昨天上午,，中消協(xié)通報了2016年網(wǎng)絡外賣訂餐服務體驗式調(diào)查結(jié)果,，食品安全問題、黑外賣餐館現(xiàn)象仍然存在,。其中消費者最關(guān)注的食品安全方面,，北京“美團外賣”出現(xiàn)肉食生蛆問題。

據(jù)統(tǒng)計,，截至今年6月,，我國網(wǎng)絡外賣訂餐用戶規(guī)模達到1.5億，較2015年增加31.8%,。僅2015年,，網(wǎng)絡外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元。

據(jù)了解,，此次調(diào)查對美團外賣（含大眾點評網(wǎng),，以下同）、餓了么,、百度外賣（含百度糯米,，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人,、到家美食會,、易淘外賣）等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，本次網(wǎng)路訂餐服務整體得分為79.8分，其中線上體驗得分為84.7分,，線下體驗得分為77.7分,，體驗員對網(wǎng)絡外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低。問題包括餐食存在異物,，無資質(zhì)商家仍然存在,，餐食出現(xiàn)串味，超過五成的外賣無法取消訂單,，超過七成的平臺商家不主動提供發(fā)票等,。

具體問題方面,，9月9日北京體驗員在“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重食品衛(wèi)生安全問題，9月20日杭州體驗員在“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物,。寶雞體驗員發(fā)現(xiàn)“餓了么”平臺上的“土豆片肉夾饃店”,，實際是個街邊移動式食品小攤位，不具備相應經(jīng)營資質(zhì),。

中消協(xié)表示,，從本次體驗的結(jié)果來看，網(wǎng)絡外賣訂餐服務中網(wǎng)絡訂單取消難,、送餐服務不及時,、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題相對突出。中消協(xié)建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機制,，強化對平臺和商家在資質(zhì)審核,、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理,，對于平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進行嚴厲查處,。

中消協(xié)表示，網(wǎng)絡外賣訂餐平臺作為網(wǎng)絡外賣服務的主要責任人,，要擔負起商家的資質(zhì)審查責任，杜絕無資質(zhì),、信譽低,、服務差的商家入駐平臺、提供服務,，要強化餐食包裝,、配送設施等標準和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作,，加強對配送人員的培訓和管理,。

部分問題

1 不能及時送達餐食。17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食,。如“百度外賣”時線上訂單顯示已送達,，實際線下外賣并沒有送達；“百度外賣”平臺顯示餐食預計送達時間為13:09,，實際送達時間為13:23,，累計超時14分鐘。

2 送餐人員服務意識薄弱,、主動性較差,。體驗發(fā)現(xiàn)，部分平臺商家送餐并非平臺統(tǒng)一安排人員,，而是由商家自行安排,，加之人員業(yè)務培訓不足,，部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差,。如“百度糯米”只顧自己打電話,，不理會體驗員詢問的情況；“美團外賣”送餐人員隨意性較強,，不使用規(guī)范服務用語,，全過程沒有下車。

3 外包裝存在破損,，食物撒灑漏,、串味等。平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴導致餐食包裝破損,，食物撒灑漏,、串味等影響消費者食用的現(xiàn)象情況較多。如“美團外賣”外賣食品撒灑漏較為嚴重,，影響實際食用,；“口碑外賣”包裝不密封，導致食品撒灑漏較為嚴重,；“餓了么”外賣包裝不規(guī)范,，食品撒灑漏較為嚴重。

4 不符合衛(wèi)生安全要求情況,。如“美團外賣”存在肉食生蛆等嚴重等食品衛(wèi)生安全問題,，“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

5 七成平臺商家不開具正規(guī)發(fā)票,。既涉嫌違反國家相關(guān)財稅法規(guī),，也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。如“餓了么”外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票,，“百度糯米”明確備注要求開發(fā)票,，但實際仍沒有開具發(fā)票；“大眾點評網(wǎng)”線上要求開個人發(fā)票,，但線下沒有開具發(fā)票,；“美團外賣”店鋪明確表示沒有發(fā)票。

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