（原標(biāo)題：快遞員弄丟畢業(yè)證賠100元客戶不同意）

丟了客戶的畢業(yè)證,，由于沒有保價，按規(guī)定最多只能賠50元,，快遞員稱心里過意不去愿意賠100元,，但因畢業(yè)證的丟失，客戶孫女士可能要承擔(dān)近8000元的損失,，所以未達(dá)成一致,。

11月28日，市民孫女士委托申通快遞郵寄畢業(yè)證原件,。孫女士說,，她最近在申報中級工程師，審批需要畢業(yè)證原件,，她11月28日發(fā)了個同城快遞,，快遞員居然把證書給弄丟了，職稱評不了,，花7600元錢報的培訓(xùn)班也退不了,。

給孫女士發(fā)快遞的白師傅說，他當(dāng)天接了孫女士的快件,，單子填了錢也收了,，快件放在車上不知道怎么回事就給弄丟了。按照他們的規(guī)定,，丟失快件如果保價就按保價價值賠付,，如果沒保價，只能賠付運(yùn)費(fèi)的3~5倍,，運(yùn)費(fèi)是10元錢,，為了表達(dá)歉意，他愿意賠付100元錢,，但孫女士不同意,，要讓他賠8000元錢。

12月8日,，申通西安分公司表示,，按照規(guī)定，遺失件賠付如沒保價只能是運(yùn)費(fèi)的3倍,。

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【快遞投訴多,，多數(shù)人不知咋維權(quán)】

雙十一過后，雙十二又臨近,，快遞行業(yè)進(jìn)入一年中的旺季,。近期華商報24小時新聞熱線029-88880000接到市民關(guān)于快遞方面的投訴也逐漸增多,，問題主要集中在快遞丟失、破損或延時派送等方面,。

華商報記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，遇到這類情況，多數(shù)消費(fèi)者不知道該怎樣維權(quán),。

案例1

同城快遞身份證路上“跑”了一星期

11月11日,，市民李女士通過百世快遞從西安城南向城北快遞一張身份證。原本以為同城一兩天就能寄到,，沒想到足足等了一個多星期,，快遞才送到。

“就這還是我再三催促的結(jié)果,！”李女士稱,，自己從事保險行業(yè)，因替客戶辦理業(yè)務(wù),，將客戶的身份證原件放在公司,，“前一陣客戶要提車，需要身份證原件,，因為實在沒時間到我這里取,，就提出發(fā)同城快遞?！崩钆空f,，快遞寄出后，原本以為一兩天就能到,，沒想到過了三四天,，客戶打電話詢問她時，才知道身份證還沒寄到,。

“當(dāng)時我趕緊聯(lián)系百世快遞,，他們說剛好趕上雙十一，快遞比較慢,，讓我理解理解,。”李女士稱,，自己又耐著性子等了一兩天,，客戶還沒收到，她只好再次聯(lián)系百世快遞收件的業(yè)務(wù)員,，再三催促?！爸钡揭粋€星期后,，客戶才收到身份證原件,，把人家提車的事也耽誤了?！?/p>

12月8日,，華商報記者聯(lián)系到當(dāng)時負(fù)責(zé)收件的快遞員師傅，他稱,，一般情況下,，百世快遞每天下午六七時發(fā)車，大多數(shù)情況下第二天快遞就能派送,，“同城這么長時間沒收到貨,，肯定是中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，遇到這種情況,，寄件人可以先聯(lián)系快遞員,，由快遞員聯(lián)系相關(guān)工作人員，通過公司系統(tǒng)查詢快遞到了哪里,，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,，盡快幫客戶處理?！?/p>

相關(guān)規(guī)定

投遞超時可視為丟失要求賠償

快遞投遞的時限是多久,？快遞遲到幾天算延誤？快遞延誤,，消費(fèi)者又該如何維權(quán),？

根據(jù)國家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快遞服務(wù)是指快速收寄,、運(yùn)輸,、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品,，按承諾時限遞送到收件人或指定地點(diǎn),、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)明確,，除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外,，同城快遞服務(wù)時限不超過24小時，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時,。從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達(dá)之時算起,，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔的徹底延誤時限，同城快件為3個日歷天,，國內(nèi)異地快件為7個日歷天,。超過時間的，顧客就可以視為快件丟失,，要求快遞公司予以相應(yīng)賠償,。

快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人,，其應(yīng)當(dāng)在收寄快件之日起1年內(nèi)向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。賠償?shù)脑瓌t為快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定,，沒有約定的快件延誤賠償,，應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價等附加費(fèi)用），由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失,，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償,。

案例2

快遞化妝品突然“消失”

日前，西安市民任先生向華商報24小時新聞熱線反映,，稱他通過申通快遞郵寄一件價值510元的化妝品至湖南邵陽市,，可四天后查看物品的物流信息時，卻發(fā)現(xiàn)物流信息只有一半,，“以前我也往湖南發(fā)過東西,，四天應(yīng)該差不多就到了，可這次卻遲遲不見動靜,?！?/p>

任先生立即聯(lián)系當(dāng)時發(fā)貨的網(wǎng)點(diǎn)，對方說先給他查一下,，可一直沒有回復(fù),。“后來聯(lián)系的人說,，要是索要賠償?shù)脑?，要按物品發(fā)票上的價格來定，可當(dāng)時我是連同發(fā)票和物品一起郵寄的,，給他們提供發(fā)票的照片和相關(guān)的銀行憑證都不行,。”

隨后的十幾天,，任先生曾多次與該網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系賠償問題,，但都沒有著落。無奈之下,，任先生將此事給申通快遞總部進(jìn)行了投訴,，對方稱調(diào)查后讓相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)盡快解決。大約10日后,，任先生再次接到投訴網(wǎng)點(diǎn)的電話,，他將發(fā)票的照片提供給對方后，隨后拿到了510元的賠償,。

“根據(jù)規(guī)定,，未保價的物品丟失后賠償需要提供價值證明。”12月8日,，申通快遞客服電話95543的工作人員稱,，針對任先生的事情他們也曾接到過投訴,，目前已經(jīng)解決,。針對快件丟失問題，工作人員稱一般賠付的問題,，由寄件人和發(fā)件公司進(jìn)行協(xié)商為準(zhǔn),，其他情況按照《郵政法》規(guī)定，只能按照運(yùn)費(fèi)的3至5倍進(jìn)行賠償,。

律師說法

可根據(jù)購物發(fā)票索要賠償

快遞的物品丟失,，是否就只能按照運(yùn)費(fèi)的3至5倍進(jìn)行賠償？陜西一葉律師事務(wù)所徐睿國律師表示,，快遞屬于貨物運(yùn)輸,，應(yīng)該按照托運(yùn)人的指示送到，即便沒有保價單,，根據(jù)購物發(fā)票,，也可以要求賠償?！鞍凑辗梢?guī)定,，運(yùn)輸貨物不管是否保價，如果造成他人損害沒有履行合同義務(wù),，如果有證據(jù)證明貨物價值,，就可以要求賠償。如果對方不予處理,，可以提起訴訟,。”

案例3

寄水果發(fā)錯地方等客戶收到全腐爛了

10月24日,，童先生通過EMS向浙江省的一名客戶寄了7箱水果,，沒想到6天過去后客戶一直沒有收到水果，結(jié)果查到10月25日從西安發(fā)往福建,，之后就沒有信息了,。

10月30日發(fā)現(xiàn)該問題后，童先生立即撥打郵政速遞的客服電話11183反映了問題,，對方調(diào)查后說可以給他按一箱30元標(biāo)準(zhǔn)賠償,，童先生不同意。

大約半個月后,，童先生的客戶陸續(xù)收到幾箱水果,，但因水果已經(jīng)腐爛，客戶隨即拒絕簽收,。

為此,，童先生再次聯(lián)系11183客服人員,，11月11日下午，一位EMS的負(fù)責(zé)人聯(lián)系童先生,，稱可以給他賠償800元,，而且會盡快安排人處理此事?！拔业鹊?1月13日一直都沒有動靜,，咨詢11183客服稱會催一下，盡快賠付,，可這一等又沒有動靜了,。”

無奈之下,，11月30日童先生通過郵政快遞12305申訴中心官網(wǎng)進(jìn)行了申訴,，沒幾天就有EMS的人聯(lián)系他，最終向他賠付了800元,。

12月8日,，華商報記者撥打郵政速遞的客服電話11183了解到，關(guān)于童先生的問題她沒法查到,，但對于出現(xiàn)客戶郵件寄錯的問題,，如果是寄件人地址登記錯誤的話，立即聯(lián)系寄件人更改,；如果是郵寄時出現(xiàn)地址投送錯誤的,，會盡快做更改處理，盡快發(fā)往正確地址,?！皩τ卩]寄時投送錯誤而導(dǎo)致物品出現(xiàn)質(zhì)量問題的具體賠付流程和標(biāo)準(zhǔn)，我還不清楚,?！痹摴ぷ魅藛T稱。

相關(guān)規(guī)定

快件損毀該怎樣賠償,？

根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解釋,，快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因,，致使快件失去部分價值或全部價值,。與顧客有特殊約定的情況除外。

該標(biāo)準(zhǔn)附錄A中還明確,，快件損毀賠償分為完全損毀（快件價值完全喪失）和部分損毀（快件價值部分喪失）,。

在完全損毀下參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行，即：免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價等附加費(fèi)用）；購買保價（保險）的快件,，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進(jìn)行賠償,；對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法,、郵政法實施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理,。

在部分損毀時，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例,，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償,。

維權(quán)

遇到快遞問題這樣投訴更有效

華商報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遇到快遞問題時,，除了聯(lián)系快遞員外，不知道該向誰投訴,，而其遇到的糾紛或需要維權(quán)的問題,，也往往不了了之，其實投訴快遞也有“竅門”,。

一家快遞企業(yè)工作人員稱,，遇到快遞旺季，消費(fèi)者最好不要快遞保質(zhì)期短的食品或郵寄護(hù)照等對時效要求高的文件,，對快遞物品有特殊時效要求的,，應(yīng)提前與賣家或快遞企業(yè)協(xié)商約定好，避免糾紛,。

如果遇到問題,，消費(fèi)者該怎樣維權(quán)？

首先,，向快遞企業(yè)客服投訴,，目前各企業(yè)對快遞員的服務(wù)要求很高，郵政部門也會公布各企業(yè)受理投訴及處理情況,。

如果消費(fèi)者已向快遞企業(yè)投訴,，但7天內(nèi)沒有處理結(jié)果，或已向企業(yè)投訴,，但對企業(yè)處理結(jié)果不滿意,，可撥打“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話申訴或登錄國家郵政局官網(wǎng)的“消費(fèi)者申訴”版塊，進(jìn)行投訴,。

如果消費(fèi)者對以上兩個環(huán)節(jié)的受理情況仍不滿意,，可保留好相關(guān)票據(jù)通過法律程序維權(quán)。

主要快遞企業(yè)投訴電話

EMS：11183

順豐速運(yùn)：95338

京東物流：400-603-3600

申通快遞：4008-895-543

圓通速遞：95554

韻達(dá)快遞：95546

百世快遞：95320

中通快遞：95311

天天快遞：4001-888-888

宅急送：400-678-9000

快捷快遞：4008-333-666

德邦快遞：95353

華商報記者馬群楊平

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