高鐵史上第一次被投訴超速超載,！

2018年2月24日下午18:28分左右,，在北京至廈門北的高鐵動車組G355次列車上,，該名男子在14號車廂內(nèi)反復(fù)撥打110電話和高鐵投訴電話，投訴高鐵超速超載,。

男子稱自己一家四口都在高鐵上,，但這列高鐵超速還超載,，嚴(yán)重威脅其家人的生命健康……鐵路工作人員表示列車的行駛速度是按照規(guī)定執(zhí)行的,，根本就不存在超速的說法。

南昌鐵路局相關(guān)部門稱,，當(dāng)時這名男子攜帶的兒童超高,，但他拒絕補(bǔ)票，還在車廂無理取鬧,。

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“高鐵扒門”“車上喧嘩”怎么管,？七種行為將被列入黑名單

前段時間，高鐵“扒門”事件引發(fā)各界關(guān)注,。盡管最后因違反《鐵路安全管理條例》的相關(guān)規(guī)定,，當(dāng)事人被罰2000元，但仍有網(wǎng)友留言表示“扒高鐵門的那位女教師應(yīng)該被列入黑名單,?！?/p>

2月1日，在2018年春運首日,，中國鐵路總公司相關(guān)負(fù)責(zé)人就此回應(yīng)表示,，鐵路部門正積極配合國家相關(guān)部門，制定懲戒辦法 ,。不僅針對扒門這一比較極端的現(xiàn)象,，對于其它不文明行為,，同樣會進(jìn)行懲戒。列車上的不文明行為,，你遇到過哪些,？

說起列車上的不文明行為，相信大家都經(jīng)歷過一些：

網(wǎng)友：“有的人帶著小孩子亂跑,，或者吃有刺激性氣味的食物,。”

網(wǎng)友：“有的大聲喧嘩,，還有一些會把鞋脫了,，這些都挺不文明的?！?/p>

網(wǎng)友：“看視頻時把外放開的很大,，影響他人?！?/p>

鐵總：懲戒辦法正在制定中

對于這些不文明行為,，究竟該如何治理？畢竟有些不文明行為本身可能離違法還有一定距離,，按照現(xiàn)行法律比較難進(jìn)行處理,。

中國鐵路總公司客運部副主任黃欣對此表示，文明出行,、文明乘車,，文明乘坐交通工具是大家共同的期望。

鐵路部門已經(jīng)在2017年元月份出臺鐵路旅客信用記錄管理辦法,，對通過鐵路出行發(fā)生的七種失信行為進(jìn)行記錄?，F(xiàn)在鐵路部門正積極配合國家相關(guān)部門，制定相關(guān)懲戒辦法,，待辦法出臺以后,，會依法對失信旅客實施懲戒。

七種納入信用記錄的失信行為： 　　

1.擾亂鐵路站車運輸秩序且危及鐵路安全,、造成嚴(yán)重社會不良影響,；

2.在動車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙；

3.倒賣車票,、制販假票,；

4.冒用優(yōu)惠（待）身份證件、使用偽造和無效優(yōu)惠（待）身份證件購票乘車,；

5.持偽造,、過期等無效車票或冒用掛失補(bǔ)車票乘車；

6.無票乘車,、越站（席）乘車且拒不補(bǔ)票,；

7.依據(jù)相關(guān)法律,、法規(guī)應(yīng)予以行政處罰的行為。

北京“12306”的春運故事：常有旅客致電讓高鐵等一等

這里被稱為北京鐵路春運的“第二現(xiàn)場”,，近2000平方的中心大廳寬敞干凈,，260個座席呈魚刺型被間隔開，大廳內(nèi)電話聲,、敲擊鍵盤聲,、接線員的回復(fù)聲此起彼伏，而眼前一個巨大屏幕,，則實時顯示著來電數(shù)量,、接入人工席位的數(shù)量等信息。

網(wǎng)絡(luò)退票,、列車余票,、遺失物品求助……眼下，雖然已過了春運售票高峰期,，但打進(jìn)來的電話還是一個接一個,，上午10時，95后客服人員張雪琪快步走進(jìn)這里,，換上制服,，開始了一天的工作?！拔以诰W(wǎng)上訂的天津南到北京的車票,，怎么在網(wǎng)上退票？”電話那頭傳來一位老人的聲音,，聽起來很著急,，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問,，另一邊嫻熟地敲打鍵盤錄入信息,。

像這樣的電話張雪琪在春運購票高峰期一天最多能接到300個?！罢垎柲€有什么需要幫助的么,？”這段通話結(jié)束后，電腦屏幕顯示時長為2分鐘40秒,。在她和另一個同事的座席中間,，放著一個400毫升的水壺，兩人共同使用,，但為了節(jié)省時間,，她下意識地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所,，一上午過去了,，他們連半壺都沒喝完,。“現(xiàn)在嗓子已經(jīng)冒煙兒了,?！焙陀浾哌€沒說上幾句話，又一個電話打過來了,，張雪琪又趕緊帶上耳麥,。

春運前話務(wù)量的飆升不僅讓客服人員工作量大增，也讓他們承受著巨大的心理壓力,。

客服人員緊張地忙碌著攝央廣網(wǎng)記者王永康

記者在“12306”待了短短不到2個小時,，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客?！澳惚仨毥o我改簽成昨天的,，讓火車再開回來接我，不然我舉報你們......”但不管她如何解釋,，對方仍舊不依不饒,，甚至不時爆粗口進(jìn)行人身攻擊。因為她不可以先于乘客掛掉電話,，張雪琪只能將默默耳機(jī)摘下來,，調(diào)整一下情緒，再戴回去,。這樣的情形,，在北京鐵路客服中心并不鮮見?！拔椰F(xiàn)在買不到票,，你們得負(fù)責(zé)到底！”“你讓高鐵等我?guī)追昼?，幾分鐘就行,，不然我?guī)装偃f生意就毀了”......這些詢問還都是常態(tài)，北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)告訴記者說,，旅客最為關(guān)心,、也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，但有些脾氣暴躁的旅客由于買不到票,，說著說著就開罵,，他們也只能耐心細(xì)致地一遍遍解釋，有時時長達(dá)1個小時之久,。

最近三天,，這里的電話呼入量占到全國鐵路的18％左右。李強(qiáng)介紹說,，春運開始前,，包括北京在內(nèi)的上海,、廣州三地話務(wù)總量占據(jù)全路一半。而春運前的購票高峰期,，北京地區(qū)電話呼入量是平時的2到3倍,。

最長被罵近60分鐘食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

炒白菜、芹菜,、水煮魚......當(dāng)張雪琪吃到這樣一頓午飯時,，已是中午點鐘了，和班組的同事輪換吃飯,，她必須將時間控制在10分鐘以內(nèi),，盡快結(jié)束午餐。

從事客服工作兩年來,，她在電話這頭聽過了太多旅客的求助,，“12306么，我老婆坐火車和人跑了”“喂,，我價值幾萬的戒指落在火車上了”“姐姐,，我買不到回家的票怎么辦”......但最讓她無法接受的是來自旅客的謾罵和曲解，有時甚至在電話里直接被罵哭,。還有一些90后客服人員在家被父母寵著慣著,，但在這實在忍受不了，就只能選擇離職轉(zhuǎn)行,。

攝央廣網(wǎng)記者王永康

也有的客服人員在聽完旅客的宣泄抱怨后,，卻還反遭來投訴。平均每天50個接線里,，他們就會接到一個旅客謾罵的電話,，憋了一肚子火怎么辦？為此,，北京鐵路客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū),，從客服大廳走出來，直接穿過一條長長地走廊,，話務(wù)員借午飯時間可以到此發(fā)泄情緒,。記者看到，在這一區(qū)域內(nèi)有一塊不大的發(fā)泄墻,，墻上貼滿了各種顏色的便簽條，有些話務(wù)員把自己無法排解的委屈,、對自己的鼓勵都寫在了貼墻上,，有的寫道：“天空飄來五個字，那都不是事兒”“痛并快樂著”,，還有的客服將情緒直接貼在上面：“憋屈”“尊敬的女王,，請您態(tài)度好一些”......就在發(fā)泄墻旁,，還有立著一個藍(lán)色的拳擊柱。

“很多話務(wù)員在飯前,，先沖拳擊柱發(fā)泄下再坐下來吃飯,。”李強(qiáng)告訴記者,，最近趕上春運這里的拳擊柱,，每天都要被打近百次。不僅如此,，客服中心還專門設(shè)置了陽光心理室,，如果話務(wù)員在通話中情緒受到影響，還可以尋求心理醫(yī)生的幫助,。

客服中心發(fā)泄墻攝央廣網(wǎng)記者王永康

但并非所有的電話都那么讓人窩火委屈,，也有讓客服人員覺得暖心的事兒。

去年年三十晚上,，當(dāng)班的客服人員馮依妮就接通到了這樣一個電話：接通后,，只聽電話那頭一位聽起來年紀(jì)不大的男士輕聲說道“1、2,、3”,，隨后便聽到全車箱的人一齊喊：“過！年,！好,！”那時，電話那頭有3年沒回家過年的她,，激動地落了淚,。但出于職業(yè)規(guī)定，她必須要調(diào)整好自己的情緒,?！皩Ψ秸f其實沒有別的意思，也不咨詢什么問題,，就是想著過年了我們還在崗位上,，全車箱的人要給我們拜個年?！弊詈?，馮依妮依舊禮貌地回復(fù)了一句說：也祝您新年快樂。

“百問不倒,、百擾不煩,、百纏不怒”，是客服人員人需要具備的基本素質(zhì)，但在這同時他們也都養(yǎng)成了這樣一個職業(yè)習(xí)慣：即使給家里人打電話,，最后一句也一定會說“感謝您再來電”,。有時休班叫外賣時，電話那頭外賣小哥要掛斷電話時,，他們還會下意識地回復(fù)一句說：“請問您還有其它需要我們幫助嗎’,。”但這些日常趣聞也在調(diào)劑著客服人員緊張的春運時光,。

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