漫畫／高岳

方便快捷,，不受時(shí)空限制,，政府網(wǎng)站憑借這些優(yōu)勢，已成為當(dāng)下群眾反映訴求的一個(gè)常見選擇,。但是,，“信件”有去無回、辦理工作不求質(zhì)量,、無視群眾不滿意評價(jià),，也是各地政府網(wǎng)站不同程度存在的通病,，收到不少群眾的“差評”,。

政民互動(dòng)如何真正動(dòng)起來,，群眾網(wǎng)上訴求如何高質(zhì)高效辦理,，考驗(yàn)著政府智慧。

□法制網(wǎng)記者范天嬌

政民互動(dòng)可倒逼源頭治理

安徽省合肥市包河區(qū)九華山路城建學(xué)校至馬鞍山路段，每天上午和下午灑水車灑水時(shí),，由于水壓過大,，水柱容易沖到路牙石上反彈,，導(dǎo)致路邊的車身濺滿泥漿,，引發(fā)了周邊居民的不滿,。

“這些車上路極大影響市容市貌,，而且給車主帶來了麻煩。請相關(guān)部門從人性化角度考慮,，適當(dāng)降低灑水車水壓,，使水柱不沖到路牙石,，真正把好事做好?！庇芯用裢ㄟ^包河區(qū)政府門戶網(wǎng)站,，提出建議。

收到來信后,，包河區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)中心立即進(jìn)行調(diào)查和整改,，并于5月4日在政府門戶網(wǎng)站作出回復(fù)稱，負(fù)責(zé)灑水車管理的公司現(xiàn)已對駕駛員嚴(yán)格批評教育,，同時(shí)召開了駕駛員會(huì)議,，要求所有駕駛員高度重視此事，在灑水作業(yè)時(shí),，多方位觀察路面停車情況,，控制水壓大小,，文明規(guī)范作業(yè),，以杜絕此類問題再次發(fā)生,。

《法制日報(bào)》記者注意到,，由于來件人沒有留下聯(lián)系方式，答復(fù)函上留下了處理單位的聯(lián)系電話,，且是手機(jī)號碼,。

政務(wù)網(wǎng)站的領(lǐng)導(dǎo)信箱,、政民互動(dòng)等版塊受理群眾訴求，能夠讓群眾少跑腿，數(shù)據(jù)多跑腿,，如今已是常態(tài),。目前,，安徽省16個(gè)市的政府網(wǎng)站都開通了受理群眾訴求的欄目或版塊，可以進(jìn)行咨詢,，提出建議和投訴,。大部分來信內(nèi)容都緊扣民生問題，如物業(yè)糾紛,、費(fèi)用拖欠,、噪音污染等群眾身邊事。

其中,，合肥市全面整合電話,、網(wǎng)絡(luò)等群眾訴求渠道，對外實(shí)行一個(gè)服務(wù)電話（12345）和一個(gè)網(wǎng)站（12345政府服務(wù)直通車網(wǎng)站）受理群眾訴求,。平臺(tái)設(shè)立24小時(shí)電話坐席、網(wǎng)絡(luò)人工受理坐席,，實(shí)時(shí)受理來信來電,，由專門工作人員通過短信提示、下達(dá)督辦通知書的方式,，負(fù)責(zé)對職能部門進(jìn)行督辦。這不僅解決了很多社會(huì)普遍關(guān)注、關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,，還能利用大數(shù)據(jù),，分析研判出黨委政府部門亟待解決的問題,，倒逼政府部門出臺(tái)整改措施,，從源頭上防止該類問題的再次出現(xiàn)。

　　建而不管則會(huì)透支群眾信任

足不出戶,，動(dòng)動(dòng)手指，在政府網(wǎng)站留下訴求即有官方回復(fù),，成為各級政府機(jī)關(guān)履行職能,、公開政務(wù)信息、與群眾互動(dòng)交流的重要渠道,，包河區(qū)政府規(guī)范灑水車作業(yè)的例子就是很好的榜樣,。但是,，如果政府網(wǎng)站對相關(guān)民聲版塊“建而不管”,，就會(huì)空?！盎茏印?，不僅浪費(fèi)資源，還損害政府形象，透支群眾的信任,。

家住城中村地區(qū)的合肥市民唐女士就有一次不那么愉快的體驗(yàn),。“去年夏天的用電高峰期,，我們家以及附近區(qū)域出現(xiàn)電路老化問題,，經(jīng)常斷電,，而且遇到暴雨的時(shí)候,，水管也容易堵塞,，引發(fā)內(nèi)澇,，我們都出不了門?！碧婆空f,，居民紛紛要求城中村拆遷，即使不拆遷也要進(jìn)行改造,，所以就向轄區(qū)政府網(wǎng)站反映了問題,。

讓唐女士失望的是，這份去年下半年發(fā)去的“信件”,，至今沒有任何回復(fù),，也沒有人聯(lián)系她。今年夏天又要到了,，唐女士說自己很擔(dān)心,。

唐女士的遭遇，并不是一個(gè)偶然和個(gè)例,。

今年初,，安徽省政府網(wǎng)站考核工作小組第二次現(xiàn)場集中辦公，采取各市互查的方式,，開展今年第一季度全省政府網(wǎng)站抽查工作,。此次共隨機(jī)抽查各地各部門政府網(wǎng)站171家，占全省運(yùn)行政府網(wǎng)站總數(shù)的14％,。經(jīng)復(fù)核,，此次抽查發(fā)現(xiàn)存在突出問題的網(wǎng)站10家，抽查合格率94．15％,。在問題網(wǎng)站中,，有的從未回應(yīng)網(wǎng)民留言，有的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”成了擺設(shè),。比如,，有的網(wǎng)站存在應(yīng)付檢查現(xiàn)象，自第一次全國政府網(wǎng)站普查結(jié)束后,，從未回應(yīng)網(wǎng)民留言,，少數(shù)網(wǎng)站基本信息仍存在錯(cuò)誤，嚴(yán)重影響了政府網(wǎng)站基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實(shí)性,。

安徽省水利廳主辦的政務(wù)網(wǎng)站“安徽水利信息網(wǎng)”,，因?yàn)榫W(wǎng)站“留言長期不回應(yīng)，多個(gè)欄目未更新”,，被安徽省政府辦公廳通報(bào),。和該網(wǎng)站一起被通報(bào)的還有合肥農(nóng)業(yè)綜合信息網(wǎng)、馬鞍山市糧食局官方網(wǎng)站、固鎮(zhèn)縣人民政府等9家網(wǎng)站,。

據(jù)了解,，早在2005年，安徽省就出臺(tái)了專門的政府網(wǎng)站管理辦法,，要求政府網(wǎng)站要做到信息及時(shí)更新,，防止重大信息缺失、滯后,，要保證政府網(wǎng)站在工作日和節(jié)假日24小時(shí)開通,，如有特殊情況不能向社會(huì)提供服務(wù)，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)發(fā)布公告,。2015年,，安徽省出臺(tái)進(jìn)一步加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)實(shí)施意見，其中一條硬性規(guī)定就是加強(qiáng)與網(wǎng)民互動(dòng),；對網(wǎng)民有價(jià)值,、有意義的意見建議，要在7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見,；對咨詢投訴,、反映問題等，在15個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù),；無法辦理的應(yīng)予以解釋說明,，做到事事有回音、件件有著落,。

這些被通報(bào)的網(wǎng)站整改情況如何,？記者登錄固鎮(zhèn)縣政府網(wǎng)站看到，以5月為例,，該網(wǎng)站每個(gè)工作日都有信息發(fā)布與更新,，在政民互動(dòng)板塊，信件選登分別在5月2日和3日進(jìn)行更新,，共5條信息,，涉及停水、公交車內(nèi)環(huán)境以及學(xué)校亂收費(fèi)等問題,。

記者隨機(jī)打開兩封來信發(fā)現(xiàn),，政府部門回復(fù)的程度不一。如關(guān)于小區(qū)近期經(jīng)常停水問題,，水務(wù)局解釋了停水的原因和維修情況,，稱由于該小區(qū)的二次加壓泵站的門是木制的，人為造成泵站內(nèi)的儀表損壞,，目前已經(jīng)請銷售廠家技術(shù)員維修,，并投入正常使用。但是關(guān)于小學(xué)老師借六一兒童節(jié)排演節(jié)目亂收費(fèi)問題,，教育局只是答復(fù)稱,，已責(zé)成城關(guān)中心校調(diào)查處理并上報(bào)結(jié)果，至于什么時(shí)候有調(diào)查結(jié)果,，調(diào)查結(jié)果是否公布,，在哪里公布，答復(fù)并未予以明確,。

記者注意到,，有投訴網(wǎng)民在信件中寫到，自己前幾天就反映了這一問題,，但沒有得到答復(fù),。

基層政府網(wǎng)站暴露問題最多

從全國層面看，基層政府網(wǎng)站暴露的問題尤為明顯,。據(jù)2016年第二次全國政府網(wǎng)站抽查顯示,，抽查的746個(gè)政府網(wǎng)站中，發(fā)現(xiàn)不合格的112個(gè),，77．7％集中在縣級以下,，隨后關(guān)停的6000多家政府網(wǎng)站中，縣級以下數(shù)目超過九成,。

具體到政民互動(dòng)方面,，記者梳理發(fā)現(xiàn)，普遍存在以下問題：一是咨詢留言長時(shí)間未回應(yīng),。有的網(wǎng)民反映自己多次來信來件,，但并未收到回復(fù)，訴求信件石沉大海,、效率低下,。二是回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量不高。有的回復(fù)只是程序性的,，表示管理部門已經(jīng)收到來件正在辦理,，有的回復(fù)只是表態(tài)性的，摘抄一段相關(guān)部門工作報(bào)告,，作為辦理情況反饋,，有的回復(fù)與所問問題甚至對不上號，存在應(yīng)付之嫌,。三是辦理結(jié)果公開不夠,。一些政府網(wǎng)站長期不更新政民互動(dòng)版塊，有的即使更新也只是少數(shù)的幾條,，有選擇性的公開,，與網(wǎng)民來件數(shù)量相比,，比重非常小。四是辦理機(jī)制各成體系,。政民互動(dòng)常見于政府,、政府部門以及機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，責(zé)任單位又相互獨(dú)立,，不利于統(tǒng)一管理,、資源共享以及監(jiān)督督辦。

安徽大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授王云飛認(rèn)為,，在當(dāng)今社會(huì),，群眾有訴求可以通過多種渠道反映，政府網(wǎng)站是其中之一,。如果政民互動(dòng)的內(nèi)容以及群眾訴求的辦理結(jié)果在網(wǎng)站公布,，對未按規(guī)定公開或是未有效辦理的情況進(jìn)行監(jiān)督和問責(zé)，這種渠道就是有效和暢通的,，是為群眾服務(wù)的,。反之，如果政民互動(dòng)的內(nèi)容只是公開不痛不癢內(nèi)容,，又缺乏一個(gè)有效的監(jiān)督,，那么這條渠道就只是停留在表面。

“網(wǎng)上訴求辦理工作在現(xiàn)有的體制機(jī)制下,，不可避免地有些處境尷尬,。”王云飛分析,，政府公開網(wǎng)民留言和辦復(fù)情況在一定程度上不可能是全面的,。因?yàn)橐恍┚W(wǎng)民的投訴或是求助，現(xiàn)階段解決不了的,，或是從社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度出發(fā)不宜公開,，所以只能選擇性公開。但是選擇性公開的度就不好把握,，一些網(wǎng)民如果抱有高期待,，就會(huì)有失落。

王云飛認(rèn)為,，政府網(wǎng)站中群眾訴求存在答復(fù)不及時(shí),、答復(fù)質(zhì)量不高等問題，很重要的原因是在于受理,、辦理,、監(jiān)督?jīng)]有分離?！叭绻\(yùn)營掌握在同一部門的手里,，就會(huì)存在部門利益的問題,，建議將群眾訴求管理分離出來，交由第三方或者政府專門機(jī)構(gòu)運(yùn)營,，還可以上提一級進(jìn)行管理,，將受理、辦理和監(jiān)督工作進(jìn)行脫鉤,，并建立明確的考核評價(jià)制度，這樣才能真實(shí),、客觀的反映群眾訴求辦理情況,，提升訴求受理工作的公開度和實(shí)效性?！蓖踉骑w說,。

一名在政府部門從事投訴受理工作的負(fù)責(zé)人還建議，為避免多頭投訴和重復(fù)辦理的現(xiàn)象,，可以建立無差別訴求渠道,，整合各成員單位辦理力量進(jìn)行辦理。同時(shí),，可以將受理業(yè)務(wù)采取政府購買服務(wù)的方式進(jìn)行外包,，這樣一來，群眾可以享受專業(yè)的服務(wù),，政府部門還降低了行政成本,。

該負(fù)責(zé)人還建議，要建立分級辦理機(jī)制,，上級部門負(fù)責(zé)批辦,、審核、督查,、考核,，下級部門負(fù)責(zé)辦理和答復(fù)。建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng),，對信件辦理時(shí)限,、辦理質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤和嚴(yán)格監(jiān)控，設(shè)立監(jiān)察節(jié)點(diǎn)超時(shí)告警以及異常件自動(dòng)告警,，根據(jù)辦理情況進(jìn)行績效考核,，并將考核結(jié)果實(shí)時(shí)生成并公開接受社會(huì)監(jiān)督。

“還要加大網(wǎng)上訴訟受理平臺(tái)的宣傳力度,?！卑不帐〖壘S護(hù)職工權(quán)益杰出律師李鳳蘭告訴記者，自己的當(dāng)事人幾乎沒有通過政務(wù)網(wǎng)站投訴求助的,，不是因?yàn)樗麄儾幌?，而是因?yàn)椴恢?。所以，政府部門要加大宣傳力度,，讓更多的群眾知道這樣一條解決問題的途徑,。

（原標(biāo)題： 政民互動(dòng)政府網(wǎng)站不能只剩花架子）