針對(duì)電話及互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)管理不規(guī)范等問題,，近日保監(jiān)會(huì)罕見連發(fā)三份監(jiān)管函,，對(duì)太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司（簡(jiǎn)稱“太平財(cái)險(xiǎn)”）、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“國壽財(cái)險(xiǎn)”）,、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“人保財(cái)險(xiǎn)”）三家平臺(tái)提出監(jiān)管要求,。

事實(shí)上，近年來,，保險(xiǎn)業(yè)電銷,、網(wǎng)銷領(lǐng)域亂象叢生，頻遭消費(fèi)者投訴,。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，無論是壽險(xiǎn)公司還是財(cái)險(xiǎn)公司，電銷渠道的發(fā)展都已經(jīng)步入瓶頸,，電銷渠道萎縮或成定局,；而在網(wǎng)電融合的技術(shù)趨勢(shì)下，曾經(jīng)的銷售騎兵——電銷亦到了需要修補(bǔ)的“最后時(shí)刻”,。

保監(jiān)會(huì)勒令限期整改

保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管函顯示,，太平財(cái)險(xiǎn)主要存在電話銷售業(yè)務(wù)不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求、電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善,、系統(tǒng)管控不嚴(yán)等問題,；國壽財(cái)險(xiǎn)存在電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理制度不健全，部分制度不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求等問題,；人保財(cái)險(xiǎn)則存在電話銷售業(yè)務(wù)不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求、電話銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善,、互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)管理不規(guī)范等問題,。

其中，人保財(cái)險(xiǎn)存在官網(wǎng)銷售頁面含有不實(shí)宣傳的內(nèi)容,、未按要求披露合作的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息,、對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂取消險(xiǎn)管理不到位、網(wǎng)銷質(zhì)檢工作執(zhí)行弱化等問題,；國壽財(cái)險(xiǎn),、太平財(cái)險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求，制度建設(shè)滯后,、不完善,，在線退保和在線理賠服務(wù)情況不符合《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》有關(guān)規(guī)定。

對(duì)此,，保監(jiān)會(huì)對(duì)以上三家財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)出警告,，并要求應(yīng)高度重視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,，制定詳細(xì)整改方案。加強(qiáng)責(zé)任追究,，對(duì)違法違規(guī)問題責(zé)任人嚴(yán)肅問責(zé),。并于2017年5月31日前書面上報(bào)整改方案，2017年6月30日前書面上報(bào)整改落實(shí)情況,。

“以往,，監(jiān)管部門針對(duì)保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)作出處罰并不少見，但一般都是通過罰單,，此次,，保監(jiān)會(huì)一改作風(fēng)，直接對(duì)人保,、國壽,、太平這樣的傳統(tǒng)保險(xiǎn)巨頭開出監(jiān)管函，頗為少見,?！睒I(yè)內(nèi)人士指出。

值得注意的是,，上一次保監(jiān)會(huì)開出監(jiān)管函是針對(duì)安邦人壽,，決定暫停其申報(bào)新產(chǎn)品，而再上一次則是針對(duì)復(fù)星保德信人壽,，也是要禁止其申報(bào)新產(chǎn)品,。

電銷成監(jiān)管補(bǔ)短板重點(diǎn)

受制于中介渠道一直是險(xiǎn)企面臨的一大問題。壽險(xiǎn)公司主要受制于代理人渠道,、銀保渠道,，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司主要受制于各種專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu),，競(jìng)爭(zhēng)激烈,，手續(xù)費(fèi)水漲，且保險(xiǎn)公司還無法掌握客戶全面真實(shí)的數(shù)據(jù),。以電銷為代表的直銷渠道出現(xiàn),，曾經(jīng)為保險(xiǎn)公司帶來希望。

對(duì)于車險(xiǎn)行業(yè)來說,，因?yàn)檐囯U(xiǎn)產(chǎn)品本身標(biāo)準(zhǔn)化程度較高,，易于理解，適合通過電話進(jìn)行銷售,，對(duì)于飽受中介費(fèi)用畸高之苦的車險(xiǎn)業(yè)來說,，更是帶來無限遐想。

不過,，保險(xiǎn)業(yè)電銷,、網(wǎng)銷領(lǐng)域亂象叢生,，也頻遭消費(fèi)者投訴。有數(shù)據(jù)顯示,，2016年前三季度,，消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有8465個(gè)，其中承保糾紛1219個(gè),，占比14.74%,，主要反映電銷擾民、未經(jīng)同意承保等問題,。從銷售渠道看,，投訴較多的涉及個(gè)人代理4313件，電話銷售2525件,，主要銷售車險(xiǎn),、企財(cái)險(xiǎn)等傳統(tǒng)險(xiǎn)種。網(wǎng)銷渠道1721件,，涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)及各類短期新型產(chǎn)品,。

在本月初,，保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于彌補(bǔ)監(jiān)管短板構(gòu)建嚴(yán)密有效保險(xiǎn)監(jiān)管體系的通知》中表示，將對(duì)現(xiàn)有監(jiān)管制度不完善,、存在漏洞的,，盡快修訂補(bǔ)充；對(duì)監(jiān)管內(nèi)部規(guī)程不健全,、存在操作風(fēng)險(xiǎn)的,，抓緊制定實(shí)施細(xì)則；對(duì)近年來市場(chǎng)上出現(xiàn)的新情況新問題,，需要上位法支持來強(qiáng)化監(jiān)管措施的,，認(rèn)真研究反映，推動(dòng)保險(xiǎn)法等修改完善,。

而電銷已成為本輪監(jiān)管補(bǔ)短板領(lǐng)域之一。去年以來,，由保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局牽頭對(duì)電銷,、網(wǎng)銷開展“亮劍行動(dòng)”。據(jù)了解,，全國36個(gè)保監(jiān)局統(tǒng)一行動(dòng),，共派出71個(gè)檢查組，投入檢查人員385人次,，歷時(shí)6個(gè)月,，對(duì)24家法人主體的70余家分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查,。與以往不同的是，該次“亮劍行動(dòng)”主要針對(duì)電銷,、網(wǎng)銷開展專項(xiàng)檢查,，重點(diǎn)打擊欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況等違法違規(guī)行為,，并對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為持續(xù)保持“高壓態(tài)勢(shì)”,。

記者統(tǒng)計(jì)保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)披露的對(duì)于電銷業(yè)務(wù)的處罰情況，可以看到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面,，拒絕單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn),、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)，違規(guī)贈(zèng)送禮品,、虛列中介業(yè)務(wù)是重點(diǎn),。如2016年1月至9月，中意財(cái)險(xiǎn)上海分公司開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí),，以商業(yè)車險(xiǎn)保費(fèi)一定比例向車險(xiǎn)投保人贈(zèng)送加油卡,、贈(zèng)送交通卡、贈(zèng)送加油站消費(fèi)券等合同外利益,。人保財(cái)險(xiǎn)10家分公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在拒絕單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn)問題,。保監(jiān)會(huì)對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)合計(jì)罰款70萬元。

壽險(xiǎn)方面,，主要問題還是銷售誤導(dǎo),。泰康人壽福建電銷中心在2015年的電銷業(yè)務(wù)中存在如下違法行為：銷售的68件保單中存在欺騙投保人的違法行為，涉案已收保費(fèi)共計(jì)675570.41元,；銷售的5件保單中隱瞞猶豫期起算時(shí)間,、期間及投保人猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利，涉案已收保費(fèi)共計(jì)50487.57元,。泰康人壽浙江分公司存在以下違法行為：電話銷售欺騙投保人,、被保險(xiǎn)人或者受益人；電話銷售對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況,；編制虛假的報(bào)表,、資料。

電銷渠道萎縮或成定局

近年來,，無論是壽險(xiǎn)公司還是財(cái)險(xiǎn)公司,，電銷渠道的發(fā)展都已經(jīng)步入瓶頸。壽險(xiǎn)方面,，規(guī)模保費(fèi)雖然仍然在正增長,，但增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同期行業(yè)平均水平，開展電銷業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司的數(shù)量也在逐漸減少。

根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年壽險(xiǎn)電話營銷行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析報(bào)告》,，2016年,，我國壽險(xiǎn)電銷行業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)165億元，較2015年增長16%,，遠(yuǎn)低于同期行業(yè)平均增速,。同期，人身險(xiǎn)公司共實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)收入34491.95億元,，同比增長高達(dá)42.63%,。另一方面，電銷渠道規(guī)模保費(fèi)在人身險(xiǎn)行業(yè)全部保費(fèi)收入中的占比也低得可憐,，不足0.5%,。

經(jīng)營電銷渠道的壽險(xiǎn)公司也已經(jīng)開始減少。數(shù)據(jù)顯示,，2011年至2014年,，開展電銷業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司數(shù)量呈階梯式增長趨勢(shì)，在2014年達(dá)到峰值后逐年下滑,。截至2016年12月,，國內(nèi)壽險(xiǎn)電銷市場(chǎng)共有29家公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，較2015年末減少3家,。

與此同時(shí),，財(cái)險(xiǎn)電銷依然保持著一定程度的正增長。2016年,，有33家財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營電銷,，較2015年增加了1家。不過在實(shí)施新一輪商車費(fèi)改之后,，其境況也大不如前,，2016年，財(cái)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)保費(fèi)收入同比有所增長,，增速為7.98%,，基本與財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)同步，同期互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)更是負(fù)增長超三成,。

至2017年,，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)低速增長乃至負(fù)增長的局面仍然在持續(xù)。波士頓咨詢提供的一組數(shù)據(jù)顯示,，2017年前兩月,，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體增長5.7%，而電銷車險(xiǎn)僅增長2.1%,，網(wǎng)銷車險(xiǎn)更是負(fù)增長五成以上。為挽回局面，各險(xiǎn)企加大了電銷市場(chǎng)費(fèi)用投放,，電銷目前處于微利或不盈利的情況預(yù)計(jì),，其預(yù)計(jì)直銷市場(chǎng)費(fèi)用投放已經(jīng)達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，今后,，國內(nèi)車險(xiǎn)電銷渠道能否獲得快速發(fā)展，顯然還有賴于進(jìn)一步的商車費(fèi)改政策,，如果不能賦予直銷渠道更多的優(yōu)惠政策,，直銷渠道的萎縮狀態(tài)就依然會(huì)持續(xù)。