最近三天,，這里的電話呼入量占到全國鐵路的18％左右。李強介紹說,，春運開始前,，包括北京在內(nèi)的上海、廣州三地話務(wù)總量占據(jù)全路一半,。而春運前的購票高峰期,，北京地區(qū)電話呼入量是平時的2到3倍。

最長被罵近60分鐘食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

炒白菜,、芹菜,、水煮魚......當張雪琪吃到這樣一頓午飯時，已是中午點鐘了,，和班組的同事輪換吃飯,，她必須將時間控制在10分鐘以內(nèi)，盡快結(jié)束午餐,。

從事客服工作兩年來,，她在電話這頭聽過了太多旅客的求助，“12306么,，我老婆坐火車和人跑了”“喂,，我價值幾萬的戒指落在火車上了”“姐姐，我買不到回家的票怎么辦”......但最讓她無法接受的是來自旅客的謾罵和曲解,，有時甚至在電話里直接被罵哭,。還有一些90后客服人員在家被父母寵著慣著，但在這實在忍受不了，就只能選擇離職轉(zhuǎn)行,。

攝央廣網(wǎng)記者王永康

也有的客服人員在聽完旅客的宣泄抱怨后,，卻還反遭來投訴。平均每天50個接線里,，他們就會接到一個旅客謾罵的電話,，憋了一肚子火怎么辦？為此,，北京鐵路客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū),，從客服大廳走出來，直接穿過一條長長地走廊,，話務(wù)員借午飯時間可以到此發(fā)泄情緒,。記者看到，在這一區(qū)域內(nèi)有一塊不大的發(fā)泄墻,，墻上貼滿了各種顏色的便簽條,，有些話務(wù)員把自己無法排解的委屈、對自己的鼓勵都寫在了貼墻上,，有的寫道：“天空飄來五個字,，那都不是事兒”“痛并快樂著”，還有的客服將情緒直接貼在上面：“憋屈”“尊敬的女王,，請您態(tài)度好一些”......就在發(fā)泄墻旁,，還有立著一個藍色的拳擊柱。

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