎng)

比起排長(zhǎng)隊(duì)，程序繁瑣,、來(lái)回跑還辦不成事更令人煩惱,。

北京市民祝先生年初為企業(yè)辦理公積金業(yè)務(wù)，通過(guò)客服熱線得知,，可以在通州管理部或合作銀行辦理,。由于通州管理部將大部分日常業(yè)務(wù)委托給三個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)，他去了就近的一個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn),，但被告知沒(méi)有權(quán)限,，要去另一家支行。趕過(guò)去后,，卻被告知這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有業(yè)務(wù)單據(jù),，必須去公積金管理中心拿單子?！耙粋€(gè)簡(jiǎn)單的小事來(lái)回折騰還沒(méi)辦成”,。

在貴州一家社保大廳，來(lái)咨詢辦卡和查詢社保繳費(fèi)記錄的趙澤品向記者吐槽,，由于是第一次來(lái)辦業(yè)務(wù),，不知道排哪個(gè)窗口，就去咨詢窗口取號(hào)排隊(duì),。窗口辦事人員說(shuō),，辦社保卡必須公司經(jīng)辦人來(lái)才行,。等公司來(lái)了人又取號(hào),，結(jié)果只有２個(gè)人打出社保單子，同行的另外２個(gè)卻沒(méi)有查到,，讓去另外一個(gè)行政區(qū),，“前后折騰了３個(gè)多小時(shí)還沒(méi)辦完”。

社保大廳工作人員解釋,，這４人均為單位形式參保,。按照規(guī)定,，以單位形式參保的，應(yīng)由參保單位經(jīng)辦人來(lái)辦理,；對(duì)于不在本區(qū)參保的２人,，因無(wú)操作權(quán)限，不能提供打印社保繳費(fèi)記錄服務(wù),。

此外,，目前很多地方都建設(shè)了網(wǎng)上政務(wù)大廳，推行“網(wǎng)上預(yù)約”“網(wǎng)上辦理”等業(yè)務(wù),，但具體辦起事來(lái)群眾遇到不少難題。

安徽一位居民章樺說(shuō),，小區(qū)成立業(yè)委會(huì)時(shí),，他多次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)向政府部門申請(qǐng)信息公開(kāi)，房產(chǎn)局等部門很快就通過(guò)電子郵件回復(fù)相關(guān)資料信息,。但建設(shè)等部門卻要求申請(qǐng)者必須帶身份證,、房產(chǎn)證跑一趟，到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取,。章樺說(shuō),，“都是可以向社會(huì)公開(kāi)的信息，既然能夠網(wǎng)上申請(qǐng)辦理,，為何還一定要老百姓跑一趟,？”

國(guó)務(wù)院辦公廳去年下半年抽查全國(guó)２０１個(gè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，辦事入口不統(tǒng)一,、政務(wù)信息不共享,、事項(xiàng)上網(wǎng)不同步、平臺(tái)功能不完善,、服務(wù)信息不準(zhǔn)確等因素,，影響平臺(tái)作用發(fā)揮，有的平臺(tái)甚至辦不成事,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在這些問(wèn)題依然不同程度存在。

　　應(yīng)以更大力度打破部門“信息孤島”

“推了這么多年,，但公共信息數(shù)據(jù)共享的體制,、機(jī)制、流程還未完善,，不少還是各自為政,。”貴州大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)靳永翥說(shuō),。

近期,，中辦國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》,，要求全面推行審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦,、就近辦,、一次辦”，明確今年１０月底前以省為單位公布各層級(jí)政府“四辦”目錄,。

人社部５日宣布,，全面取消領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格集中認(rèn)證，盡可能讓群眾不用跑就完成認(rèn)證工作,。

自然資源部從６月１日起,，在全國(guó)開(kāi)展為期３個(gè)月的不動(dòng)產(chǎn)登記窗口作風(fēng)問(wèn)題專項(xiàng)整治，重點(diǎn)整治“限號(hào)倒號(hào),、凌晨排隊(duì)”,，明確不得以人員不足、窗口不足等理由采取限號(hào)的方式限制群眾辦理登記,。

浙江省義烏市在推行“最多跑一次”改革中,，發(fā)現(xiàn)由于事先一次性告知不到位、辦事流程改造未完善等因素,，仍有部分事項(xiàng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)一次辦成,，為此專門設(shè)立“跑一次沒(méi)辦成”投訴代辦窗口，倒逼職能部門收集建議出臺(tái)配套管理辦法,。

湖北黃石不動(dòng)產(chǎn)登記限號(hào)現(xiàn)象被曝光后,，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門迅速整改，將不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)搬遷至新辦公場(chǎng)所,，設(shè)置服務(wù)窗口３６個(gè),，并開(kāi)展“容缺受理”，對(duì)非核心要件缺失的,，在告之補(bǔ)正的同時(shí),，同步啟動(dòng)辦理，提高服務(wù)速度,。

武漢大學(xué)城市安全與社會(huì)管理研究中心副主任尚重生說(shuō),，針對(duì)社保、辦稅等方面群眾季節(jié)性,、臨時(shí)性排長(zhǎng)隊(duì)等情況,，重點(diǎn)應(yīng)在加強(qiáng)預(yù)判與應(yīng)急處置，一旦出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,，應(yīng)在第一時(shí)間采取措施應(yīng)急分流,。

“對(duì)于不動(dòng)產(chǎn)登記等環(huán)節(jié)眾多且涉及重大財(cái)產(chǎn)的業(yè)務(wù)，應(yīng)通過(guò)完善網(wǎng)上預(yù)約程序,，讓群眾合理安排辦理時(shí)間,。同時(shí),，探索對(duì)受理業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行歸并，減少群眾在各個(gè)業(yè)務(wù)窗口輪流排隊(duì)等候,?！鄙兄厣f(shuō)。

國(guó)家行政學(xué)院教授竹立家等專家表示,，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民化,，最佳方式還是“網(wǎng)上辦、一次辦”,。這需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步完善網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)人性化,、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)破除各部門之間網(wǎng)絡(luò),、信息,、法規(guī)等政策壁壘，真正實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿,，讓數(shù)據(jù)多跑路”。