五星級(jí)酒店的阿喀琉斯之踵

根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到“一客一換”,，衛(wèi)生間內(nèi)面盆,、浴缸,、坐便器應(yīng)每客一消毒，長(zhǎng)住客人每日一消毒,。即便如此,，不少酒店依然奉行著自己的行業(yè)慣例。中國旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張潤(rùn)鋼說，無論爆料者動(dòng)機(jī)如何,，酒店業(yè)務(wù)管理水平近年來整體上呈下降趨勢(shì)是事實(shí),，希望床單事件能促進(jìn)行業(yè)的反思。

兩位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者稱,，酒店業(yè)確實(shí)存在“潛規(guī)則”,，“一客一換”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者的理解存在差距。比如,，浴缸,、一次性用品若沒用過，就不會(huì)再次清洗或更換,，而判斷是否用過的標(biāo)準(zhǔn)是“經(jīng)驗(yàn)”,。

如果憑經(jīng)驗(yàn)判斷，那么就會(huì)有主觀因素,。即使各大酒店集團(tuán)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）細(xì)致入微,，執(zhí)行者也很難用肉眼去判斷設(shè)施是否被使用過，而一刀切的打掃方式也會(huì)給酒店帶來更大的成本壓力,，且不利于環(huán)保,。

記者了解到，10年前酒店客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)“十無六凈”一直沿用到現(xiàn)在,，依然沒有太多改變,。

據(jù)記者了解，其中,，無論是萬豪,、香格里拉、洲際都未曾提及“一客一換”的具體標(biāo)準(zhǔn),，但某些單體酒店會(huì)規(guī)定每日至少要清潔一次浴缸,、坐便、家具等設(shè)施,。

中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順指出,，淺層看事件，是監(jiān)管機(jī)制出了問題,，深層次看,，這是行業(yè)效益下滑和消費(fèi)者的要求提升，兩者沖突下的結(jié)果,。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團(tuán)咨詢公司董事封官祿,，曾在經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)專欄提出，五星級(jí)酒店行業(yè)存在產(chǎn)能過剩的現(xiàn)象,，酒店之間的價(jià)格戰(zhàn)一定程度縮水了酒店的服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)北京、上海旅游部門的數(shù)據(jù)顯示，截止2017年6月,，上海70家五星酒店平均房?jī)r(jià),、出租率分別為995.0元、73.24%,，北京61家五星級(jí)酒店的兩項(xiàng)指標(biāo)分別為843.0元,、72.1%，至今平均房?jī)r(jià)遠(yuǎn)落后于2006年鼎盛時(shí)期,。以上海為例,，當(dāng)時(shí),，26家五星級(jí)酒店平均房?jī)r(jià)為1715元,，入住率為70%,。

多家五星級(jí)酒店的人力資源部門從業(yè)者對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)稱,，客房清潔員的月薪在2500—4000左右。

為快捷酒店提供客房清潔服務(wù)的外包公司,，服務(wù)員的薪水基本也是這個(gè)水平,。雖然五星酒店提供更好的福利保障,，但工作也更繁瑣,。據(jù)悉每位客房清潔員一天的績(jī)效考核是13間房,，以工資總量除以月清潔房間數(shù)，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞,，十分辛苦,。人力資源部門的工作人員稱，出于生計(jì)考量,，服務(wù)員會(huì)盡可能打掃更多房間來獲得獎(jiǎng)金,。目前，招聘一位客房服務(wù)員十分困難,，離職率很高,，所以門檻會(huì)比較低，不一定非要在五星級(jí)酒店干過,，只要培訓(xùn)完成就可以上崗,。

根據(jù)Wind資訊提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年酒店業(yè)員工離職率為43.4%,，為全行業(yè)最高,。工資過低,，人才流失,，已成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

早期的五星級(jí)酒店的人事部,，并非如今的狀態(tài),。從事酒店業(yè)數(shù)十年，王興順向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，八十年代正值改革開放初期,，五星級(jí)酒店成為對(duì)外開放的平臺(tái),，那時(shí)懂英語的人十分稀缺，所以工資相對(duì)其他行業(yè)很高,，讓酒店聚集了國內(nèi)頂尖人才,。當(dāng)年能在一些著名的五星級(jí)酒店工作，是臉上長(zhǎng)光的事,，為了一個(gè)服務(wù)員的職位甚至要“走后門”,。但從2000年開始，星級(jí)酒店對(duì)于年輕人逐漸失去了吸引力,，科技,、金融等行業(yè)很快取代酒店業(yè)高薪的地位。