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客戶：快遞小哥你在忙嗎,？

快遞員：這幾天放假啦,，劉阿姨怎么啦,？

客戶：你能幫我發(fā)條短信跟我女兒說(shuō)快遞到了讓她起床拿嗎,？我叫她她就裝睡不理我,，我感覺(jué)就你能叫醒她了,。

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快遞員：你好,，快遞馬上到啦,，準(zhǔn)備下樓簽收,。

客戶：好嘞,，小哥你介不介意順路幫我在小區(qū)門口超市買幾根蔥？我這晚上得做菜用,。

快遞員：沒(méi)問(wèn)題,！

客戶：再幫我買一斤生菜和半個(gè)西瓜吧，要沙瓤的,。

客戶：最近感覺(jué)眼睛有點(diǎn)不舒服,，再幫我買份胡蘿卜哈,。

3

快遞員：快遞一會(huì)兒送到，你記得下樓簽收,。

客戶：小哥,，你知道我快遞里有什么嗎？

快遞員：不知道……

客戶：里面有懶人鞋,、懶人疊衣板,、懶人支架。

快遞員：……好了我知道了,，我到時(shí)候給你送上來(lái),。

快遞業(yè)流傳著很多這樣的段子。以前,，快遞員送貨時(shí)在電話里這么說(shuō)：“您好,，有您的快遞，您在家嗎,？”或者“您好,，快遞到學(xué)校門口了，出來(lái)取一下吧,！”電話里,，快遞員總是很客氣。但最近一年“畫風(fēng)突變”,，快遞員喜歡這么說(shuō)了：“您好,，張先生嗎？包裹我放在快遞柜里了,，方便時(shí)您來(lái)取一下,。”嗶,，電話掛了——快遞到貨了,，也沒(méi)人電話通知了。用來(lái)提高快遞配送效率,、解決大家取件不便問(wèn)題的快遞柜,，為何現(xiàn)在變了味兒？

　　快遞“最后一百米”

說(shuō)到快遞柜,，先要了解什么催生了快遞柜,。有句話說(shuō)得好：“得末端者得天下，末端不穩(wěn),，一切都是空中樓閣,。”快遞業(yè)的末端,，指的就是城市快遞配送過(guò)程中的“最后一百米”,。

我國(guó)年快遞業(yè)務(wù)量已居世界首位,。巨大的市場(chǎng)需求，促使快遞公司努力提高包裹分揀能力,、物流配送能力——有的公司啟用機(jī)器替代人工分揀,，有的公司購(gòu)買數(shù)十架貨機(jī)提升空運(yùn)能力。但即便如此,，大家都面臨一個(gè)大格局下的“小問(wèn)題”,，也是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題——把快遞送到樓下很快，送到客戶手里卻很慢,。只要客戶沒(méi)有簽收,，配送過(guò)程就始終沒(méi)結(jié)束。

今年全國(guó)兩會(huì),，多名代表委員指出快遞員有“三難進(jìn)”,，即“社區(qū)難進(jìn)、學(xué)校難進(jìn),、寫字樓難進(jìn)”,。因?yàn)榘踩拗疲瑢?dǎo)致快遞員原地等待客戶取件的情況,，恐怕大家都見過(guò)。如果客戶不能及時(shí)到場(chǎng),，就需要快遞員換個(gè)時(shí)間再配送,，或者需要快遞員心急火燎地給客戶打電話，是讓鄰居還是讓物業(yè)來(lái)幫忙代收,。這就導(dǎo)致快遞丟失,、被人拆包的案例屢屢發(fā)生，客戶和快遞員都很“累心”,。

很多人知道,，快遞員是“按件計(jì)酬”的，都想在單位時(shí)間內(nèi)配送更多的包裹,，但因?yàn)橛小白詈笠话倜住眴?wèn)題,，快遞配送效率總得不到提高，拉低了快遞員的收入,。當(dāng)快遞末端配送效率低下,，企業(yè)主又面臨雇工成本日益上漲時(shí)，他們就想到用技術(shù)來(lái)解決“最后一百米”難題,，智能快遞柜就此而生,。

不是哪都適合“快遞柜”

目前，智能快遞柜已在國(guó)內(nèi)大量普及,。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，快遞員將包裹裝入快遞柜后,，客戶手機(jī)將收到一條短信，上面注有取件所需的驗(yàn)證碼,。在一定時(shí)間內(nèi),，客戶在柜機(jī)中輸入手機(jī)號(hào)或訂單號(hào)，柜門便自動(dòng)彈開,，客戶完成取件,。

可以說(shuō)，不到1分鐘就能讓快遞員完成一次派件的是快遞柜,；快遞員和客戶不用碰面,，保障客戶隱私安全的也是快遞柜；改變驗(yàn)貨方式,，客戶不用為了等快遞而守在家里的更是快遞柜,。快遞柜的出現(xiàn)似乎讓“多方共贏”,，然而如不注意使用場(chǎng)景,，這種平衡就被打破。

最近一年,，市民嚴(yán)女士居住的天通苑某大型社區(qū)就引入了快遞柜,。但她發(fā)現(xiàn)，快遞員們“變懶了”,?！耙婚_始送貨時(shí)，他們還問(wèn)我在哪兒,，只要我在家,，還會(huì)送貨上門?？珊髞?lái),，他們連問(wèn)都不問(wèn)，直接把快遞塞到柜子里,?！边@種情況越來(lái)越普遍。

嚴(yán)女士稱,，由于快遞到貨前,，快遞員沒(méi)有事先跟她取得聯(lián)系，導(dǎo)致她只能依靠接收短信才得知到貨,，這種做法顯然不合適,。畢竟大家現(xiàn)在看微信多，看短信少,，而且現(xiàn)在收到的短信,，大多是廣告和騙子信息,，很容易被忽略。4月16日,，她網(wǎng)購(gòu)的衣服就已經(jīng)到貨,，但直到連續(xù)三天收到未及時(shí)取件的短信通知時(shí)才知道，快遞早就到了,，一直在柜子里“躺著”呢,。

近日，記者在新浪微博,、百度貼吧內(nèi)輸入關(guān)鍵詞“快遞柜”發(fā)現(xiàn),，全國(guó)范圍內(nèi)都有網(wǎng)友反映：有了快遞柜，好像快遞送貨上門就變成了“特殊服務(wù)”,。有網(wǎng)友甚至表示,，即使在發(fā)貨時(shí)注明了“不要放快遞柜”的字樣，仍有快遞員為了省事兒,，把快遞裝進(jìn)柜子,。

另外，也正是缺少了快遞當(dāng)面簽收環(huán)節(jié),，一些不適合放柜子的快遞在滋生糾紛,。家住甘家口的市民朱女士告訴記者，4月6日,，其網(wǎng)購(gòu)來(lái)的茶具被直接放入快遞柜,，開柜后，她發(fā)現(xiàn)快遞包裝有破損,，包裹里的茶盤有裂紋，“如果當(dāng)面驗(yàn)貨,，我碰到這種問(wèn)題可以拒收,。”但現(xiàn)在,，她只能另起包裝,，把快遞寄回去退貨。

記者注意到,，有些快遞柜尚未具備生鮮保存能力,，不適合存放食品。另外,，當(dāng)我們給別人下單買東西時(shí),，快遞的下單人和收件人信息不一致，這就導(dǎo)致后者在快遞柜里取東西有困難,。尤其是在老齡化社會(huì)背景下,，老人還沒(méi)掌握自動(dòng)設(shè)備的操作方法,，他們只能適應(yīng)送貨上門的老方法。

監(jiān)管規(guī)范尚未出臺(tái)

針對(duì)上述問(wèn)題,，記者分別咨詢了“三通一達(dá)”的客服人員,，了解到主流快遞公司對(duì)快遞員使用快遞柜還是有明確要求的。他們介紹,，快遞員使用快遞柜時(shí),，必須先征求客戶同意，否則就不能用,。如果客戶在家,，快遞卻沒(méi)上門，客戶可以進(jìn)行投訴,。對(duì)于未當(dāng)面簽收快遞出現(xiàn)的糾紛,，快遞公司也可按流程解決。

豐巢,、方寬,、格格貨棧等快遞柜企業(yè)客服人員也表示，快遞員使用快遞柜時(shí),，快遞柜公司也會(huì)提示其確認(rèn)是否已經(jīng)征得用戶同意,。如果客戶投訴擅自處置快遞，他們將聯(lián)系快遞員將包裹取出,。但是,，對(duì)于未當(dāng)面簽收快遞引發(fā)糾紛，快遞柜能承擔(dān)的責(zé)任非常有限,。因?yàn)?，快遞柜只是一個(gè)第三方存放空間，不參與快遞配送流程,。除非是放在柜子里的快遞丟了,，公司可協(xié)助警方調(diào)取快遞柜錄像來(lái)研判事故責(zé)任。

青年路片區(qū)的一位圓通快遞員告訴記者,，“按配送規(guī)律來(lái)說(shuō),，我們送件的主要時(shí)間是上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午3點(diǎn)到5點(diǎn),。這個(gè)時(shí)間很多客戶都不在家,。真的很耽誤配送效率?！爆F(xiàn)在,，他每天配送100多個(gè)快遞，其中有20個(gè)會(huì)放入柜子，哪怕每放一個(gè)要給快遞柜企業(yè)交3毛錢,，都仍感覺(jué)很劃算,。所以在這種背景下，很多快遞員開始違反公司要求使用快遞柜,。甚至有快遞員讓小區(qū)保安當(dāng)“黃?！睅退麄冋脊褡印?/p>

快遞柜普及成趨勢(shì)

快遞行業(yè)專家告訴記者,，同樣作為“線下自提”的送貨方式,，現(xiàn)在的客戶對(duì)快遞柜還有些陌生，但更為熟悉的是“菜鳥驛站”,。

菜鳥驛站使用時(shí)比快遞柜更為正規(guī),，比如在客戶下單時(shí)，是否使用菜鳥驛站,，都可以提前進(jìn)行鉤選,。一旦確認(rèn)使用，客戶即與平臺(tái)默認(rèn)簽署了一份“代收貨服務(wù)協(xié)議”,，通過(guò)協(xié)議,，可以對(duì)線下自提行為中產(chǎn)生的權(quán)責(zé)利問(wèn)題進(jìn)行明確約束。然而使用快遞柜就顯得很隨意,，往往是快遞到樓下了,，快遞員才和客戶進(jìn)行口頭協(xié)商。日后發(fā)生糾紛,，客戶想從快遞柜公司,、快遞企業(yè)處維權(quán)都很不易。現(xiàn)在,，國(guó)家除原則通過(guò)了快遞柜的設(shè)置規(guī)范,，有關(guān)快遞柜的投遞服務(wù)管理辦法還未出臺(tái)。有行業(yè)人士預(yù)測(cè),，4年后,，中國(guó)快遞柜投遞量將占快遞總量的30%。在快遞招人愈發(fā)困難的背景下,，快遞柜將被大面積利用,。但從目前問(wèn)題看,，這個(gè)新興事物該如何利用好,，仍有待各方深思。

本報(bào)記者張驍 文并攝

(實(shí)習(xí)生姚惟怡對(duì)本文亦有貢獻(xiàn))