仝麟閣/文

對于整個(gè)大住宿行業(yè)來說,，哪一方都不能幸免

幾家五星級酒店被曝光客房清潔問題的背后，站著一家自稱獨(dú)立第三方的“藍(lán)莓評測”,。而在這個(gè)品牌的背后,，“窮游網(wǎng)”浮出水面。藍(lán)莓評測相關(guān)關(guān)聯(lián)公司分處旅游產(chǎn)業(yè)鏈的不同位置,。

另一方面,，客房清潔問題的背后，是五星級酒店管理層面的阿喀琉斯之踵。不少酒店依然奉行著自己的“行業(yè)慣例”,，而置國家標(biāo)準(zhǔn)于不顧,。

2017年9月4日，北京幾家國際品牌五星級酒店,，被曝光在新客登記入住后,，未更換床上用品等問題。截至本報(bào)發(fā)稿前,，尚未有任何一家涉事酒店,，對事件做出回應(yīng)。記者走訪的幾家酒店,，所有工作人員談及此事,，都三緘其口，表示“仍在調(diào)查”,。

9月8日,，藍(lán)莓評測公眾賬號推送了一份署名“肖異”的聲明。該聲明稱,，藍(lán)莓評測是肖異團(tuán)隊(duì)孵化的項(xiàng)目,，但藍(lán)莓評測與窮游網(wǎng)是兩個(gè)完全獨(dú)立團(tuán)隊(duì)，前者不會(huì)受到包括“窮游網(wǎng)”在內(nèi)的第三方的影響,。另外,，這份聲明稱，窮游網(wǎng)與各大酒店集團(tuán)有著極其良好的合作,，并非“競爭關(guān)系”,。

藍(lán)莓評測與窮游

“藍(lán)莓評測”是此次事件的曝光者。負(fù)責(zé)藍(lán)莓評測工作人員張某,，對經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)稱,，對于網(wǎng)上質(zhì)疑五家酒店“恰好開在同一間房”的真實(shí)性，藍(lán)莓保存全程語音以及視頻資料,。這位工作人員由窮游網(wǎng)工作人員介紹,，自己也為寰宇慧旅（北京）科技有限公司（下稱“寰宇慧旅”）工作人員。

在新浪微博上,，“藍(lán)莓評測”的運(yùn)營主體是北京睿行天下廣告有限公司（下稱“睿行天下”）,，這家公司于2016年4月1日注冊成立，注冊資本500萬元,，法人代表周彤,，主營業(yè)務(wù)包括發(fā)布廣告和提供旅游信息。

“藍(lán)莓評測”的微信公眾號則由寰宇慧旅（北京）科技有限公司注冊運(yùn)營,。寰宇慧旅全資控股睿行天下,，寰宇慧旅同時(shí)擁有“窮游活動(dòng)”等微信公眾號。

肖異為寰宇慧旅的法人代表，其同時(shí)為北京窮游天下科技發(fā)展有限公司（即窮游網(wǎng)）的法人代表,。窮游網(wǎng)是一家提供旅游攻略和自由行,、機(jī)票、住宿預(yù)訂等業(yè)務(wù)的公司,，于2007年11月6日注冊,，注冊資本為1500萬元。窮游網(wǎng)曾獲阿里巴巴融資,。此外,，睿行天下法人代表周彤也為窮游網(wǎng)的主要股東。

“藍(lán)莓評測”的商標(biāo)由“窮游天下”持有,。寰宇慧旅注冊的“窮游活動(dòng)”,、“大沼”等，其商標(biāo)都是由窮游網(wǎng)所有,。

對于評測五星級酒店,，藍(lán)莓評測公關(guān)負(fù)責(zé)人稱,，此次行動(dòng)是受到國外媒體的啟發(fā),，并根據(jù)藍(lán)莓評測的用戶實(shí)際需求，集體商討后確定的,。

上述藍(lán)莓工作人員稱,，其作為獨(dú)立的第三方評測機(jī)構(gòu)，不受任何第三方機(jī)構(gòu)和個(gè)人影響,，且不接受品牌贊助,，以保證測試過程中立，結(jié)果公正客觀,。

藍(lán)莓評測母公司“北京睿行天下廣告有限公司”的注冊地址為東直門航空服務(wù)大廈,。寰宇慧旅（北京）科技有限公司、北京窮游天下科技發(fā)展有限公司,、北京睿行天下廣告有限公司三家公司在同大樓同一層辦公,。辦公地點(diǎn)的名字統(tǒng)稱“窮游網(wǎng)總部”。

窮游網(wǎng)與五星級酒店

2017年9月4日,，窮游與愛彼迎（Airbnb）達(dá)成合作,，這天也是評測事件爆發(fā)的日子。

窮游網(wǎng)的客戶畫像以自由行客人為主,，自由行客人相對于其他類型客戶,，偏愛非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的住宿產(chǎn)品,，因此窮游與世界最大的共享民宿平臺愛彼迎合作,。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院咨詢公司中國區(qū)董事封官祿告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，五星級酒店一定程度上受到了民宿產(chǎn)品的沖擊，尤其在北京等一線城市和旅游風(fēng)景區(qū),，高端民宿正在崛起,，雙方在客戶群上有重疊，存在著競爭關(guān)系,。

隨著近些年居民收入的逐漸上升,，窮游網(wǎng)的很多用戶也并非住不起五星級酒店。記者打開共享住宿平臺的APP,，發(fā)現(xiàn)價(jià)格在1500—2500元的民宿非常多,，并非只有低價(jià)、低成本的產(chǎn)品,，而這個(gè)價(jià)格區(qū)間也是大多五星級酒店的價(jià)格區(qū)間,。此外，在品牌概念上,，窮游和愛彼迎都主張本地化的入住體驗(yàn),，與五星級酒店提倡的奢華享受互為對立面。

從產(chǎn)品優(yōu)勢上來講,，五星級酒店在管理上更趨于標(biāo)準(zhǔn)化,，而民宿則更偏個(gè)性化。記者采訪了多位消費(fèi)者對于兩種產(chǎn)品的看法時(shí),，大多數(shù)人認(rèn)為五星級酒店會(huì)比民宿更加干凈一些,，但經(jīng)過此次事件，可能會(huì)動(dòng)搖消費(fèi)者對于五星級酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的信心,。

此間,，“十一”黃金周在即，巨大的住宿需求等待釋放,，民宿或酒店將會(huì)在爭奪客源上進(jìn)行一番角逐,。此次事件是否會(huì)帶來五星級酒店業(yè)績下滑，還有待驗(yàn)證,。

記者走訪涉事酒店發(fā)現(xiàn),，和網(wǎng)絡(luò)輿論滔天駭浪相比，五星級酒店這邊卻是波瀾不驚,，有酒店依然保持非常高的入住率,。

中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順表示，此次事件涉及的五星級酒店,，大多服務(wù)商務(wù)型客戶,，由于消費(fèi)觀念和習(xí)慣形成短時(shí)間很難逆轉(zhuǎn)，短期來看事件不會(huì)給酒店業(yè)績帶來影響,。但如果五星級酒店的清潔都出現(xiàn)問題,，長期來看將傷害消費(fèi)者的信任,，那么對于整個(gè)大住宿行業(yè)來說，哪一方都不能幸免,。王興順被同僚稱作業(yè)界“活化石”,。

五星級酒店的阿喀琉斯之踵

根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到“一客一換”,，衛(wèi)生間內(nèi)面盆,、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒,，長住客人每日一消毒,。即便如此，不少酒店依然奉行著自己的行業(yè)慣例,。中國旅游協(xié)會(huì)秘書長張潤鋼說,，無論爆料者動(dòng)機(jī)如何，酒店業(yè)務(wù)管理水平近年來整體上呈下降趨勢是事實(shí),，希望床單事件能促進(jìn)行業(yè)的反思,。

兩位業(yè)內(nèi)人士對記者稱，酒店業(yè)確實(shí)存在“潛規(guī)則”,，“一客一換”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者的理解存在差距,。比如，浴缸,、一次性用品若沒用過,，就不會(huì)再次清洗或更換,，而判斷是否用過的標(biāo)準(zhǔn)是“經(jīng)驗(yàn)”,。

如果憑經(jīng)驗(yàn)判斷，那么就會(huì)有主觀因素,。即使各大酒店集團(tuán)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）細(xì)致入微,，執(zhí)行者也很難用肉眼去判斷設(shè)施是否被使用過，而一刀切的打掃方式也會(huì)給酒店帶來更大的成本壓力,，且不利于環(huán)保,。

記者了解到，10年前酒店客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)“十無六凈”一直沿用到現(xiàn)在,，依然沒有太多改變,。

據(jù)記者了解，其中,，無論是萬豪,、香格里拉、洲際都未曾提及“一客一換”的具體標(biāo)準(zhǔn),，但某些單體酒店會(huì)規(guī)定每日至少要清潔一次浴缸,、坐便,、家具等設(shè)施。

中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順指出,，淺層看事件,，是監(jiān)管機(jī)制出了問題，深層次看,，這是行業(yè)效益下滑和消費(fèi)者的要求提升,，兩者沖突下的結(jié)果。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團(tuán)咨詢公司董事封官祿,，曾在經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)專欄提出,，五星級酒店行業(yè)存在產(chǎn)能過剩的現(xiàn)象，酒店之間的價(jià)格戰(zhàn)一定程度縮水了酒店的服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)北京,、上海旅游部門的數(shù)據(jù)顯示，截止2017年6月,，上海70家五星酒店平均房價(jià),、出租率分別為995.0元、73.24%,，北京61家五星級酒店的兩項(xiàng)指標(biāo)分別為843.0元,、72.1%，至今平均房價(jià)遠(yuǎn)落后于2006年鼎盛時(shí)期,。以上海為例,，當(dāng)時(shí)，26家五星級酒店平均房價(jià)為1715元,，入住率為70%,。

多家五星級酒店的人力資源部門從業(yè)者對經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)稱，客房清潔員的月薪在2500—4000左右,。

為快捷酒店提供客房清潔服務(wù)的外包公司,，服務(wù)員的薪水基本也是這個(gè)水平。雖然五星酒店提供更好的福利保障,，但工作也更繁瑣,。據(jù)悉每位客房清潔員一天的績效考核是13間房，以工資總量除以月清潔房間數(shù),，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞,，十分辛苦。人力資源部門的工作人員稱,，出于生計(jì)考量,，服務(wù)員會(huì)盡可能打掃更多房間來獲得獎(jiǎng)金。目前,，招聘一位客房服務(wù)員十分困難,，離職率很高,，所以門檻會(huì)比較低，不一定非要在五星級酒店干過,，只要培訓(xùn)完成就可以上崗,。

根據(jù)Wind資訊提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年酒店業(yè)員工離職率為43.4%,，為全行業(yè)最高,。工資過低，人才流失,，已成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的瓶頸,。

早期的五星級酒店的人事部，并非如今的狀態(tài),。從事酒店業(yè)數(shù)十年,，王興順向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，八十年代正值改革開放初期,，五星級酒店成為對外開放的平臺,，那時(shí)懂英語的人十分稀缺，所以工資相對其他行業(yè)很高,，讓酒店聚集了國內(nèi)頂尖人才,。當(dāng)年能在一些著名的五星級酒店工作，是臉上長光的事,，為了一個(gè)服務(wù)員的職位甚至要“走后門”,。但從2000年開始，星級酒店對于年輕人逐漸失去了吸引力,，科技,、金融等行業(yè)很快取代酒店業(yè)高薪的地位。