新華社杭州５月９日電

題：毫不知情就被強制消費“影子服務(wù)”,，揭秘手機扣費亂象“套路”

新華社“新華視點”記者魏董華,、薛天,、王存福

深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱,，在毫不知情的情況下,，從２０１７年１１月開始,，她連續(xù)４個月被扣了兩項服務(wù)收費——七彩鈴音月使用費和七彩鈴音－ＳＰ彩鈴?fù)ㄓ嵸M，每月共計１５元,。經(jīng)過反復(fù)溝通,，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費用,。

像王女士這樣,，被通信運營商“強制消費”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見?！靶氯A視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，大量“影子服務(wù)”的收費糾紛，源于運營商的電話外呼營銷,。

莫名其妙多扣費,，“影子服務(wù)”暗箭難防

近年來，手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發(fā)生糾紛,。中消協(xié)今年１月底發(fā)布的統(tǒng)計顯示,，在具體服務(wù)投訴中，移動電話服務(wù)投訴量位居前五,。深圳市消委會的數(shù)據(jù)顯示,，２０１７年他們受理的關(guān)于通信運營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了５９３宗。

一些手機用戶每月被莫名其妙地多扣費,，一查才知道，未經(jīng)二次確認(rèn),，運營商擅自為其開通了多個增值服務(wù),。消費者李女士向深圳市消委會投訴，中國電信于２０１７年１１月在未經(jīng)本人同意的情況下,，為其訂購了美妙音悅音樂盒,，資費１０元／月。

還有運營商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容,。家住海南的李女士無意中發(fā)現(xiàn),，在不知情的情況下,，竟被開通了每月９８元套餐。而且,，該套餐還強制性使用超過半年才能更換,。更令她不快的是，反映后,，運營商說她在電話中同意開通,。李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù)，只能花這半年冤枉錢,。

“手機報１個月免費體驗”“免費贈送彩鈴３個月,，開通即送２０元話費”……有的運營商以免費體驗為由，誘導(dǎo)消費者使用或開通業(yè)務(wù),，期滿后自動轉(zhuǎn)為收費,，成為收費陷阱。

西安市民張先生說,，有客服人員打電話向他推薦了一項免費流量體驗活動,，他以為只是當(dāng)月免費使用，沒想到之后連續(xù)半年,，增加的流量都被收了錢,。

外呼營銷套路多：模糊收費、選擇性介紹

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，大量“影子服務(wù)”的收費糾紛源于運營商的電話外呼營銷,。“外呼營銷是一種特殊形式營銷,，主要以電話外呼形式進(jìn)行營銷,、售后、回訪等業(yè)務(wù),?！敝娦艑＜谊R凱力說。

有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù),。一位在運營商服務(wù)十年以上的資深員工稱,，客服經(jīng)常給用戶設(shè)套，一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述,，就會被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證,。

采訪中不少用戶反映，在電話推銷流量套餐升級或優(yōu)惠服務(wù)時,，話務(wù)員的介紹語速快,，服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹，客戶很容易就會出現(xiàn)理解偏差。

有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù),，刻意模糊收費內(nèi)容,。“您是老用戶了,，為了回饋您將為您免費升級……”“現(xiàn)在搞活動很劃算,，開通免費……”不少消費者都接到過類似的免費優(yōu)惠電話營銷。一些免費贈送有使用時限,，過了就會收費,，有的客戶未詳細(xì)了解，不知不覺被扣款,。

“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容,，忽略其中的收費環(huán)節(jié)。比如,，有一次要送我１２０元話費分１２個月返還,，還有每月１Ｇ省內(nèi)流量。但在我再三確認(rèn)之下,，才告訴我要把最低消費從目前的每月３０元升檔為５６元,。”張先生說,。

曾在陜西渭南移動外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者,，為了成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機取巧,?！袄侠蠈崒嵞钅_本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,，資費部分一帶而過,，能模糊就模糊，只要不碰上投訴就能賺到,?！?/p>

應(yīng)規(guī)范外呼營銷，嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”

一位業(yè)內(nèi)人士介紹,，大量針對運營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴,，與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前,，運營商縣區(qū)一級的公司為了業(yè)績,，將大量電話外呼營銷外包給營銷團(tuán)隊操作，外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作,。

記者在ＱＱ群檢索“外呼”，瞬間跳出２００多個相關(guān)ＱＱ群。記者隨機加入了一個定位于湖北荊州的“呼叫中心移動外呼”群,。群內(nèi)時刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息,。“專業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù),，承接三大運營商,、股票、金融,、催收,、貸款之類業(yè)務(wù)?！?/p>

據(jù)了解,，目前，運營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度,。多位專家建議,，應(yīng)加大對外呼服務(wù)的整頓清理，規(guī)范外呼服務(wù),，對帶有欺騙消費者性質(zhì)的行為堅決懲處,，保障消費者合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，為了杜絕亂收費現(xiàn)象,，從運營商層面上來說，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序,，給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中,，必須包括移動信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱,、資費標(biāo)準(zhǔn),、退訂方式等。

根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法,、電信條例,、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前,，清晰、明確告知用戶收費標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項,。消費者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán),，遇到運營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費業(yè)務(wù)的可及時投訴。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議,，如果服務(wù)商違反消費者的意愿提供訂制消費服務(wù),，涉嫌欺詐，消費者可要求經(jīng)營者“退一賠一”?！耙坏┌l(fā)現(xiàn)亂收費情況可通過工信部網(wǎng)站進(jìn)行申訴,，同時，有關(guān)部門也應(yīng)加強對運營商的有效監(jiān)管,，讓‘影子服務(wù)’無處遁形,。”

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