機票業(yè)務(wù)作為攜程重要的營收來源,，如何應(yīng)對機票銷售政策的變化,，影響著攜程未來的營收。

從“攜程在手,，說走就走”到“攜程在手,，看清楚再走”,，攜程面臨的是一場前所未有的信任危機,。

由于陷入捆綁搭售風(fēng)險，輿論壓力裹挾而來,，風(fēng)口浪尖中的攜程宣布整改,。整改能否成為攜程破解危機的一劑良方？揮劍斬斷搭售業(yè)務(wù)后,，攜程又將依托何種盈利增長點來穩(wěn)固其行業(yè)龍頭的地位,？

危機爆發(fā)

10月9日晚間，知名演員韓雪的一篇《攜程,，我要對你說再見嗎,？》引爆了國慶歸來后的微博陣地，公共人物像這般直接喊話的并不多見,。

韓雪在微博中控訴攜程平臺的捆綁消費引起網(wǎng)友的一片共鳴,，輿論呈現(xiàn)出一邊倒態(tài)勢。短短時間,，該條微博便獲得25萬的點贊量,，3萬多評論簇?fù)碓谙路健?/p>

這是讓攜程頗為尷尬的一幕，也是其危機的繼續(xù)發(fā)酵,。

此次危機源于10月6日一篇題為《一年100億,？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的稿件，其猶如一枚深水炸彈投向了在線旅游市場,。

該文章針對攜程的交通業(yè)務(wù),，直指其機票銷售中的多種搭售，酒店優(yōu)惠券,、各種航空險以及接機服務(wù)等,，環(huán)環(huán)相扣，陷阱眾多,。除了飛機票,，攜程上價格相對便宜的高鐵票也捆綁著所謂的“優(yōu)先出票”。

文章作者甚至通過估算得出,，通過這種方式攜程一年大約會坑掉消費者100億元,，如果按照10%的提成比例計算,，攜程從中將得到10億元的收入。

其實該報道最早出現(xiàn)在今年4月一自媒體上,，后雖以刪稿而告一段落,，但攜程搭售等套路問題一直存在，并未根本解決,。此番部分內(nèi)容搭乘公號卷土重來,，切中廣大用戶群體的體驗要害，加之公眾人物的喊話加持,，輿論影響輻射之廣,，令攜程始料未及。

在中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊眼中,，這場危機可謂國慶假期電商圈最大的新聞了,。

隨后攜程官方聲明該文純屬造謠誹謗，沒有任何事實依據(jù),。但受眾并不買賬,，搭售套路的切實存在和攜程一以貫之的冷處理懈怠讓其在這場危機中處于較為被動的局面。

利潤不足

攜程搭售套路背后折射出的正是利潤不足的現(xiàn)實處境,。

6人游CEO賈建強在接受《國際金融報》記者采訪時表示,，OTA（Online Travel Agent，即在線旅行社）行業(yè)背后利潤不足,，主要是信息不對稱的紅利已經(jīng)結(jié)束,，隨著航空公司、酒店集團等資源方直營體驗的完善,，渠道型公司的價值開始降低,，資源方降低給渠道的傭金，留給渠道的利潤慢慢消失,，只能通過搭售非旅游資源來提高利潤,。在賈建強看來，OTA的利潤遇到了較大的瓶頸,。

2013年春天,，攜程危機已初見端倪，“攜程四君子”之一的梁建章不得不時隔六年,，選擇重歸,。在梁建章闊別的這六年里，攜程在線路業(yè)務(wù)開荒領(lǐng)域的地位已經(jīng)開始滑落,，去哪兒和藝龍等加速分流著攜程的流程優(yōu)勢,，攜程霸主地位岌岌可危。

2012年攜程的營收雖然相較2011年增長19%，但凈利潤卻大幅下滑34%,，僅為7.14億元,。

梁建章回歸后，為布局整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈開啟了連環(huán)式的投資模式,，收效卻甚微,。

連續(xù)注資易到用車、一嗨租車等多家租車類公司,，然而在打車大戰(zhàn)中,，“攜程系”依然未成主力。重金入股同行企業(yè)同程和途牛,，雖放血慘重,，怎奈投資公司不甘于誠服于攜程管理，“械斗”四起,。

自身業(yè)務(wù)遭遇瓶頸,，投資項目不甚理想,，利潤不足成了攜程暴露在外的一道傷口,。

2014年上半年，攜程營收增長了37.4%,，凈利潤卻下降了36.8%,。隨后的四季度更像是一場滑鐵盧，攜程單季度虧損額高達(dá)2.24億元,，全年凈利潤僅為2.4億元,。

2015年，攜程招安去哪兒和藝龍,，成為在線旅游行業(yè)的絕對領(lǐng)導(dǎo)者,，壟斷之勢基本形成。即便如此,，財務(wù)狀況依舊難言樂觀,，增收不增利。

彼時OTA行業(yè)陷入盈利困局,，且去哪兒又是一家技術(shù)基因較強的公司,，每年的研發(fā)成本頗為龐大。尚未合并報表的2015年,，攜程全年歸屬于股東的凈利潤為25億元,，去哪兒網(wǎng)歸屬于股東的凈虧損達(dá)到73.427億元，藝龍的凈虧損則為10.24億元,。

收購去哪兒后,，攜程連續(xù)兩個季度陷入虧損。2016年上半年，攜程的利潤和利潤率均呈現(xiàn)出下滑趨勢,。

公開資料顯示,，若不計股權(quán)報酬費用，2016年第二季度歸屬于攜程股東的凈利潤為5700萬元,，上一季度歸屬于攜程網(wǎng)股東的凈利潤為2.57億元,，去年同期歸屬于攜程股東的凈利潤為2.96億元。2015年第二季度攜程利潤率為4%,，而去年同期的為8%,。

以至于攜程2016年的財報不得不借道非美國通用會計準(zhǔn)則，以此扭虧為盈,。美股上市的攜程在美國公布的年度財務(wù)報表上凈利潤為虧損14億元,，而國內(nèi)公布的業(yè)績卻按照非美國通用會計準(zhǔn)則，去年凈利潤超過20億元,。

一位資深會計師向《國際金融報》記者表示,，非美國通用會計準(zhǔn)則和中國目前實行的會計準(zhǔn)則存在許多差異，攜程此舉,，頗有粉飾太平的意味,。

利潤不足的攜程選擇了搭售的套路。中國電子商務(wù)研究中心特約研究院方超強直言,，該套路類似于打擦邊球謀利,。在方超強看來，放任并積極期待用戶“失誤”,，額外支付不必要的費用,，可謂司馬昭之心路人皆知。

曹磊回憶,，攜程平臺的搭售是近幾年機票傭金利潤越來越薄的情況下衍生而來的,，早期并沒有這樣的套路。

機票重災(zāi)區(qū)

攜程的捆綁搭售基本集中在交通板塊,，其中在機票業(yè)務(wù)中尤為盛行,，分析人士稱“這是由機票業(yè)務(wù)自身的特殊性決定的”。

攜程的業(yè)務(wù)主要涵蓋住宿預(yù)訂,、交通票務(wù),、旅游度假及商旅管理業(yè)務(wù)四個板塊。2016年財報顯示,，攜程全年交通票務(wù)營業(yè)收入為88億元,，占全年總營業(yè)收入的45%，近半壁江山,，因此,，交通票務(wù)是攜程的重頭戲。

然而，近年來航空公司新政對票代進(jìn)行“血洗”,，該新政除了規(guī)定機票銷售傭金外,，還調(diào)整了機票代理商的代理規(guī)定。

賈建強直言,，新政下機票的業(yè)務(wù)利潤基本上已經(jīng)消失,，航空公司給代理商的傭金也近乎沒有了。此外因為機票的供給屬于賣方市場,，所以平臺也無法把壓力轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商,。

勁旅集團總裁魏長仁在接受《國際金融報》記者采訪時表示，近五六年來,，航空公司不斷減少機票的傭金比例,，平臺也逐漸適應(yīng)了這樣的趨勢，在機票不賺錢的情況下,，盈利的需求使得保險業(yè)務(wù)尤為重要,。

魏長仁舉例稱，6年前攜程平臺國內(nèi)機票的平均傭金約為50-80元,，現(xiàn)在降至10-20元,。而保險的毛利率高達(dá)70%-80%，一張28元保險的利潤可能就比一張機票高,。

機票業(yè)務(wù)作為攜程重要的營收來源,，如何應(yīng)對機票銷售政策的變化，影響著攜程未來的營收,。

一方面攜程將機票、火車票等業(yè)務(wù)統(tǒng)稱為大交通票務(wù)業(yè)務(wù),，從而掩蓋機票增速放緩的事實,，通過與基數(shù)小但是增速快的火車票合并，拉高整體增速,。另一方面,，則是針對機票的搭售套路層出不窮。

曹磊在接受《國際金融報》記者采訪時表示,，因為存在燃油費和機場建設(shè)費,，受眾知道機票價格不等于最終的價格，還需支付其他費用,。此外,，相較于其他業(yè)務(wù)，機票的應(yīng)用場景更加特殊,，衍生服務(wù)也更多,，從而使得機票業(yè)務(wù)成為搭售套路的“重災(zāi)區(qū)”。

去年接手?jǐn)y程CEO之位的孫潔，也曾公開表示,，“一個用戶在決定旅游的時候,，機票預(yù)訂是第一步，所以很自然地我們會希望向用戶交叉銷售別的旅游產(chǎn)品,?！?/p>

然而，攜程內(nèi)部對于搭售套路似乎也頗有微詞,，一位攜程的產(chǎn)品經(jīng)理告訴《國際金融報》記者,，意見聲不小，但因為能帶來收益,，這塊業(yè)務(wù)一直砍不掉,。對于私人出游是否會選擇攜程平臺？其予以否認(rèn),。

更有攜程的離職員工在脈脈上毫不掩飾自己的憤怒,，炮轟攜程機票的產(chǎn)品組工作思路有問題，“一天到晚就想著怎么不知不覺地綁東西”,。對于搭售給攜程帶來的收益,，他表示去年機票產(chǎn)品組綁出了6億元的利潤，今年說要綁出12億元的KPI,。其感慨要不是這場危機,，簡直不敢想象會綁成什么樣。

去哪兒CFO朱小路也曾坦承,，“現(xiàn)在我們的機票收入中已經(jīng)有很大一部分來自交叉銷售,。”

行業(yè)性亂象

這樣的搭售套路不只存在于攜程平臺,，有媒體通過測試發(fā)現(xiàn)16家知名機票銷售平臺中,，去哪兒、藝龍,、同程,、途牛、美團,、驢媽媽,、飛豬這7家平臺均存在搭售現(xiàn)象，搭售項目包括酒店券,、保險,、送機等多種，金額從28元到109元不等,，而另外8家沒有這一行為的全部為航企的官網(wǎng),。

當(dāng)捆綁銷售成為行業(yè)普遍價值取向時,，市場競爭也解決不了問題。

輿論壓力之下,，攜程對外宣布,，機票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)定”窗口,，客戶可隨時勾選取消,。此外還將產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，以及新增724小時的售后服務(wù)通道,。目前該功能正在攜程APP,、PC官網(wǎng)陸續(xù)上線中，暫未覆蓋所有航班,。

這一整改是否會貫徹于整個攜程系以及何時覆蓋所有航班,，記者就此問題聯(lián)系攜程公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，其未給出具體回復(fù),。攜程的整改,，在賈建強看來更多是消費者倒逼的調(diào)整，賈建強認(rèn)為對于攜程而言,，重要的是完善經(jīng)營理念,，尋找更好的業(yè)務(wù)突破，而不是以應(yīng)對的心態(tài)來處理,。畢竟,，破除危機最好的方式是完善企業(yè)經(jīng)營價值觀，真正做到用戶第一,。

魏長仁認(rèn)為,，OTA平臺提供更多的更豐富的產(chǎn)品陳列展示沒有錯，但這些交叉消費應(yīng)該是在增加產(chǎn)品本身吸引力的前提下,，讓用戶主動去選擇的,，而不是強行捆綁。魏長仁建議,，企業(yè)應(yīng)少做簡單粗暴的事，多從用戶角度出發(fā)提供有價值的服務(wù),。

揮劍斬斷搭售業(yè)務(wù)后,，攜程又將尋找何種盈利增長點？

賈建強向《國際金融報》記者表示深入資源,，入股航空公司,，通過增加服務(wù)厚度來增加利潤空間不失為一個方法。

此外,，曹磊認(rèn)為攜程正在進(jìn)行的消費金融服務(wù)也是一個方向,。

攜程宣布整改后,，其他各家OTA平臺無疑“進(jìn)退兩難”，他們是否會跟進(jìn)整改,，《國際金融報》記者聯(lián)系了驢媽媽,、美團，其公關(guān)人員均表示暫未收到整改通知,。