【新聞調(diào)查】消費者淘寶網(wǎng)上購假貨陷入維權難

?近些年,，隨著電子商務和網(wǎng)絡支付的發(fā)展,，對于很多人而言，網(wǎng)購已經(jīng)成為日常生活中的一部分,。商務部最新數(shù)據(jù)顯示：2016年，我國網(wǎng)絡零售交易額達5.16萬億元人民幣，同比增長26.2%,。就在大家享受網(wǎng)購便利的同時,，各種網(wǎng)購陷阱也隨之頻現(xiàn)。網(wǎng)店售賣的那些“專柜正品”都可靠嗎,？買到假貨要維權,，有那么容易嗎？近期,，《新聞調(diào)查》記者跟拍了西安一位消費者的經(jīng)歷,，看看網(wǎng)購維權難在哪兒？

“雙十一”買到了假的剃須刀,？

在陜西西安經(jīng)營手機店的姜先生,，在去年“雙十一”網(wǎng)購狂歡的熱潮下，上淘寶網(wǎng)買了一把促銷的飛利浦剃須刀,，本以為自己借著電商節(jié)撿了個便宜,，不曾想此后的半年多時間，他為此費盡周折,。

在使用一個多月后,，姜先生新買的剃須刀壞了，當他去飛利浦維修中心維修才發(fā)現(xiàn)是假貨,，這讓他很生氣,。

網(wǎng)購前，商家再三向他確保這款飛利浦剃須刀是“專柜正品”,，商家這些信誓旦旦的保證全部保留在淘寶旺旺的聊天記錄,，但是他沒想到，在證據(jù)面前商家不僅不認賬,，還反咬一口,，認為姜先生拿了假貨來騙錢。

姜先生和商家各執(zhí)一詞,，記者專程在淘寶上找到了這家“電動剃須刀正品專柜”的網(wǎng)店,，并將店內(nèi)正在出售的兩款剃須刀全部買入。商品到貨后,，記者帶著未開封的快遞,，找到了北京飛利浦維修服務中心，試圖對這家店內(nèi)所購的兩款飛利浦剃須刀進行真假鑒別,。

很快,，飛利浦的維修人員就確認這兩款剃須刀均為假貨。但在事實和證據(jù)面前,，網(wǎng)店老板依然反復強調(diào),，他發(fā)出的就是正品,，從未賣過假貨。也正是商家的這種態(tài)度激怒了姜先生,，為了自證清白,，他走上了一條曲折而漫長的維權之路。

　　舉報假貨得有“假貨證明”,，你有嗎,？

因和商家多次溝通無果，姜先生便向淘寶進行了舉報,，希望淘寶平臺的介入能還自己一個說法,。由于超過了7天無理由退換貨的時限，淘寶客服人員通過電話告訴姜先生,，需要他提供四類憑證說明所購商品為假貨之后才能幫他進行維權：

一,、出具賣家承認自己售假的聊天記錄；

二,、由品牌方、廠家出具鑒定真假的官方憑證,；

三,、質(zhì)檢部門出具的質(zhì)檢報告；

四,、工商部門出具的行政處罰決定書,。

聽到這樣四個并列條件時，姜先生認為想要證明所購剃須刀是假貨并不難,，即便賣家不承認售賣假貨,，還有另外三條路徑可以選擇。

　　官方維修店：不對消費者個人出具鑒定報告

他首先來到了西安飛利浦官方維修中心,，希望能由飛利浦品牌方給他出具一份書面的憑證,，幫助他向淘寶網(wǎng)維權，但讓他意外的是飛利浦拒絕了他的請求,，公司表示：他們不會對消費者個人出具官方的鑒定報告,，主要是因為沒有第三方封存證據(jù)，品牌方難以對后續(xù)進行監(jiān)管,，一旦消費者個人對鑒定商品進行調(diào)包,，將會給后續(xù)維權帶來更多不必要的麻煩，所以公司不對任何個人出具官方書面憑證,。

飛利浦公司的這一說法讓姜先生無法理解,，他認為飛利浦有義務幫助消費者打擊市面上的假貨。對于姜先生的指責,，西安飛利浦維修中心的工作人員也感到委屈,，他們認為姜先生作為消費者不應該一味的圖便宜，在網(wǎng)上購買低于官網(wǎng)價格三倍以下的冒牌產(chǎn)品，這樣的價格差異明顯就是假貨,，他們認為姜先生是知假買假,。

對此姜先生認為很冤枉，多年來從事手機銷售行業(yè)的他,，常遇到手機低于成本價清理庫存的情況,，他認為在今天電子產(chǎn)品更新迭代非常迅速，飛利浦剃須刀新款層出不窮,，老款低價促銷不是沒有可能,，而且電商時代不同地域和不同渠道的貨源會帶來價格上的千差萬別，如果單用價格作為辨別真假的標準,，就有可能誘導假貨賣高價,。

在再三協(xié)調(diào)下，西安飛利浦維修中心最終只愿在姜先生網(wǎng)購這款剃須刀的假發(fā)票上寫明“假冒偽劣飛利浦”字樣,，并且蓋上飛利浦官方的圖章,，但這樣的證明并不符合淘寶規(guī)定的書面證明要求。

　　質(zhì)監(jiān)部門：只負責線下生產(chǎn)領域的問題

?在品牌方碰壁后,，按照淘寶為他提供的下一方案,，找到了自己所在的西安市質(zhì)量技術監(jiān)督局長安分局，希望質(zhì)監(jiān)局能給他網(wǎng)購到的這把假剃須刀出具一份質(zhì)檢報告,，但質(zhì)監(jiān)局告訴姜先生,，他們只負責處理線下生產(chǎn)領域的問題，比如打擊轄區(qū)內(nèi)的制假工廠或者黑窩點,，而市場流通領域的相關事情應該歸工商局管,。

在姜先生進一步提及，希望能夠?qū)⒆约壕W(wǎng)購的這款假剃須刀送檢時,，質(zhì)監(jiān)局副局長告訴他,，消費者自掏腰包是可以送檢的，但產(chǎn)品檢驗是有嚴格的規(guī)定,，要求未拆包裝,，并有相關的證據(jù)，而姜先生使用過的這款剃須刀屬于舊物,，顯然不符合送檢標準,。因此質(zhì)監(jiān)部門也無法給出淘寶網(wǎng)需要的維權憑證。

工商部門：要找網(wǎng)店或網(wǎng)站所在地區(qū)的工商部門維權 電話舉報立案后無進展

目前,，按照淘寶給出的幾種維權路徑,，姜先生唯一存有希望的便是求助工商部門，當他找到自己轄區(qū)所在的西安市工商行政管理局長安分局時,，工作人員告訴他,，工商部門一直遵循著區(qū)域性的屬地管理原則,，由于姜先生所購商品的網(wǎng)店并非自己轄區(qū)的，因此姜先生只能去找淘寶網(wǎng)所在的余杭區(qū)工商分局進行維權,。

通過余杭工商局的12315電話,，姜先生對這款商品進行了投訴，電話打出去一周之后,，他收到了余杭工商部門已經(jīng)立案的回復,，但時至今日，立案之后并沒有新的進展,。

姜先生認為,，兩地工商部門的互相推諉讓他很是絕望，對此西安的工商部門也感到委屈,。他們告訴記者,，在傳統(tǒng)的線下實體經(jīng)濟關系中，買賣,、倉儲多集中在一起,，屬地管理是最為便捷有效的一種管理辦法，但這些年電子商務的猛然興起,，打破了原有商品的整個物流和倉儲體系,，買賣關系也不局限于持有工商營業(yè)執(zhí)照的商戶對消費者這一種形式，大量的個人商家涌現(xiàn)在網(wǎng)上,，倉儲和賣方的分離,，工廠直達消費者,，這給大家生活帶來便捷的同時,，很多新的問題也隨之誕生。

目前各地工商部門在面對網(wǎng)絡商家時都面臨著難以查找的難題,，網(wǎng)絡商家無需工商登記,，更沒有法規(guī)的強制性，工商部門往往難以處罰,。

淘寶提供的四種維權路徑,，無一成功，到底應該如何維權,？姜先生陷入困局,。

記者帶著自己在淘寶網(wǎng)上購買的那兩款假飛利浦剃須刀，專程來到了淘寶位于杭州的總部,，找到了負責售后的淘寶客服,，尋找解決問題的方法，但淘寶工作人員也告訴記者,，他們也很為難,，因為他們只是第三方平臺,，并沒有鑒定假貨的制止，只能要求消費者提供假貨憑證,。

因記者提供了這兩款剃須刀被飛利浦官方認證為假貨的完整視頻,，在記者采訪當天，淘寶就將這家售賣假冒飛利浦剃須刀的網(wǎng)店關閉了,。當記者進一步提出希望可以查看這家商鋪的相關信息時,，遭到了淘寶的婉拒，淘寶表示他們有責任保護商家和消費者雙方的隱私,。

　　誰在制假,？誰在售假？記者千里追蹤 困難重重

一場維權之路,，不僅步履艱難,，而且根本無法看到任何可能被推動的跡象。那么,，這款給姜先生帶來如此多困擾的飛利浦剃須刀到底是誰在生產(chǎn),？誰在售賣？這家網(wǎng)店是如何運營的,？帶著這些疑問,，記者開始按圖索驥獨自找尋答案。

退貨地址人去樓空

首先,，我們按照商家給出的退貨地址,，專程來到了江蘇省泰州興化市船廠路32號，試圖找尋那位叫王健的收件人,。然而,，來到船廠路32號后記者找到的只是一個空調(diào)已經(jīng)銹蝕的空出租屋，周圍的鄰居也沒人能說清楚這間出租屋里,，曾經(jīng)住著誰,，做的是什么買賣。

為了更好地了解情況,，在一位熟悉情況的村民帶領下,，記者找到了這間出租屋的房主許先生。許先生告訴我們,，之前他的確把自家船廠街32號的居民樓租給了一位叫王健的租客,，但他們是否在里面經(jīng)營淘寶生意，自己并不知情,，因為拖欠電費,，去年年底就已經(jīng)退租了，如今王健搬到何處他也不得而知,。

發(fā)貨地址查無此人

隨后,，記者通過快遞單上依稀可見的發(fā)貨地址：興化市南亭路255號,，試圖找尋這兩把假剃須刀的發(fā)件人王麗。但到達目的地后,，記者了解得知,，興化市南亭路255號是一家經(jīng)營不銹鋼生意的老店，在這里既沒有叫王麗的人,，也沒有飛利浦剃須刀的蹤影,。

快遞員表示“說不清”

為了進一步找尋王麗和王健，記者通過圓通快遞找到了收取這份包裹的快遞員高強,，但高強表示,，他從未上門收過快遞，所以他也說不清楚王麗和王健到底是誰,？家在何處,？而這也是電子商務時代各地質(zhì)監(jiān)和工商部門同樣面臨的困擾。

一部分消費者認為,，網(wǎng)購到假貨,，網(wǎng)購平臺應該為此承擔主體責任，因為平臺就類似一家百貨公司,，理應對自家商品進行管理和約束,，但一部分專家認為，各大電商平臺并非一部分消費者理解的百貨公司,，而是類似于中介公司,，只為買賣雙方提供交易所需的保障，所售物品真假,，這只能依賴買賣雙方自行鑒別,。

淘寶網(wǎng)站：一年自行查封網(wǎng)店18萬家 但向公安機關舉報后制假售假所受到刑事處罰的比例不足1%。

鄭俊芳從兩年前被任命為阿里巴巴首席平臺治理部負責人,，她認為在打擊假冒偽劣這件事情上平臺也為難,，和消費者一樣,，平臺無權鑒定商品的真假,，而唯一有權對商品真假進行鑒定的品牌方，各有各的想法,，淘寶平臺上有10億量級以上的商品,，涵蓋生活的方方面面，并非每個品牌都愿意配合平臺,，在商品入駐平臺前對商品進行逐一檢測,。鑒定商品真假，這是一個需要耗費大量時間和經(jīng)濟成本的事情,，并非每一個消費者都愿意投入精力協(xié)助平臺進行鑒別,。

兩年間,，鄭俊芳帶領著一支2000人的打假隊伍，每年花費近10個億,，在阿里平臺上全力與假貨“死磕”,，但她認為光在線上糾察，再努力都只治標不治本,。因為線上只能關店,，線下的制假窩點如果不能得到控制，那線上一切的努力都是無效努力,。

僅2016一年,，阿里巴巴共排查制售假線索4495條，案值均高于目前刑法所規(guī)定的5萬元起刑標準,，截至目前確認有刑事判決的僅33例,，制假售假所受到刑事處罰的比例不足1%。這一年,，淘寶自行查封關閉的店鋪有18萬家,，但鄭俊芳認為，僅自己對售假商家進行懲治并不能對整個電商環(huán)境起到?jīng)Q定性作用,。

全球第一大電子商務市場 打假依據(jù)的還是24年前出臺的《產(chǎn)品質(zhì)量法》

在鄭俊芳看來,，中國的假貨產(chǎn)業(yè)鏈之所以屢禁不止，原因之一便是社會經(jīng)濟在高速發(fā)展,，中國早已成為全球電子商務的第一大市場,，但與之匹配的法律法規(guī)卻嚴重滯后。例如,，我們現(xiàn)在適用的依然是1993年出臺的《產(chǎn)品質(zhì)量法》,，罰款的標準依舊停留在24年前，這直接導致我們行政監(jiān)管的處罰力度低,，對違法者不構成威脅,。

今年3月份，馬云向全社會公開呼吁“像治理酒駕一樣治理假貨”,，希望能夠通過完善法律法規(guī),，以及調(diào)動各職能部門一起聯(lián)手懲戒制假者。其實,，盡快出臺一部能夠適用于今天突飛猛進的電子商務時代的法律法規(guī)已成為各界共識,。在2016年12月19日，我國電商領域的第一部綜合性法律《電子商務法》草案首次提請人大常委會審議,。一部分專家認為,，目前除了把線上的數(shù)據(jù)和線下的監(jiān)管聯(lián)動起來，達到社會共治之外,，想要鏟除制假售假的根源,，需要逐步建立一套全社會通行的信用體系,。

誠信問題是中國社會很大的問題，以前中國是一小塊一小塊關系網(wǎng)隔絕的一個社會,，非常的不健康,。沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，誠信教育非常難,，執(zhí)法也非常難,，但是今天通過互連網(wǎng)絡把我們生活中特別難解決的問題正漸漸被平臺解決。政府管理和保護平臺,，平臺管理和保護社會,。你會發(fā)現(xiàn)，這是一個非常大的進步,，對中國來說是一個非常大的機遇,。

目前《電子商務法(草案)》一審已經(jīng)結(jié)束，向全國公開征求意見,。

姜先生最終未能在60天期限內(nèi)得到杭州工商部門的回復,。經(jīng)淘寶調(diào)解，他更換了一款新的飛利浦剃須刀,，如今他依然對其真假存疑,。